【正文】 法受理之原因。（２） 營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應負責下列事項：（A） 客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。（B） 對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。（C） 對抱怨客戶之聯(lián)系與答復。（D） 其他處理工作。 處理原則 營業(yè)單位營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡單》外，并應依其狀況予以處理：（１） 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者，應將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。（２） 入獄產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關，純?yōu)楹贤畣栴}，則應于《客戶抱怨聯(lián)絡單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。 品管單位（１） 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，對抱怨產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權責，并將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉(zhuǎn)送到對策單位作詳細調(diào)查。（２） 探討抱怨客戶之要求并擬適當之解決方式。（３） 將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。（４） 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度，狀況加以掌握與促進。（５） 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。. 其他對策單位（１） 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，須詳細調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。（２） 探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。（３） 將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。（４） 對策單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與監(jiān)促。（５） 定期制住客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計報告。. 總經(jīng)理室（１） 總經(jīng)理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關單位于期限內(nèi)針對會議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。（２） 品管單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。（３） 其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。（４） 其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。 客戶抱怨事件責任單位人員處罰（１） 總經(jīng)理室應審視上月份結(jié)案的嚴重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理后送人事部提報公布。（２） 制造部門、業(yè)務部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈總經(jīng)理核準后，送罰扣部門罰扣獎金。 注意事項（１） 營業(yè)單位于接獲對策單位回復之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，應依據(jù)對策內(nèi)容擬議處理方案及答復方式，并呈部門主管核示。（２） 營業(yè)單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復時效。（３） 營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應以書面告知抱怨客戶（所有對策答復均應在七日內(nèi)為之）。（４） 營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應依照“內(nèi)削業(yè)務處理辦法”的規(guī)定辦理。（５） 營業(yè)單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協(xié)議 承諾。（６） 客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時，由總經(jīng)理會同有關單位共同處理。附件[附件]DE021〈客戶抱怨聯(lián)絡單〉第9章、客戶保養(yǎng)辦法為加強客戶保養(yǎng)，服務客戶，保障銷售市場競爭力，特制定本辦法。 適用范圍對于本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作，均依本部分處理。 權責單位⑴、業(yè)務部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。⑵、總經(jīng)理負責本辦法的制定、修改、廢止之核準。 客戶保養(yǎng)方式對本公司之客戶（經(jīng)銷商）保養(yǎng)方式，一般有以下幾種：（１） 電話保養(yǎng)。（２） 書面致意。（３） 登門拜訪。（４） 聯(lián)誼活動。（５） 其他。 電話保養(yǎng)（1）業(yè)務部業(yè)務人員應與相應之客戶保持適當?shù)穆?lián)絡，不定期采用電話問候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。（2）電話中應保持對客戶之禮貌，主動問候客戶及相關人員，表達謝意。（3）業(yè)務人員應于電話會談之適當時機，征詢客戶對本公司產(chǎn)品及服務的滿意度和建議。（4）業(yè)務人員應了解客戶之需求，并承諾服務之保障，委婉向客戶解釋誤會，適時征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。 書面致意（１） 業(yè)務部業(yè)務人員可以個人或公司之名義向客戶作書面之致意問候，取得客戶好感。（２） 書面致意，一般有下列方式：（A） 逢年過節(jié)郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報、電子郵件。（B） 傳遞對帳單、發(fā)票時，附上感謝信函、問候信函。（C） 接獲客戶貨款時，以感謝信函、傳真、電子郵件回復。（D） 客戶單位開張、周年慶或其他節(jié)日時，遞呈賀件及禮品。 客戶拜訪業(yè)務員對本地區(qū)客戶每月至少應登門拜訪一次，外省市之客戶應集中于每季或每半年拜訪一次。 登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項：（１） 感情溝通。（２） 產(chǎn)品售后服務。（３） 了解客戶意見與建議。（４） 爭取后續(xù)訂單或意向。（５） 其他有利雙方合作之溝通。 拜訪注意事項登門拜訪客戶應注意事項：（１） 拜訪客戶前應制定訪問計劃表，詳細填寫拜訪客戶的名單、時間、順序、目的和聯(lián)絡人等事項。（２） 拜訪客戶前應先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡好當事人。（３） 應根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時間。（４） 拜訪客戶之業(yè)務人員應注意儀表儀容、言行舉止，維護本公司良好的形象。（５） 與客戶交談應有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當、必要之記錄。（６） 對客戶應表示感謝、關心之情，并對其反饋的問題、 建議認真傾聽，及時回應，得體作答，委婉解釋。. 聯(lián)誼活動（１） 業(yè)務部根據(jù)需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動，以增進合作感情，爭取老客戶長期合作意向。（２） 聯(lián)誼活動一般應針對個別客戶進行，以確保交流的方便，達到活動之目的。（３） 必要時，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動，以推廣公司產(chǎn)品，增進客戶間的交流，提升公司形象。（４） 聯(lián)誼活動應提前規(guī)劃，并經(jīng)權責主管核準。. 其他事項（１） 客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費由業(yè)務部納入年度預算，并依預算執(zhí)行。（２） 確因業(yè)務需要，經(jīng)費開支預計超過預算時，應將保養(yǎng)計劃、經(jīng)費明細先呈總經(jīng)理核準后方可執(zhí)行。（３） 客戶保養(yǎng)中接貨之客戶建議、抱怨由業(yè)務部匯總，轉(zhuǎn)權責單位處理，并由業(yè)務部負責追蹤。（４） 客戶之建議、抱怨應及時予以必要的回復，并盡力消除由此造成的客戶不滿，以確保營業(yè)目標之達成。客戶提案意見處理辦法 制定目的為改進產(chǎn)品品質(zhì)與服務，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。 適用范圍本公司產(chǎn)品客戶（包括中間商與消費者）對本公司提出的建設性意見，其處理悉依本辦法執(zhí)行。 權責單位（１） 業(yè)務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。（２） 總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。2. 客戶提案意見處理規(guī)定28 / 2