【導讀】為使營銷中心的工作高效、有序地運作，確保營銷目標的實現(xiàn)，特制訂本手冊。A、企業(yè)產(chǎn)品國際、國內市場動態(tài)。B、產(chǎn)品市場部市場年度調研報告。D、上年度銷售統(tǒng)計。F、銷售人員和技術服務部人員有價值的信息反饋。B、當前經(jīng)營狀況。C、主要的機會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，以及將要面對的問題。D、想要達到的銷售量、市場份額和利潤等領域的目標。G、預計的損益表。月1日前報總經(jīng)理?？偨?jīng)理須于12月10日前組織有關人員予以討論通過，匯入。的完成情況負責。程序批準后執(zhí)行。每月25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計劃上報營銷總監(jiān)。例會由相應部門主管或指定人負責執(zhí)行。向召集人申請，經(jīng)批準方可缺席；達明確），會議紀要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報總經(jīng)理。對外商務活動及內部正式會議，營銷人員一律穿職業(yè)裝。損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。嚴格遵守企業(yè)的有關政策，保守企業(yè)秘密。，給予客戶或下屬不正當?shù)膬?yōu)惠待遇。

　　

【正文】 共同上級裁決。 14． 5 技術服務部應密切監(jiān)控合同服務項目履行情況，不可遺漏應有的服務，必要時可直接向營銷總監(jiān)報告。 15 竟標管理 15． 1 竟標是招標機構以招標公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投 標者擇YXZD01 營銷管理手冊 第 23 頁 共 27 頁 優(yōu)交易的過程。 15． 2 營銷中心銷售部牽頭組織竟標活動，產(chǎn)品市場部、技術服務部（必要時技術質量中心也參與）參與、協(xié)助竟標活動。 15． 3 竟標活動遵守國家相關法規(guī) 。 15． 4 竟標活動準備。 15． 4． 1 產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標活動和竟標企業(yè)信息，并轉給銷售部。 15． 4． 2 銷售部確定竟標目標，分析可能的標底和竟標環(huán)境。有關技術配套分析工作轉給技術服務部。有關財務分析工作轉給財務部。 15． 4． 3 技術服務部對竟標技術環(huán)境進行分析，提出投標技術方案。 15． 4． 4 銷售部依據(jù)投標資格、產(chǎn)品市場、競爭對手、技術環(huán)境、經(jīng)濟核算分析決定是否參與投標。 15． 4． 5 銷售經(jīng)理到招標機構購買 招標文件。并按招標文件要求編寫投標文件，對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應。 15． 5 銷售經(jīng)理在招標文件截止時間前提交投標文件。 15． 6 銷售經(jīng)理在招標文件指定的時間到達指定地點參與開標過程。 15． 7 接到中標通知書，在規(guī)定日期內，銷售經(jīng)理與招標機構訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。 15． 8 銷售經(jīng)理依據(jù)招標合同履行其規(guī)定條款。 16 區(qū)域管理 16． 1 區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價格管理。 16． 2 區(qū)域設置： 16． 2． 1 區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標準由產(chǎn)品市場部制訂。 16． 2． 2 每個區(qū)域設一位區(qū)域負責人，區(qū)域負責人由銷售員兼任。區(qū)域負責人由銷售部經(jīng)理 提名，營銷總監(jiān)任命。 16． 2． 3 產(chǎn)品的銷售必須在所設置區(qū)域范圍內進行，超出區(qū)域范圍進行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負責人的責任。 16． 2． 4 各區(qū)域負責人必須在本區(qū)域范圍內，進行客戶的管理和價格的管理，促進產(chǎn)品的銷售。 YXZD01 營銷管理手冊 第 24 頁 共 27 頁 16． 3 區(qū)域調整：企業(yè)應保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。 16． 3． 1 對區(qū)域的調整一般按年度進行：銷售部門提出調整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場部討論認可，報營銷總監(jiān)批準，在營銷預算（計劃）中體現(xiàn)。 16． 3． 2 應盡量減少臨時性的調整，當需要進行臨時性的調整時，應先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場部討論認可后，由銷售部具體實施。 17 配送管理 17． 1 組織產(chǎn)品配送。 17． 1． 1 產(chǎn)品陪送由中心營業(yè)室 統(tǒng)一管理，車隊協(xié)助聯(lián)系運輸車輛。 17． 1． 2 中心營業(yè)室要隨時掌握成品庫存情況。 17． 1． 3 中心營業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。 17． 1． 4 重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營業(yè)室要進行生產(chǎn)跟單，保質保量按時交貨。 17． 2 產(chǎn)品運輸。 17． 2． 1 配送主管應根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運。 17． 2． 2 中心營業(yè)室要與運輸企業(yè)簽訂《委托運輸合同》；并建立運輸企業(yè)（或個人）檔案。 17． 2． 3 產(chǎn)品的發(fā)運應填寫《托運單》。 17． 2． 4 中心營業(yè)室要合理地配貨并選擇運輸路線，降低運輸成本。 17． 2． 5 中心營業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運裝車過程，保證裝卸質量。 17． 2． 6 中心營業(yè)室必須對在途產(chǎn)品進行監(jiān) 控。 17． 2． 7 銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時編制《回款計劃表》。 17． 2． 8 進行產(chǎn)品運輸?shù)能囕v由中心營業(yè)室向社會運輸企業(yè)或車隊申請調車。 17． 2． 9 返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，企業(yè)按返回產(chǎn)品數(shù)量予以適當補償。 