某通訊公司電話經(jīng)理工作規(guī)定細(xì)則(編輯修改稿)
2025-06-23 06:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一發(fā)送給用戶。 （若公司有同類短信發(fā)送，電話 經(jīng)理視情況確定是否需要發(fā)送） 注：由于營銷支撐系統(tǒng)的小靈通維系模塊不支持短信群發(fā)，因此小靈通電話經(jīng)理若需要群發(fā)短信請?zhí)崆吧暾垺? 欠費(fèi)溫馨提醒 在系統(tǒng)的配合下，電話經(jīng)理每日上班前調(diào)取余額低于 10 元的用戶（針對預(yù)付費(fèi)用戶），或欠費(fèi)兩個月未繳納的用戶（后付費(fèi)用戶）逐個進(jìn)行電話通知，催繳提醒要注意表述，語氣要和緩，要處于站在用戶角度（以避免停機(jī)給用戶帶來不便）進(jìn)行解釋，同時要告訴用戶最簡單方便的繳費(fèi)方式。后續(xù)需要跟蹤用戶繳費(fèi)情況，根據(jù)需要作二次提醒。 注： C 網(wǎng)普 1 用戶的話費(fèi)自動催繳功能，系統(tǒng)已支撐， C 網(wǎng)電話經(jīng)理 針對 多次提醒未交費(fèi)的用戶 同時采取人工提醒。 競爭信息收集 在服務(wù)的過程中，注意收集競爭對手的策劃信息及優(yōu)惠政策，提醒用戶防止上套。并及時將信息反饋市場部門。 ? 第二部分：保有類 到期預(yù)警保有 對協(xié)議到期用戶，包括充值綁定到期、終端補(bǔ)貼協(xié)議到期等，則應(yīng)提前兩個月采取保有營銷。具體保有策略在尊重客戶需求的基礎(chǔ) 上 ， 小靈通用戶引導(dǎo)客戶遷移到移動業(yè)務(wù) ， C 網(wǎng)普 1 客戶要做好深度維系（如凍費(fèi)送，融合 套餐遷移等） 。到期情況可使用營銷支撐系統(tǒng)自動提醒的到期信息，也可 根據(jù)專業(yè)部門 提取目標(biāo)客戶進(jìn)行派單。 話務(wù)預(yù)警保有 ? 話務(wù)下降用戶 保有： 每月針對話費(fèi)下降客戶采取“階梯式”保有工作，主要是根據(jù)話費(fèi)下降的程度進(jìn)行： 階段一： 本月話費(fèi)比上月話費(fèi)下降 30%以上；（不包括 0 次戶） 階段二： 本月話費(fèi)比上月話費(fèi)下降 0%30%。 通過客戶反饋信息，可以及時了解客戶的心聲，看到目前服務(wù)存在的問題，或目前優(yōu)惠套餐在客戶中的接受程度，因此客戶預(yù)警工作不僅可以及時保有客戶收入，更可以為高端客戶保有工作的進(jìn)一步發(fā)展提供有價值的資料，打下基礎(chǔ)。 C 網(wǎng)普 1 用戶未劃分話費(fèi)下降的層次， 電話經(jīng)理可以依靠系統(tǒng)提示開展話務(wù)預(yù)警保有工作。 套餐預(yù)警保有 ? 對套 餐用戶，關(guān)注其消費(fèi)情況，如發(fā)現(xiàn)連續(xù)數(shù)月超過保底通信額，則應(yīng)推薦用戶加入上一檔次的套餐，對套餐消費(fèi)不足進(jìn)行提醒或推薦加入 合適的套餐 ； ? 對非套餐用戶，根據(jù)用戶的消費(fèi)額度，推薦用戶加入套餐； ? 由單產(chǎn)品服務(wù)向融合營銷轉(zhuǎn)變。
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