【正文】 力、傾聽能力。 電話營銷中心提出人員需求計劃，填寫《人員需求表》 客服部批準(zhǔn) 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會同客服部進(jìn)行簡歷篩選、初試人力資源部會同客服部對初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn)場進(jìn)行旁聽合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 3．2人員要求3.. 電話營銷代表的要求：：誠實、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程，熟練使用計算機(jī)，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗。 電話營銷小組培訓(xùn)制度“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營銷的工作特點，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識，使員工在公司工作的過程成為一個學(xué)習(xí)的過程?；谛聠T工對于電信行業(yè)的知識及服務(wù)了解甚少。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實習(xí)兩個階段。1周后，視情況進(jìn)入實習(xí)階段，由老員工或班長指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理。業(yè)務(wù)知識：通過對業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識。學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。 在崗培訓(xùn)電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過程。并講解現(xiàn)有營銷方案的內(nèi)容、特點和針對群體經(jīng)及銷售工作流程、消費心理學(xué)、銷售技巧等內(nèi)容。待崗培訓(xùn)是針對在電話營銷考核中不能達(dá)標(biāo)的電話營銷代表進(jìn)行的，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營銷代表能力缺陷而定。待崗培訓(xùn)可利用休息日時間或跟班學(xué)習(xí)來進(jìn)行。 圖41 對以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對當(dāng)次培訓(xùn)的紀(jì)錄文件歸檔備案。，要求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。，并控制總體培訓(xùn)費用。電話營銷代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式，計算方式如下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分（每戶）測算標(biāo)準(zhǔn)備注100元某公司秘書；101200戶2分/戶；；次月出帳若有扣費即可算量1：1分積分相當(dāng)1元人民幣2: 業(yè)績獎勵考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進(jìn)行考核，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達(dá)標(biāo)，成功量或接聽量均未達(dá)標(biāo)則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達(dá)標(biāo)。信息超市（2元月租）次月出帳若有扣費即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費體驗免費體驗短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費體驗2分/戶歡樂彩鈴；備注：組長崗位補(bǔ)貼為當(dāng)月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。2:每月允許兩次(告知維系類)未達(dá)量。話費補(bǔ)貼要求：享受話費補(bǔ)貼的號碼必須由本人使用，非當(dāng)班時間手機(jī)必須開機(jī)，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營銷代表，則取消當(dāng)月話費補(bǔ)貼。：根據(jù)電話營銷中心計件傭金結(jié)算制度，為了保障營銷數(shù)量的真實性，提高營銷質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷量考核辦法：:訂制類業(yè)務(wù)(如某公司秘書、信息超市等)A、 在開發(fā)成功的次月10日由計費提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對積分進(jìn)行相應(yīng)的扣減。D、 強(qiáng)開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、算撤銷量。2其他業(yè)務(wù)點不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點外的其他業(yè)務(wù)點介紹錯誤或介紹不完整。每少1字扣1元每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)筆試，業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無記錄,1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄不全,資料凌亂1分/次業(yè)務(wù)傳達(dá)后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的1分/次電話營銷50%電話營銷人員根據(jù)部門每月下達(dá)的電話營銷任務(wù)進(jìn)行考核（考核指標(biāo)根據(jù)具體情況而定）完成比例達(dá)100%，得分40分，,直至滿45分。，滅火器材部位和急救常識，會使用安全防護(hù)裝置、滅火器材和急救物品。，對于非指定的工作設(shè)備，勿擅自進(jìn)行操作。，方可離開。，重要文件資料不能帶出辦公室。、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類辦公用品、公共設(shè)施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個人物品及時歸位，及時整理，下班時，整理工作臺席，及時帶走個人物品，以便次日順利上班。，應(yīng)清理好休息區(qū)，及時帶走個人的物品。真誠、負(fù)責(zé)、全力地服務(wù)于每一個客戶是我們的責(zé)任，也是公司生存和發(fā)展的命脈。，互相幫助。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進(jìn)理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人。簡練：用語簡練，重點突出，字義恰當(dāng)，聽起來簡明扼要。如開頭語:您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費的,占用您幾分鐘時間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒有空:沒有關(guān)系，那您看什么時間我打給您方便呢？這個業(yè)務(wù)也許會給你帶來實惠。謝謝您的接聽，祝您生活愉快。 外撥電話以能夠使對方聽清為原則，不能大聲說話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時，應(yīng)事先示意，并征得別人的同意。 保持良好的精神狀態(tài)。 電話禮儀。嚴(yán)禁在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲。、電、辦公用品。．3發(fā)現(xiàn)勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等有問題時，應(yīng)立即采取措施，予以糾正。班長每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動態(tài)與對工作的意見建議，值班長要將早班會議內(nèi)容，設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)變動情況，上級的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。所有未完成工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯誤，造成損失的，將對值班長予處分。，值班長根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時到達(dá)者須按規(guī)定履行請假手續(xù)，未按規(guī)定請假事后又未及時補(bǔ)齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。請假一天以上的須提供相應(yīng)的書面申請報告，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可生效。電話營銷代表有事需調(diào)班時，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。,根據(jù)每通電話溝通情況進(jìn)行記錄,詳細(xì)記錄用戶的要求,及對業(yè)務(wù)回訪的認(rèn)可與否。,并及時上報相關(guān)人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫,避免用戶對業(yè)務(wù)推廣的反感,進(jìn)而尋找其他辦法為用戶服務(wù)。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。：開始主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團(tuán)潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細(xì)記錄用戶手機(jī)號、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時上報專門人員進(jìn)行投訴工單的建立。、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過程中引起用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對投訴工單內(nèi)容進(jìn)行查詢。,并及時回復(fù)到10010客服中心。電話營銷人員強(qiáng)開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過程中未向用戶詳細(xì)說明資費引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營銷業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴(yán)重者除上述罰款外，并報備上級部門審核作出相應(yīng)的處罰。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分90－100分。80－90分15%3分三星級營銷員 從事營銷工作2個月以上。70－85分50%2分達(dá)標(biāo)營銷員 試用期滿后可參加達(dá)標(biāo)級的評定。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分59分以下（含59分）。 ，占電話營銷人數(shù)的15%，獎勵分值3分?？荚u工作應(yīng)嚴(yán)格遵守實事求是，客觀公正的原則，杜絕摻假、作弊、打擊報復(fù)等行為。：根據(jù)當(dāng)月綜合考評分排名前三名，接受成功率達(dá)到45%以上，且當(dāng)月業(yè)務(wù)考試達(dá)標(biāo)人員, 無強(qiáng)開通記錄、無有理由被用戶投訴人員，依照分