【正文】 （流失率達(dá)21%）作為最多的一線部門，在客人看來他們就是酒店的代表，人員的國(guó)度流動(dòng)必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平的下降，從而降低顧客滿意度。一、員工高流失率給酒店帶來的影響（一）服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定員工的高流失率，尤其是技能嫻熟的員工頻繁離職使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工不能立刻熟悉酒店情況、掌握工作技能，往往難以保證原有的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。不一致的服務(wù)質(zhì)量同時(shí)會(huì)影響到酒店形象的建立。（二）培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)成本的增加新員工從入職培訓(xùn)、部門崗位培訓(xùn)直到成為一名技能嫻熟的員工花費(fèi)是酒店一筆不小的支出。而隨著人力資源的培訓(xùn)日益受到重視，酒店“人工荒”現(xiàn)象的出現(xiàn)，酒店花費(fèi)的人力資源成本將大大增加。同時(shí)，新員工因?yàn)閷?duì)酒店的設(shè)施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。（三）客源的流失一般來說，技能嫻熟的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會(huì)有很好的聲譽(yù)。在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交。這些員工的流失可能影響客源的流失。更別說酒店的銷售人員和經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工的離職。二、酒店人才流失原因人員流動(dòng)本是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，是勞動(dòng)力市場(chǎng)化的必然表現(xiàn)，一定范圍的人員流動(dòng)有利于人力資源的配置和開發(fā)，及人工效率最大化。但如果人員流動(dòng)過于頻繁，也會(huì)給企業(yè)帶來不必要的資源浪費(fèi)和精力損耗，尤其是不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。出現(xiàn)酒店人才的高流失現(xiàn)象究其原因主要是：（一）社會(huì)、傳統(tǒng)觀念及家庭因素分析酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，很多家長(zhǎng)認(rèn)為是伺候人的工作，在社會(huì)上從事服務(wù)性行業(yè)的人似乎就低人一等。對(duì)大學(xué)生而言，要他們從基層做起，同低學(xué)歷員工站在同一起跑線上，面對(duì)面的服務(wù)客人，無論是大學(xué)生本人還是其家庭，大部分人是很難接受的。在大部分人看來，大學(xué)生應(yīng)該屬于管理層，因?yàn)樵趯W(xué)校里面學(xué)習(xí)的是酒店管理方面的知識(shí)，而不是通過四年多的相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)之后，仍去做一名普通的服務(wù)員。此外，社會(huì)和家長(zhǎng)對(duì)酒店工作存在很大的偏見，認(rèn)為酒店環(huán)境復(fù)雜，自己子女在酒店工作是件丟人的事情。因而反對(duì)子女從事酒店工作，特別是酒店的一線服務(wù)工作。根據(jù)酒店離職大學(xué)生離職問詢調(diào)查顯示，大學(xué)生在酒店業(yè)和旅游業(yè)相比之下，更側(cè)重于選擇旅游業(yè)。（二）行業(yè)因素從酒店的發(fā)展來看，一方面酒店業(yè)是一種勞動(dòng)密集型服務(wù)性行業(yè)，人才的引入門檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，決定了酒店業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，有些酒店在開業(yè)之際，就青睞于有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的其他酒店的員工來應(yīng)聘，甚至開出更好的條件和待遇來挖走其他酒店的熟練工，“挖墻腳”現(xiàn)象在酒店行業(yè)之間普遍存在。（三）酒店內(nèi)部因素分析缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃很多人對(duì)自己的發(fā)展方向沒有明確的定位，自己并不清楚自己想從事什么職業(yè)，對(duì)自己的未來沒有一個(gè)合理的規(guī)劃，甚至有些人抱著走一步算一步的消極思想。