【正文】 中藥飲片上柜必須執(zhí)行先進先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上柜。中藥飲片要選篩后裝斗，不得混斗、錯斗。做好質(zhì)量復核記錄。銷售使用的計量器具要定期檢查，戥秤每天上班時均應(yīng)校對，合格后方可使用。三、中藥飲片的保管養(yǎng)護中藥飲片按中藥特性分開儲存，防止散包混雜，防止鼠咬或污染，保持衛(wèi)生整潔，合理擺放以便取貨。同時做好溫濕度調(diào)控。中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護措施，每月要將全部飲片檢查一遍，夏防季節(jié)即每年59月份，按規(guī)定認真做好檢查養(yǎng)護工作。質(zhì)量事故處理和報告的管理制度一、質(zhì)量事故具體指：藥品經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健度安全或?qū)е陆?jīng)濟損失的異常情況。質(zhì)量事故分重大事故和一般事故。重大事故范圍：①因混藥或發(fā)藥差錯及因藥品質(zhì)量問題造成醫(yī)療事故者。②由于驗收把關(guān)不嚴，購銷假劣藥品，受媒體曝光或處罰，造成較壞影響，損失在2000元以上者。③在庫藥品，由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉爛變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，或因漏報近效期藥催銷表造成藥品失效，損失在500元以上者。二、發(fā)生重大事故應(yīng)及時報藥店負責人。發(fā)生因質(zhì)量事故造成醫(yī)療事故，性質(zhì)嚴重，影響很壞的重大事故，藥店應(yīng)立即上報主管部門。三、一般質(zhì)量事故應(yīng)一天內(nèi)報質(zhì)量管理員，查明事故原因，上報藥店負責人處理。四、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故應(yīng)從速處理，查清事故原因，分清責任，提出整改和預(yù)防措施，堅持“三不放過”原則：事故原因不查清不放過；事故責任人和員工沒接受教育處罰不放過；沒有制定防范措施不放過。五、凡發(fā)生重大事故隱瞞不報者要追究當事人的經(jīng)濟、行政、刑事責任。六、發(fā)生一般質(zhì)量事故責任人，在季度質(zhì)量考核中處罰。質(zhì)量信息管理制度質(zhì)管員負責質(zhì)量信息的收集傳遞、匯總、分析處理及上報工作。質(zhì)量信息的內(nèi)容包括：（1）、國家和行業(yè)有關(guān)藥品質(zhì)量的法律、法規(guī)、政策等。（2）、同行的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。（3）、公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)中與藥品質(zhì)量有關(guān)的信息。（4）、藥品監(jiān)督檢查公布的質(zhì)量信息。（5）、消費者的質(zhì)量查詢、投訴等。各崗位應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，將質(zhì)量信息報質(zhì)管員。再由質(zhì)管員分析匯總后報總經(jīng)理審閱，然后將處理意見反饋到各崗位。應(yīng)根據(jù)質(zhì)量信息內(nèi)容做好落實和自查上報工作，如因工作失誤造成質(zhì)量信息未按要求及時、準確反饋者，將在質(zhì)量考核中處罰。藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理制度一、質(zhì)管員負責受理客戶對本企業(yè)所經(jīng)營藥品質(zhì)量的查詢和投訴。二、客戶投訴重大藥品質(zhì)量問題的，應(yīng)立即匯報企業(yè)負責人和質(zhì)量負責人，由質(zhì)管員對投訴內(nèi)容進行調(diào)查、確認、處理和報告。并如實做好記錄。三、有關(guān)內(nèi)容涉及內(nèi)在質(zhì)量問題的，質(zhì)管員應(yīng)視情況提請法定檢驗機構(gòu)進行仲裁，以便顧客得到及時妥善處理。問題解決后，應(yīng)將有關(guān)資料整理歸檔。四、在購進、驗收和在庫養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時通知質(zhì)管員，盡快向供貨單位或藥監(jiān)機構(gòu)發(fā)出質(zhì)量查詢，并填寫質(zhì)量查詢單，真實記錄查詢內(nèi)容、查詢結(jié)果及處理意見。五、在處理質(zhì)量查詢、投訴的過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)管員要查明原因，分清責任，及時處理，制定預(yù)防措施，并做質(zhì)量查詢記錄。培訓、教育管理制度企業(yè)負責人應(yīng)認真參加有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)及相關(guān)知識的培訓學習。不斷提高質(zhì)量意識和豐富業(yè)務(wù)知識。積極組織職工參加上級組織的繼續(xù)教育培訓，組織專業(yè)人員和各崗位人員進行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章制度及藥學知識、崗位技能、職業(yè)道德等培訓。員工上崗前及崗位進行調(diào)整時，須進行質(zhì)量教育崗位技能操作培訓，合格后方可上崗。制定教育培訓計劃，每次培訓內(nèi)容，參加人員名單及簽到表，培訓部門，授課人及地點、時間、考核的試卷及成績匯總，均要歸入檔案，妥善保管。服務(wù)質(zhì)量的管理制度營業(yè)員上崗統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，舉止端莊，精力集中，站立服務(wù)。接待顧客主動熱情，講普通話，用語禮貌，解答問題耐心。不準同顧客吵架、頂嘴，不得使用服務(wù)忌語。營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)有藥師（中藥師）在崗提供咨詢服務(wù)，指導顧客合理、安全用藥。對售后藥品要求退換的，應(yīng)認真對待分析原因。按退回藥品管理規(guī)定辦理。