【正文】 客戶對銀行產(chǎn)品的體驗(yàn)卻無法復(fù)制。這種客戶體驗(yàn)的差異也正是銀行差異化競爭的基礎(chǔ)。同時也是銀行競爭力的直接體現(xiàn)。二、對策提升客戶體驗(yàn)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，一要關(guān)注客戶的感官體驗(yàn)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。銀行的一線網(wǎng)點(diǎn)，直接面對客戶，每天都要受到客戶的評頭論足。因此留給客戶的第一感官印象十分重要。人們都愿意到窗明幾凈、規(guī)范整潔、規(guī)模大、檔次高的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。因此一線網(wǎng)點(diǎn)必須加快網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，按照上級行的統(tǒng)一VI設(shè)計(jì)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)布局、合理內(nèi)部分區(qū)、優(yōu)化配置設(shè)備、提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)層次水平。二要關(guān)注客戶的思維體驗(yàn)，強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新。思維重在創(chuàng)意，體驗(yàn)貴在驚喜。以蘋果為代表的智能手機(jī)很快淘汰傳統(tǒng)手機(jī)，最主要的原因就是智能手機(jī)海量的應(yīng)用程序不斷帶給使用者驚喜，讓人感覺無所不能，雖然智能手機(jī)價格普遍較高，但人們還是毫不猶豫選擇使用。因此銀行必須不斷推出新產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)必須不斷推出新服務(wù)，讓客戶得到意想不到的驚喜收獲。比如舉行針對貴賓客戶的理財(cái)、養(yǎng)生等講座活動，在客戶中征集產(chǎn)品創(chuàng)意等，引導(dǎo)客戶，使客戶感覺到自己與眾不同富有創(chuàng)意，提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷層次和品位。三要關(guān)注客戶的行為體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程?？蛻舻男袨橹苯訉?dǎo)致銀行競爭的結(jié)果。因此必須認(rèn)真研究客戶的行為，找出不同層次客戶的行為體驗(yàn)需求，有的放矢采取不同的營銷方法。要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型、客戶、功能定位，確定適合網(wǎng)點(diǎn)的崗位配置，明確崗位職責(zé)，優(yōu)化崗位配備，對于大眾客戶，重點(diǎn)要擴(kuò)大業(yè)務(wù)辦理渠道，提高辦理業(yè)務(wù)的速度，減少客戶等候的時間，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。對于貴賓客戶，就需要加強(qiáng)專業(yè)化服務(wù)，提供私人專屬服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)的私密性和個性化。四要關(guān)注客戶的情感體驗(yàn)，提升服務(wù)理念。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)競爭的本質(zhì)還是客戶競爭。因此銀行一線網(wǎng)點(diǎn)的員工要善于和客戶交流，與客戶交朋友?，F(xiàn)代銀行競爭激烈，現(xiàn)代社會充滿浮躁，人與人之間也許滿眼功利，在這種環(huán)境下，情感交流就顯得尤為重要。也許平時的一顰一笑、一唱一和、節(jié)日的一個問候、一個祝福，關(guān)鍵時刻的一臂之力或者舉手之勞，都會帶給客戶心靈的愉悅，不斷鞏固強(qiáng)化這一種情感體驗(yàn)，就能帶來長久的利益。五要關(guān)注客戶的相關(guān)體驗(yàn)，樹立品牌形象。商業(yè)銀行要提高品牌意識，一線網(wǎng)點(diǎn)要注重銀行的品牌形象，強(qiáng)化品牌宣傳，引導(dǎo)客戶信任自己的品牌，以自己的品牌為榮。（揚(yáng)州農(nóng)行營業(yè)部）作者：揚(yáng)州農(nóng)行營業(yè)部第五篇：實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)——基于對中國建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的分析 摘要:零售業(yè)務(wù)的發(fā)展已成為我國銀行業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn)，并在外資銀行獲準(zhǔn)進(jìn)入國內(nèi)金融市場的背景下成為中外銀行的新一輪競爭焦點(diǎn)。國內(nèi)各銀行都對此做出了重要戰(zhàn)略調(diào)整。本文通過對中國建設(shè)銀行的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略實(shí)施的分析，總結(jié)出其在零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的關(guān)鍵用，以期對我國銀行業(yè)的長足發(fā)展能有借鑒意義！