【正文】 法受理之原因。（２） 營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)：（A） 客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。（B） 對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。（C） 對(duì)抱怨客戶之聯(lián)系與答復(fù)。（D） 其他處理工作。 處理原則 營(yíng)業(yè)單位營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀況予以處理：（１） 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。（２） 入獄產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》上簽注處理意見后，呈報(bào)主管核定，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。 品管單位（１） 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單位作詳細(xì)調(diào)查。（２） 探討抱怨客戶之要求并擬適當(dāng)之解決方式。（３） 將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。（４） 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度，狀況加以掌握與促進(jìn)。（５） 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。. 其他對(duì)策單位（１） 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。（２） 探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。（３） 將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。（４） 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與監(jiān)促。（５） 定期制住客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。. 總經(jīng)理室（１） 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì)議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。（２） 品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì)抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。（３） 其他對(duì)策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。（４） 其他對(duì)策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。 客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰（１） 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理后送人事部提報(bào)公布。（２） 制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開立《獎(jiǎng)罰通知單》呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。 注意事項(xiàng)（１） 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。（２） 營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無法接受時(shí)，可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì)策，如有爭(zhēng)議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時(shí)效。（３） 營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對(duì)策答復(fù)均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。（４） 營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)削業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。（５） 營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議 承諾。（６） 客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共同處理。附件[附件]DE021〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉第9章、客戶保養(yǎng)辦法為加強(qiáng)客戶保養(yǎng)，服務(wù)客戶，保障銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。 適用范圍對(duì)于本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作，均依本部分處理。 權(quán)責(zé)單位⑴、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。⑵、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。 客戶保養(yǎng)方式對(duì)本公司之客戶（經(jīng)銷商）保養(yǎng)方式，一般有以下幾種：（１） 電話保養(yǎng)。（２） 書面致意。（３） 登門拜訪。（４） 聯(lián)誼活動(dòng)。（５） 其他。 電話保養(yǎng)（1）業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)與相應(yīng)之客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)，不定期采用電話問候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。（2）電話中應(yīng)保持對(duì)客戶之禮貌，主動(dòng)問候客戶及相關(guān)人員，表達(dá)謝意。（3）業(yè)務(wù)人員應(yīng)于電話會(huì)談之適當(dāng)時(shí)機(jī)，征詢客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和建議。（4）業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求，并承諾服務(wù)之保障，委婉向客戶解釋誤會(huì)，適時(shí)征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。 書面致意（１） 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個(gè)人或公司之名義向客戶作書面之致意問候，取得客戶好感。（２） 書面致意，一般有下列方式：（A） 逢年過節(jié)郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報(bào)、電子郵件。（B） 傳遞對(duì)帳單、發(fā)票時(shí)，附上感謝信函、問候信函。（C） 接獲客戶貨款時(shí)，以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)。（D） 客戶單位開張、周年慶或其他節(jié)日時(shí)，遞呈賀件及禮品。 客戶拜訪業(yè)務(wù)員對(duì)本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次，外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。 登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項(xiàng)：（１） 感情溝通。（２） 產(chǎn)品售后服務(wù)。（３） 了解客戶意見與建議。（４） 爭(zhēng)取后續(xù)訂單或意向。（５） 其他有利雙方合作之溝通。 拜訪注意事項(xiàng)登門拜訪客戶應(yīng)注意事項(xiàng)：（１） 拜訪客戶前應(yīng)制定訪問計(jì)劃表，詳細(xì)填寫拜訪客戶的名單、時(shí)間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項(xiàng)。（２） 拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。（３） 應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時(shí)間。（４） 拜訪客戶之業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意儀表儀容、言行舉止，維護(hù)本公司良好的形象。（５） 與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當(dāng)、必要之記錄。（６） 對(duì)客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情，并對(duì)其反饋的問題、 建議認(rèn)真傾聽，及時(shí)回應(yīng)，得體作答，委婉解釋。. 聯(lián)誼活動(dòng)（１） 業(yè)務(wù)部根據(jù)需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動(dòng)，以增進(jìn)合作感情，爭(zhēng)取老客戶長(zhǎng)期合作意向。（２） 聯(lián)誼活動(dòng)一般應(yīng)針對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行，以確保交流的方便，達(dá)到活動(dòng)之目的。（３） 必要時(shí)，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動(dòng)，以推廣公司產(chǎn)品，增進(jìn)客戶間的交流，提升公司形象。（４） 聯(lián)誼活動(dòng)應(yīng)提前規(guī)劃，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。. 其他事項(xiàng)（１） 客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費(fèi)由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。（２） 確因業(yè)務(wù)需要，經(jīng)費(fèi)開支預(yù)計(jì)超過預(yù)算時(shí)，應(yīng)將保養(yǎng)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)明細(xì)先呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（３） 客戶保養(yǎng)中接貨之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總，轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位處理，并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。（４） 客戶之建議、抱怨應(yīng)及時(shí)予以必要的回復(fù)，并盡力消除由此造成的客戶不滿，以確保營(yíng)業(yè)目標(biāo)之達(dá)成?？蛻籼岚敢庖娞幚磙k法 制定目的為改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。 適用范圍本公司產(chǎn)品客戶（包括中間商與消費(fèi)者）對(duì)本公司提出的建設(shè)性意見，其處理悉依本辦法執(zhí)行。 權(quán)責(zé)單位（１） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。（２） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。2. 客戶提案意見處理規(guī)定28 / 2