17． 2． 10 中心營業(yè)室在簽訂《委托運輸合同》時，應注明途中費用的處理、運輸費用的結算、產(chǎn)品在運輸途中損失的處理等方式、辦法。 18 客戶服務管理 18． 1 綜述。 YXZD01 營銷管理手冊 第 25 頁 共 27 頁 18． 1． 1 企業(yè)的服務管理包括售前、售中、售后服務，和投訴處理工作。 18． 1． 2 企業(yè)客戶服務由技術服務部統(tǒng)一管理，相關部門協(xié)助。技術服務部遇有服務難題時，涉及的部門應即時協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。 18． 2 《服務政策》包 括以下內容： 18． 2． 1 對技術服務部人員的行為要求。 18． 2． 2 服務網(wǎng)點的劃分。 18． 2． 3 向客戶提供的具體服務項目以及有關要求。 18． 2． 4 對退貨和換貨的要求 18． 2． 5 服務項目的收費標準和方法。 18． 2． 6 對技術服務人員考核的內容和方法。 18． 3 客戶服務管理 18． 3． 1 技術服務部必須建立客戶服務檔案（應與銷售部和中心營業(yè)室的客戶檔案一致）。 A、 客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費者。 B、 客戶服務檔案至少應包括客戶的以下信息： ? 客戶名稱、地址、電話。 ? 聯(lián)系人姓名、職務。 ? 購買產(chǎn)品的時間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號、價格商。 ? 客戶對產(chǎn)品的使用意見、服務項目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進的建議。 18． 3． 2 技術服務 部根據(jù)產(chǎn)品銷售時的客戶信息 ,填制客戶服務檔案?？蛻舴沼涗浭强蛻舴諜n案的重要組成部分。 18． 3． 3 技術服務部要及時建立和更新客戶服務檔案的信息，及時進行服務記錄。 18． 3． 4 技術服務工程師必須記錄工作日志，技術服務部經(jīng)理檢查現(xiàn)場服務人員的工作時，必須檢查工作日志。 18． 3． 5 技術服務工程師要特別注意自身形象建設，嚴格遵守服務人員行為規(guī)范，維護企業(yè)的形象和利益，注重對企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。 18． 4 售前服務。 18． 4． 1 了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對產(chǎn)品技術規(guī)格參數(shù)的需求。 18． 4． 2 講解和演示產(chǎn)品結構、性能、價格和使用環(huán)境條件。 YXZD01 營銷管理手冊 第 26 頁 共 27 頁 18． 4． 3 幫助建立銷售網(wǎng)絡。 18． 4． 4 從企業(yè)至客戶的貨物運輸和對其中有質量問題的產(chǎn)品的處理。 18． 4． 5 對客戶進行培訓：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負責，培訓的內容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結構、性能等知識和使用技能。 18． 5 售中服務（由銷售員和技術服務工程師共同負責）。 18． 5． 1 幫助客戶從企業(yè)購貨。 18． 5． 2 幫助選擇購買產(chǎn)品 18． 5． 3 介 紹產(chǎn)品使用知識。 18． 6 售后服務。 18． 6． 1 售后服務主要由技術服務部負責。 18． 6． 2 售后服務內容主要包括： A、 指導培訓客戶使用產(chǎn)品。 B、 調查、核實、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。 C、 解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問題。 D、 處理客戶的投訴。 E、 接受客戶的其他服務請求。 F、 對于自身無法 解決的問題，及時與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術人員工作。 18． 7 客戶投訴處理。 18． 7． 1 技術服務部接受客戶的投訴，具體包括： A、 客戶投訴銷售業(yè)務人員。 B、 客戶投訴技術服務工程師等。 C、 客戶投訴產(chǎn)品質量。 D、 客戶投訴合同執(zhí)行。 18． 7． 2 技術服務部接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》進行記錄，并立即予以處理： A、 聯(lián)系客戶了解投訴事實，調查、判定投訴成立否。 B、 確定處理投訴的責任部門。 C、 屬于對商品質量的投訴，轉給技術質量中心處理，并每天監(jiān)督處理進程。 D、 屬于配送發(fā)貨、合同執(zhí)行的投訴，轉給中心營業(yè)室處理，并每天監(jiān)督處理進程。 YXZD01 營銷管理手冊 第 27 頁 共 27 頁 E、 屬于對服務的投訴，轉給 技術服務部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進程。 F、 對于有關部門無法處理的投訴，技術服務部應及時向營銷總監(jiān)匯報，營銷總監(jiān)組織處理。 G、 技術服務部 跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。 18． 7． 3 客戶對投訴得不到處理或沒有響應的，客戶可直接向營銷總監(jiān)或企業(yè)辦公室進行投訴。 18． 7． 4 營銷總監(jiān)和企業(yè)辦公室接到投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時追究有關部門的責任。 18． 7． 5 投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結果。 18． 7． 6 對造成客戶投訴的責任人和部門主管依據(jù)相關管理規(guī)定進行處罰，教育本人，警示大家。 18． 7． 7 分析、研究客 戶投訴原因，提出改善對策，改進經(jīng)營管理和業(yè)務運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。 18． 7． 8 影響企業(yè)品牌聲譽的重大投訴事件，企業(yè)最高領導、公關部門要配合技術、法律部門積極開展危機公關，增進相互理解，化解矛盾。 18． 8 產(chǎn)品市場部依據(jù)客戶服務記錄，聯(lián)系客戶，監(jiān)督技術服務部的客戶服務滿意度水平。 19 附則 19． 1 本手冊由營銷中心制訂和解釋，報總經(jīng)理批準后施行，修改或終止時亦同。 19． 2 本手冊施行后，既有的類似制度即時自行終止，與本手冊有抵觸的內容以本手冊為準。 19． 3 本手冊自頒布之日起執(zhí)行。