關(guān)鍵詞：零售業(yè)務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 建設(shè)銀行一、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略提出的背景在全球金融浪潮的推動下，西方發(fā)達(dá)國家的銀行業(yè)已將零售業(yè)務(wù)作為主要盈利性業(yè)務(wù)，收入占比上升是國際銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢。而在外資銀行獲準(zhǔn)進(jìn)入我國金融市場之際，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展也必將成為我國銀行與國外發(fā)達(dá)銀行競爭的新一輪焦點(diǎn)。兩年前，剛剛完成了股份制改造的建設(shè)銀行提出了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，從以批發(fā)業(yè)務(wù)為主向批發(fā)和零售業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)型，從以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主向積極拓展新興業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從以利差收入為主向收入結(jié)構(gòu)多元化轉(zhuǎn)型，從過分偏重國內(nèi)業(yè)務(wù)向積極開拓海外市場轉(zhuǎn)型。建設(shè)銀行董事長郭樹清曾公開表示：“建行有信心建成國際一流的零售銀行?！逼湫判脑从趯κ袌龅纳钊敕治觯从诮ㄐ袀?cè)重發(fā)展零售業(yè)務(wù)的明確戰(zhàn)略定位，而零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型則是建行打造“國際一流零售銀行”的重要戰(zhàn)略舉措。二、建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的實(shí)施轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)齊全溫馨的硬件措施零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要從提升客戶綜合化服務(wù)入手，進(jìn)行了一次全方位探索，涉及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、人性化服務(wù)、機(jī)構(gòu)調(diào)整、流程再造等。一切為了客戶的“客戶意識”正是建行基層網(wǎng)點(diǎn)大轉(zhuǎn)型的深層思想動因。2006年初，中國建設(shè)銀行開始啟動全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象建設(shè)工程。營業(yè)大廳內(nèi)，人民幣現(xiàn)金區(qū)、個人理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)涇渭分明。寬敞明亮的小憩間，沙發(fā)、報(bào)刊雜志區(qū)、飲水機(jī)、咨詢臺、登記簿、自動取款機(jī)、多媒體服務(wù)終端等一應(yīng)俱全。其中智能排號機(jī)的運(yùn)用對業(yè)務(wù)進(jìn)行了更加細(xì)致的分類管理。營業(yè)廳除設(shè)有高柜臺區(qū)和低柜臺區(qū)分別受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)外，還專門為VIP客戶開辟綠色通道。另外，還設(shè)有24小時自助服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行區(qū)、電話轉(zhuǎn)賬等。除此之外，為了進(jìn)一步細(xì)分辦理不同業(yè)務(wù)的客戶，使得網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)保持良好的公共秩序，營業(yè)大廳分成了大堂經(jīng)理工作區(qū)、客戶填單區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金柜員區(qū)、開放式柜臺區(qū)、理財(cái)中心等區(qū)域。通過分區(qū)，改變了原先柜臺功能定位雷同、客戶隨機(jī)分布在各柜臺辦理業(yè)務(wù)的相對無序狀況，從總體上改善了客戶等待時間的分布，提高了服務(wù)效率，提升了客戶滿意度。銀行網(wǎng)點(diǎn)還為老年人配備了老花眼鏡，把服務(wù)的周到落實(shí)到了實(shí)處?！傲鞲瘳敗敝屏鞒淘僭煸谧C券、基金、投資理財(cái)業(yè)務(wù)成倍增長的背景下，“銀行排隊(duì)難”一直是令客戶頭痛的話題。運(yùn)用科學(xué)的管理方法解決排隊(duì)難問題，是建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中有價值的探索。其中，六西格瑪方被運(yùn)用于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中。此種方法是在上世紀(jì)90年代中期開始，從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化技術(shù)。其主要特點(diǎn)是“用數(shù)據(jù)說話”，將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而達(dá)到更高的客戶滿意度。