這其中也包括剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，他們沒有明確的就業(yè)方向，抱著先就業(yè)后擇業(yè)的心態(tài)，沒有經(jīng)過認(rèn)真的考慮就進(jìn)入企業(yè)，將現(xiàn)有的工作作為一個(gè)跳板，騎馬找馬，尋求到更好的發(fā)展。缺乏良好的心態(tài)“心態(tài)決定一切”。只有擁有好的心態(tài)，一個(gè)人才有可能在某一方面有所成就，從而在這一行業(yè)走的更遠(yuǎn)?，F(xiàn)在的年輕人普遍很浮躁，不能安下心來踏踏實(shí)實(shí)地將一分看似簡(jiǎn)單的工作做好，大多數(shù)人，尤其是剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，眼高手低，這山望著那山高，看似什么都懂，但實(shí)際什么都做的不盡如意。薪酬福利低隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)從傳統(tǒng)的旅游接待型向商務(wù)型轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)也從硬件比拼轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量，這些變化都為人事招聘管理提出了新的要求，同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)技能，外語水平及外貌有個(gè)更高的要求。酒店需要豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，而在實(shí)際招聘過程中，具備高素質(zhì)高學(xué)歷而缺乏實(shí)操工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生則不愿意放下架子從基層做起，并對(duì)薪資要求期望較高。作為一名具備以上能力的大學(xué)生就業(yè)后與高中及以下學(xué)歷的員工站在同一起跑線上，扣除社會(huì)保險(xiǎn)部分，最低起薪也不過8001000元，即使做到領(lǐng)班，每月也只有1500元左右，這在一定程度上打擊了大學(xué)生的工作熱情，動(dòng)搖了其從事該行業(yè)的信心，最終導(dǎo)致人才流失。企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制不健全員工到崗后沒有系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，僅僅只能讓員工根據(jù)每天工作的事情，來明白自己的具體工作。很少涉及職業(yè)培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)，更不用說幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，致使員工只能抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的思想，個(gè)人能力得不到及時(shí)的提升，大大挫敗了工作積極性，頻頻跳槽。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的管理水平很多管理者在引導(dǎo)和培訓(xùn)員工的過程中存在方式與方法的問題，在管理中批評(píng)的內(nèi)容較多，而激勵(lì)性的話語很少表達(dá)出來。員工在工作中出現(xiàn)小的失誤，或者對(duì)剛接觸的工作流程不夠熟悉時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)用苛刻的話語挫傷員工自尊心。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無形的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到人格上的侮辱，工作積極性和主動(dòng)性受到了壓抑。尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)報(bào)酬是在員工選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是員工做出最終決策的唯一依據(jù)。事實(shí)表明，有些員工為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即使是能在酒店拿到同行們較高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店或者其他企業(yè)。尋求更好的工作環(huán)境酒店員工，尤其是身處一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱。出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工內(nèi)心沒有得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重。工作環(huán)境中還有些存在著員工關(guān)系過于復(fù)雜、上下級(jí)關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。其他方面的原因一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作。還有些員工因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的不規(guī)律，會(huì)因?yàn)樯眢w方面的不適而跳槽。三、留住人才的措施員工流失是酒店人力資源管理質(zhì)量的最直接反映，酒店員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，是酒店缺乏穩(wěn)定性的表現(xiàn)。我認(rèn)為認(rèn)識(shí)問題是解決問題的前提，分析問題的實(shí)質(zhì)是尋找最優(yōu)解決問題的途徑的基礎(chǔ)。針對(duì)酒店員工的高速流動(dòng)，酒店管理的高層應(yīng)該予以高度重視，采取積極有效的措施，逐步降低員工的流失率。（一）建立合理的薪酬制度學(xué)歷薪酬制度針對(duì)接受過高等教育的高學(xué)歷人才流失現(xiàn)象。設(shè)立學(xué)歷薪酬制度。按專科以下、?？啤⒈究萍耙陨先齻€(gè)工資等級(jí)，根據(jù)不同的學(xué)歷跟給予不同的基本工資。即設(shè)立學(xué)歷工資。但為鼓勵(lì)低學(xué)歷員工努力工作，學(xué)歷工資僅在畢業(yè)生進(jìn)入酒店的初期有效（如兩年有效期），有效期過后根據(jù)員工的實(shí)際能力給予不同的薪酬。同層分級(jí)薪酬制度針對(duì)個(gè)別專業(yè)業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)但因綜合管理能力不夠而長(zhǎng)期得不到提升的普通員工。酒店可以建立同層分級(jí)薪酬福利。如對(duì)同一級(jí)別的員工根據(jù)其專業(yè)技能的高低將其分為三個(gè)等級(jí)，即初級(jí)，中級(jí)和高級(jí)，定期對(duì)員工的技術(shù)等級(jí)進(jìn)行考核評(píng)定，根據(jù)評(píng)定結(jié)果發(fā)放不同的薪酬。用這樣的薪酬制度可以激勵(lì)基層員工的工作積極性，使其感覺到工作的價(jià)值。（二）完善培訓(xùn)的體系有效的培訓(xùn)是酒店業(yè)成功的一個(gè)基本因素。盧卡斯的“專業(yè)化人力資本積累增長(zhǎng)模式”認(rèn)為，人力資本會(huì)產(chǎn)生兩種效應(yīng)，表現(xiàn)為資本和其他生產(chǎn)要素的收益都遞增，是通過邊干邊學(xué)形成的。從實(shí)現(xiàn)人力資本的兩種效應(yīng)處罰，酒店業(yè)要強(qiáng)調(diào)對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)應(yīng)該是為回應(yīng)不斷變化的需求和目標(biāo)而貫穿全酒店的持續(xù)性活動(dòng)。也是貫穿員工職業(yè)生涯以更新技能和知識(shí)的持續(xù)性活動(dòng)。因?yàn)榕嘤?xùn)是經(jīng)理和主管的責(zé)任。培訓(xùn)的只能應(yīng)該并入酒店的所有操作部門，酒店應(yīng)該建立、完善人才培訓(xùn)模式，科學(xué)地制定培訓(xùn)計(jì)劃，將酒店企業(yè)文化價(jià)值觀念與培訓(xùn)內(nèi)容融會(huì)貫通，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感，使他們對(duì)酒店企業(yè)文化和目標(biāo)有深刻的體會(huì)和理解，個(gè)人價(jià)值取向與酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略一致。（三）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化宣傳，讓員工深入了解酒店如果過說把酒店比作一個(gè)人，文化就是他的靈魂。沒有靈魂的人只有軀體，沒有文化的企業(yè)沒有靈魂。一個(gè)能長(zhǎng)期有活力的酒店，是需要靠一種企業(yè)文化的精神去延續(xù)的。俗話說：沒有文化的企業(yè)是短命的企業(yè)！酒店應(yīng)該創(chuàng)造一種能使全體員工忠心認(rèn)同的共有核心價(jià)值觀念，一個(gè)能使優(yōu)秀員工奮發(fā)向上的心理環(huán)境，一個(gè)能夠確保酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷提高、健康和諧的工作環(huán)境和自主創(chuàng)新、具有團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化氛圍。