店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺、意見薄、缺藥登記薄，公布監(jiān)督電話。對顧客的批評或投訴以及反映的質(zhì)量問題、不良反應(yīng)等要認真記錄，及時報總經(jīng)理和質(zhì)管員處理。營業(yè)員應(yīng)參照藥品說明書正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得夸大和誤導用戶。衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度衛(wèi)生管理責任到人，營業(yè)場所應(yīng)明亮、整潔、每天早晚各一次清潔，庫區(qū)要定期打掃，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。保持店堂內(nèi)和庫內(nèi)外清潔衛(wèi)生，各類藥品、用品安臵到位，嚴禁工作人員把生活用品和其它物品，存放貨架庫內(nèi)。保持各類容器、衡器、貨架、柜臺等清潔和機器設(shè)備無積塵。倉庫環(huán)境整潔、地面平整、門窗嚴密牢固，物流暢通有序。并有防潮、防蟲設(shè)施、無粉塵、無污染。在崗員工要著裝整潔、精神飽滿，頭發(fā)、指甲勤修剪。衛(wèi)生管理要列入制度考核之中。健康體檢每年組織一次，直接接觸藥品者必須進行體檢，按照規(guī)定的項目檢查，不得漏檢等現(xiàn)象出現(xiàn)，體檢合格后方可上崗。新上崗人員體檢合格后上崗。發(fā)現(xiàn)患有精神、傳染病、皮膚病或其它可能污染藥品的患者，立即調(diào)離崗位，待恢復健康體檢合格后方可上崗。要建立員工健康檔案。藥品不良反應(yīng)報告制度一、藥品不良反應(yīng)主要是指合格藥品正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)的報告范圍：上市五年以內(nèi)的藥品和列為國家重點監(jiān)測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。上市五年以上的藥品，主要報告該藥品引起的嚴重、罕見或新的不良反應(yīng)。二、營業(yè)員的日常經(jīng)營活動中，應(yīng)注意收集本單位售出藥品發(fā)生的不良反應(yīng)的反饋情況，尤其是大眾自行購用的非處方藥發(fā)生的不良反應(yīng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需了解顧客服用該藥的用法、用量及不良反應(yīng)等情況，并做好記錄。對藥品說明書記載的一般反應(yīng)，建議顧客停藥，并填寫藥品不良反應(yīng)報告單報質(zhì)管員，對藥品說明書未記載或重大藥品不良反應(yīng)必須6小時內(nèi)報告總經(jīng)理，并24小時內(nèi)上報當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理局。三、發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)，應(yīng)報告而未報告或隱瞞不報的，視情節(jié)輕重予以處罰。藥品質(zhì)量檔案的管理本公司所經(jīng)營的首營品種、主營品種應(yīng)建立藥品質(zhì)量檔案，質(zhì)量檔案的建立是為了建立一套嚴謹、規(guī)范的對照標準。使公司質(zhì)管驗收的人員做到心中有數(shù)。藥品質(zhì)量檔案應(yīng)包括藥品標準，備案的包裝、說明書、生產(chǎn)企業(yè)的證照。生產(chǎn)企業(yè)提供的檢驗報告書（最好是當?shù)厮帣z部門的報告書）與相關(guān)資料，這些資料應(yīng)由質(zhì)管人員審核后入檔。藥品質(zhì)量檔案是一個動態(tài)管理過程，本公司對上述品種的驗收、養(yǎng)護、查詢等方面的信息應(yīng)及時歸入檔案之中。質(zhì)量管管理制度執(zhí)行情況檢查考核制度為加強質(zhì)量管理制度的落實，提高員工執(zhí)行制度的自覺性，制定本制度。對質(zhì)量管理制度的實施情況，各部門每半年自查一次。質(zhì)量負責人每半年組織一次檢查考核，由質(zhì)管員寫出書面材料，提出結(jié)論性意見，報質(zhì)量負責人審核。質(zhì)管員負責收集，匯總各部門自查表，并對其執(zhí)行情況和提出的改進措施提出審核意見，反饋至各執(zhí)行部門。質(zhì)量負責人根據(jù)各部制度執(zhí)行情況和質(zhì)管員的評審意見，落實獎懲措施，對各項制度執(zhí)行好的部門和員工，在年終考核中予以獎勵，對制度執(zhí)行差的，予以處罰。具體檢查方法（1）查看原始記錄、臺帳和資料，檢查其是否完整有效。（2）現(xiàn)場觀察員工實際操作技能，檢查其熟練程度。（3）筆試、口試相結(jié)合，檢查對制度掌握的程度。具體檢查考核內(nèi)容和標準，按照GSP規(guī)定和公司質(zhì)量管理制度執(zhí)行。近效期藥品的管理制度近效期藥品指藥品的有效期小于6個月的藥品。采購員購進藥品時，要求藥品離失效期不得低于一年（有效期在一年以內(nèi)的，離失效期限不得低于八個月），有效期在兩年以上的，必須在有效期期限的一半以上，低于以上期限的，不得驗收。如有特殊情況需要，必須經(jīng)質(zhì)管員批準后，方能驗收。養(yǎng)護員應(yīng)嚴格按照保管、養(yǎng)護的管理制度定期對近效期藥品進行養(yǎng)護檢查。保管員應(yīng)將庫存近效期藥品隨時填寫近效期藥品催銷表。銷售部門應(yīng)加強注意近效期藥品的銷售，盡可能避免因藥品過期失效而造成損失。近效期藥品過期失效后，應(yīng)立即匯報質(zhì)管員，核查后填寫“藥品停售通知單”通知保管員將其放入不合格藥品區(qū)，并及時進行報損處理。含麻黃堿類復方制劑質(zhì)量管理制度制定目的：為加強麻黃堿類復方制劑的管理，防止該類藥品流入非法渠道，特制定本制度。制定依據(jù)：《中華人民共和國藥品管理法》，《易制毒化學藥品管理條例》，《藥品經(jīng)營管理規(guī)范》，《藥品流通監(jiān)督管理辦法》,國家局《關(guān)于進一步加強含麻黃堿類復方制劑管理的通知》等法律，規(guī)章。責任人：門店所有人員內(nèi)容：含麻黃堿類復方制劑的進貨管理：門店經(jīng)營的該類藥品必 須從有資質(zhì)單位購進，不得自行從其他渠道采購藥品。含麻黃堿類復方制劑的驗收管理：質(zhì)量管理員負責含麻黃 堿類復方制劑的驗收，做到票，賬，貨相符。