某通訊公司電話經(jīng)理工作規(guī)定細(xì)則(已修改)
2025-05-29 06:25 本頁(yè)面
【正文】 電話經(jīng)理 工作細(xì)則 電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是為充分發(fā)揮服務(wù)資源的融合優(yōu)勢(shì)，提升全業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷服務(wù)效率而建立的， 團(tuán)隊(duì)的主要工作內(nèi)容是加強(qiáng)小靈通中高端客戶 以及 C 網(wǎng)普 1 客戶的維系挽留和關(guān)懷服務(wù)，更好地提升 對(duì)小靈通及 C 網(wǎng)客戶的 服務(wù)水平。為提升維系服務(wù)的工作規(guī)范性，特制定 電話經(jīng)理 服務(wù)工作規(guī)范，本文主要明確了電話服務(wù)要求。 一、 電話 經(jīng)理 服務(wù)概要 電話經(jīng)理 主要通過 電話形式向客戶提供的各類服務(wù)，是區(qū)別于 10000 號(hào)外呼營(yíng)銷經(jīng)理的特殊崗位。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，針對(duì)所覆蓋的客戶開展差異化服務(wù)，實(shí)施客戶關(guān)懷和開展針對(duì)性的主動(dòng)外呼營(yíng)銷 ，根據(jù)客戶的需要提供人性化關(guān)懷是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在。電話經(jīng)理渠道是直銷渠道的有效補(bǔ)充，是與客戶以電話（電子）方式溝通的客戶經(jīng)理，其工作是以客戶為導(dǎo)向。 電話 經(jīng)理以保有小靈通高端客戶 以及 C 網(wǎng)普 1 客戶 群體為主，主要通過電話呼出，為星級(jí)客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品方案，并以 10000 號(hào)和電話經(jīng)理的 手機(jī) 號(hào)碼（或其他號(hào)碼）為聯(lián)系紐帶，為目標(biāo)客戶提供針對(duì)性、差異化服務(wù)。 二、 電話經(jīng)理 服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作 針對(duì) 星級(jí)客戶 服務(wù)需求特征及電話服務(wù)特點(diǎn)，特制定以下關(guān)鍵動(dòng)作，以指導(dǎo)電話經(jīng)理和客戶經(jīng)理日常的客戶維系及保有工作，具體見下表： 類型 序號(hào) 任務(wù)名稱 任務(wù)具體描述 數(shù)據(jù)提供方式 服務(wù)類 1 用戶資料收集 用戶詳細(xì)聯(lián)系信息的收集 營(yíng)銷支撐系統(tǒng)提供 2 客戶生日問候 客戶生日提醒 營(yíng)銷支撐系統(tǒng)提供 3 周末關(guān)懷問候 周末短信問候或電話問候 營(yíng)銷支撐系統(tǒng)提供 4 欠費(fèi)溫馨提醒 普通欠費(fèi)用戶繳費(fèi)提醒及充值點(diǎn)指引 營(yíng)銷支撐系統(tǒng)提供 5 事件溫馨提醒 重要事件 /異常事件電話或短信溫馨提醒 6 競(jìng)爭(zhēng)信息收集 對(duì)手策反情況收集，及對(duì)手代理商策反號(hào)碼的確認(rèn) 服務(wù)過程中收集 保有類 7 到期預(yù)警保有 鎖定到期、協(xié)議到期等提前保有，重點(diǎn)是 一號(hào)雙機(jī)和高值用戶 營(yíng)銷支撐系統(tǒng)提供 8 話務(wù)預(yù)警保有 話務(wù)量環(huán)比下降保有 營(yíng)銷支撐系統(tǒng)提供 9 套餐預(yù)警保有 零出帳、套餐高單價(jià)、連續(xù)保底消費(fèi)不足提醒及保有 營(yíng)銷支撐系統(tǒng)提供 10 停機(jī)預(yù)警保有 欠費(fèi)單停離網(wǎng)預(yù)警
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1