電話營銷管理辦法-資料下載頁
2025-04-07 21:56本頁面
【正文】 果進(jìn)行滿意度回訪，回訪結(jié)果與投訴處理反饋結(jié)果不一致的，要通過聽取錄音進(jìn)一步核實(shí)，并依據(jù)協(xié)議中關(guān)于客戶投訴相關(guān)條款判斷客戶投訴性質(zhì)，并采取相應(yīng)的措施。合作單位的投訴處理具體見《外包電話營銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范》和《電話營銷外包業(yè)務(wù)考核辦法》。十一、用戶資料數(shù)據(jù)（一）用戶資料數(shù)據(jù)提取原則，由客戶服務(wù)部根據(jù)電話營銷實(shí)施方案，對客戶消費(fèi)行為、消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)模型進(jìn)行分析，與各業(yè)務(wù)部門共同確定電話營銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群，由信息化部提供數(shù)據(jù)支撐，提供用戶資料。資料信息包括：手機(jī)號(hào)、用戶名、入網(wǎng)時(shí)間、資費(fèi)套餐、已開通的增值業(yè)務(wù)、通信消費(fèi)規(guī)律和習(xí)慣等。、無線商話、聯(lián)通員工號(hào)、已開通以上業(yè)務(wù)等類型的用戶。（二）用戶資料數(shù)據(jù)的分析、挖掘和建庫客戶服務(wù)部每月要對客戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析、分類，并對潛在的用戶需求進(jìn)行挖掘。確定各業(yè)務(wù)資源，并參照客戶精準(zhǔn)定位的模型建立客戶資源庫。同時(shí)在建庫過程中，注意避免以下數(shù)據(jù)入庫：（含3個(gè)月）開通又取消的號(hào)碼。（強(qiáng)投訴用戶、免打擾客戶、特定客戶以及惡意投訴、惡意騷擾的特殊用戶等）。注： “強(qiáng)投訴用戶”：指半年以內(nèi)投訴5次以上的聯(lián)通客戶，“免打擾客戶”：指明確表示不愿接到服務(wù)熱線的聯(lián)通客戶，“特定客戶”：指明確拒絕提供資料的聯(lián)通客戶。集團(tuán)客戶、重要用戶應(yīng)與當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部協(xié)商，明確分工后方可按分工進(jìn)行電話營銷工作。此外，對不同業(yè)務(wù)類型存在對其自身業(yè)務(wù)資源開發(fā)的限定條件，并將在設(shè)定業(yè)務(wù)開發(fā)資源庫時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)行，確?？蛻糍Y源的精確定位。（三）數(shù)據(jù)提取流程；；；，數(shù)據(jù)通過內(nèi)部辦公網(wǎng)傳遞，責(zé)任人對用戶資料的安全負(fù)完全責(zé)任。十二、監(jiān)督考核與處罰機(jī)制各地市電話營銷業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格執(zhí)行本管理辦法，如出現(xiàn)以下違規(guī)情況之一，將按照對責(zé)任單位或責(zé)任人進(jìn)行處罰。（一）違規(guī)行為及嚴(yán)重程度列表序號(hào)違規(guī)行為嚴(yán)重程度1未簽署坐席租用協(xié)議而出租坐席的一般2電話營銷過程中沒有進(jìn)行質(zhì)檢的一般3未執(zhí)行規(guī)定銷售流程的一般4未向用戶明確告知免費(fèi)使用的期限、或免費(fèi)使用的條件一般5業(yè)務(wù)宣傳和解釋口徑不符合要求而產(chǎn)生用戶有效投訴的一般6客戶投訴未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的一般7擅自使用聯(lián)通公司特服號(hào)碼進(jìn)行外呼營銷的一般8未經(jīng)省公司客戶服務(wù)部審批或未正式簽定合作協(xié)議，而擅自對中國聯(lián)通HLJ分公司網(wǎng)上用戶開展電話營銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)重9電話營銷過程中沒有按要求保留錄音的嚴(yán)重10未遵守?cái)?shù)據(jù)資料提取原則的嚴(yán)重11未遵守用戶資料保密協(xié)議的嚴(yán)重12在業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)中未經(jīng)省聯(lián)通同意，擅自使用的聯(lián)通名稱、標(biāo)識(shí)、用戶資料及其它相關(guān)材料的嚴(yán)重13出現(xiàn)重大投訴或越級(jí)投訴的嚴(yán)重（二）考核及處罰辦法自營各地市分公司如出現(xiàn)上述違規(guī)行為，將根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，處罰方式包括書面檢查和通報(bào)批評(píng)兩種方式。 對一般違規(guī)行為，責(zé)任單位和責(zé)任人要提交書面檢查，對違規(guī)事件進(jìn)行分析，提出整改措施、確定整改時(shí)限，由省公司客戶服務(wù)部跟蹤考核。 對嚴(yán)重違規(guī)事件全省進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并按照《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法》相關(guān)條款進(jìn)行處罰。合作合作公司出現(xiàn)上述違規(guī)行為的，按照電話營銷業(yè)務(wù)合作協(xié)議、《外包電話營銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范》和《電話營銷外包業(yè)務(wù)考核辦法》中相關(guān)條款進(jìn)行處罰。此管理辦法中未涉及到的違規(guī)事項(xiàng)具體根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，處罰方式為罰款和解除合作：一般違規(guī)行為進(jìn)行罰款；嚴(yán)重違規(guī)行為解除合作。SP單位SP單位出現(xiàn)上述違規(guī)行為的具體參照《HLJ聯(lián)通SP考核管理辦法》和《SP投訴處理外包坐席管理考核規(guī)范》執(zhí)行；未涉及到的內(nèi)容，參照《外包電話營銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范》和《電話營銷外包業(yè)務(wù)考核辦法》執(zhí)行。其他此管理辦法中未涉及到的違規(guī)事項(xiàng)具體根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對電話營銷業(yè)務(wù)合作單位和SP單位的處罰方式分為罰款和解除合作：一般違規(guī)行為進(jìn)行罰款，罰款金額視情節(jié)嚴(yán)重程度而定；嚴(yán)重違規(guī)行為解除合作。十三、本管理辦法由省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。 21 / 21
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