該類藥品到貨后，驗收人員應(yīng)依據(jù)藥品說明書中標的成分及時分辯出該類藥品，并按照其儲存條件放入相應(yīng)的貨柜中。含麻黃堿類復方制劑的儲存、養(yǎng)護檢查質(zhì)量管理部門將該 類藥品列為重點養(yǎng)護品種，養(yǎng)護人員按照重點養(yǎng)護品種標準進行養(yǎng)護，當發(fā)現(xiàn)在柜藥品存在質(zhì)量問題時應(yīng)及時上報質(zhì)量管理部門。不合格含麻黃堿類復方制劑的管理：不合格含麻黃堿類復方制劑的管理，應(yīng)遵守本公司《不合格藥品管理制度》。含麻黃堿類復方制劑的銷售管理：門店銷售該類藥品必須做到問病賣藥，嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥分類管理有關(guān)規(guī)定和非處方藥一次性銷售不得超過5個最小包裝的規(guī)定。銷售后筆登記于含“麻黃堿類復方制劑銷售登記表”中。含麻黃堿類復方制劑知識的學習和培訓①辦公室負責組織含麻黃堿類復方制劑相關(guān)知識的學習和培訓工作，并將包括含麻黃堿類復方制劑在內(nèi)的藥品知識培訓納入今年培訓計劃，質(zhì)量管理部協(xié)助辦公室完成培訓任務(wù)。②培訓對象包括總經(jīng)理在內(nèi)的全體員工。第四篇：藥店管理制度一、店面形象管理，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換。，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應(yīng)擺放防滑標識牌。，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。，亮度適中。，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。，工具(包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等)，使用完后應(yīng)立即放回指定位置。，銷售商品后要及時補貨。、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。，賣場沒有明顯垃圾。，每周應(yīng)清洗一次。，如裝滿應(yīng)立即清理。、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。二、服務(wù)規(guī)范管理(一)著裝儀容，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸部左側(cè)適當位置。、梳理整齊，保持干凈。，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。(二)行為舉止：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦公室進行。、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您!請讓一下。，不得哼歌曲、吹口哨。，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。，不得看與工作無關(guān)的書報雜志，不得無故脫崗。、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。(三)接待顧客：您好!。需要我?guī)兔?。對不起，請稍等!。麻煩您，請讓一下!。隨時留意顧客的購物狀態(tài),當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時,應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。,應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼,應(yīng)使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。,另有顧客需要服務(wù)時,應(yīng)用和緩的語氣請其稍等,應(yīng)說: “請稍等我馬上就來”,并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。,而又聽不懂顧客的語言時,應(yīng)微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。：①.問顧客需求是什么?(您要點什么?)②.顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀。(您哪里不舒服?)③.問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查。(您有***病嗎?您檢查過沒有?)④.問用藥史和過敏史。(您用過什么藥?對***過敏嗎?)⑤.介紹藥品的功效與特點等。(這藥有***的作用,是治療***的!)⑥.介紹藥品的用法用量。(您知道怎么服用不? 這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)⑦.叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。⑧.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第7項步驟，給顧客介紹用法用 量和注意事項。⑨.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上。⑩.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務(wù)意識不強造成顧客投訴的，要進行相應(yīng)的處罰。?.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。停止營業(yè)后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時：,決不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。三、門店日常管理，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。，切斷電源，關(guān)好門窗、鎖好門鎖等。，未經(jīng)批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報