自此技術(shù)被引用后，各轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的客戶等候時間大大縮短了。如建行某支行理財(cái)中心，以六西格瑪為基礎(chǔ)，試行“彈性排班制”，解決該網(wǎng)點(diǎn)因業(yè)務(wù)量大而帶來的長時間排隊(duì)問題。即采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，記錄了客戶從進(jìn)門取號到叫號所需的時間及員工處理某個類別的業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時間。對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，測出理財(cái)中心業(yè)務(wù)波峰期是每天上午九點(diǎn)半到十一點(diǎn)半、下午兩點(diǎn)半到四點(diǎn)，其他時間段以及節(jié)假日為低谷期。于是做出對策：大堂經(jīng)理充分發(fā)揮對客戶的疏導(dǎo)作用，結(jié)合智能叫號機(jī)，將不同客戶分配到對應(yīng)柜臺；網(wǎng)點(diǎn)人員配置也按客流量配備，高峰多、低谷少。配合自助設(shè)備和電子銀行的推廣，%%。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效控制風(fēng)險轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)以營銷服務(wù)為主，對大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員主管的職責(zé)進(jìn)行了明確分工。要求理財(cái)經(jīng)理在在深入理解客戶經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況等的基礎(chǔ)上，為客戶提供綜合性的專業(yè)金融服務(wù)方案，并保管著完整的客戶服務(wù)跟蹤服務(wù)計(jì)劃書。同時推出“神秘人”制度，以客戶身份對網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、個人業(yè)務(wù)顧問、自助設(shè)備等方面進(jìn)行暗訪，再根據(jù)神秘人的情況匯報(bào)及時通報(bào)相關(guān)分行，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果，使問題得到了糾正和解決，以期實(shí)現(xiàn)對轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督的長效機(jī)制。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效從建行08年中期業(yè)績發(fā)布會上得知，建行七成網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。到今年6月底，該行已有9207家零售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了以營銷服務(wù)為主的功能轉(zhuǎn)型，%，轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高了33%，客戶等候時間平均下降39%，日均產(chǎn)品銷售量提高67%，排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解，客戶滿意度大大提升。預(yù)計(jì)今年底14000多家網(wǎng)點(diǎn)將全部完成轉(zhuǎn)型。當(dāng)然，根據(jù)神秘人測評制度的評分結(jié)果，某些問題也反應(yīng)了出來。如客戶需求評估表未及時跟進(jìn)，客戶經(jīng)理理由巧妙問題發(fā)掘銷售推薦機(jī)會的能力欠缺，大堂經(jīng)理與等候區(qū)客戶互動做得不夠等等。另外，在各業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型工作中，應(yīng)注重風(fēng)險管理。三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是建行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的亮點(diǎn)建行針對新的市場變化和客戶需求而迅速作出的戰(zhàn)略調(diào)整，是為適應(yīng)客戶個性化服務(wù)需求，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式的重要舉措，并獲得了巨大成效，以前瞻的眼光和快速的市場反應(yīng)履行著“以客戶為中心”的承諾，將建設(shè)國際一流銀行的目標(biāo)步步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)！其中的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、客戶市場細(xì)分，實(shí)際產(chǎn)品營銷過程的技巧以及配套自動化設(shè)施的運(yùn)用對我國銀行在零售業(yè)務(wù)競爭中贏得立足點(diǎn)具有重要的借鑒意義！參考文獻(xiàn)：[1]網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——突出營銷，.[2].[3]朱芳,.