通過營(yíng)造一個(gè)號(hào)的工作氛圍使員工在心理上產(chǎn)生集體歸屬感，培養(yǎng)對(duì)內(nèi)的凝聚力，用情感的紐帶將員工與酒店接連在一起，在員工隊(duì)伍中形成一股強(qiáng)大的凝聚力，這樣他們就不會(huì)輕易離開。既然文化對(duì)企業(yè)如此重要，那我們就應(yīng)該將企業(yè)文化這種精神通過培訓(xùn)，通過日常的點(diǎn)滴灌入員工內(nèi)心。（四）健全激勵(lì)機(jī)制酒店員工除必須具備完成工作任務(wù)的能力外，是否具有出色完成本職工作的愿望和動(dòng)力。為激發(fā)廣大員工的積極性和進(jìn)取心，促使員工自覺地發(fā)揮聰明才智，挖掘其潛力，就需要進(jìn)行激勵(lì)管理。作為酒店人力資源管理部門，在其日常工作過程中，應(yīng)當(dāng)盡可能地利用和創(chuàng)造各種條件，結(jié)合自己酒店的情況和特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)募?lì)手段和方法，來提高員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的群體意識(shí)，使員工隊(duì)伍保持高昂的士氣，齊心協(xié)力地為實(shí)現(xiàn)整個(gè)酒店的目標(biāo)而努力。在酒店管理中，員工激勵(lì)的方法是多種多樣的，一般傳統(tǒng)上將激勵(lì)方法分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。現(xiàn)在更多采取的是以滿足人的高級(jí)需要為主的，通過工作本身進(jìn)行激勵(lì)的目標(biāo)激勵(lì)、過程激勵(lì)和參與激勵(lì)方式。（五）領(lǐng)導(dǎo)層的管理水平管理者要讓自己的員工敢于面對(duì)自己說真話，和自己在同一陣線去解決問題。這關(guān)鍵看管理者的基本素養(yǎng)能不能讓員工認(rèn)同，看管理者能不能給他們創(chuàng)造一個(gè)積極發(fā)言的環(huán)境。放低姿態(tài)，拉近和員工心靈的距離在和員工溝通時(shí)，不要總是有意制造一種比員工高一等的優(yōu)越感，要搞清楚上下屬之間雖職級(jí)不同，但人格始終平等。一旦你表現(xiàn)出那種唯我獨(dú)尊的姿態(tài)被員工感覺到，那原本和你走的挺近的員工也會(huì)慢慢地和你拉開距離，隔閡便隨著距離而產(chǎn)生。適可而止，不要給員工太多的壓力在布置任務(wù)時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)多考慮和員工的能力匹配（特別的新入職員工），不要過多安排超越其能力的工作。如管理者需要培養(yǎng)階梯型人才，為了鍛煉他而布置難度過高的任務(wù)時(shí)，要適時(shí)給員工提供一些幫助，切不可布置了任務(wù)后，不管不問，只要求最終的結(jié)果，在沒有得到與自己預(yù)期的結(jié)果一致時(shí)，就橫加指責(zé)。多些表?yè)P(yáng)，不要經(jīng)常當(dāng)面指責(zé)員工員工工作得到提升或?yàn)榫频曜龀鼋ㄔO(shè)性貢獻(xiàn)時(shí)，要公開表?yè)P(yáng)，讓員工有成就感，讓其他員工形成價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和努力的方向。一旦員工犯錯(cuò)還是私下批評(píng)為好，即讓員工了解自己的過失，又保全員工的自尊心，員工會(huì)產(chǎn)生感激和心靈貼近的感覺。管理者不要總是用自己的標(biāo)準(zhǔn)隨意評(píng)定員工作為一個(gè)部門的管理者，就應(yīng)該有一定的管理素養(yǎng)，在聽到員工意見與自己相違背時(shí)，不要當(dāng)眾生氣怒罵，甚至不要耿耿于懷，有時(shí)還屢屢提及。次數(shù)多了，讓不少下屬羞憤交加。管理者在聽取員工意見時(shí)，無論員工的意見和建議好與壞，都要積極聆聽。好的意見和建議，不僅要認(rèn)真聽取，還應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工的積極性。布置任務(wù)，充分聆聽員工的意見管理者在管理的過程中，可能會(huì)根據(jù)自己的情緒來對(duì)待自己的員工，當(dāng)遇到不順時(shí)，動(dòng)不動(dòng)就批評(píng)員工，一點(diǎn)不顧情面。漸漸的員工與管理者在溝通感到很拘謹(jǐn)，怕出問題，根本不愿意和管理者溝通，但也不愿意得罪管理者，甚至還曲意恭維，其實(shí)心早已離開了自己的領(lǐng)導(dǎo)。面對(duì)過失，勇于替下屬擔(dān)當(dāng)責(zé)任當(dāng)下屬做錯(cuò)事情被怪罪時(shí)，有的管理者不僅和下屬一同承擔(dān)責(zé)任，反而會(huì)一味推卸甚至責(zé)罵，把下屬搞得很難堪。管理者不要忘記，不管是自己的決策問題還是下屬的工作能力不夠所造成的問題，作為管理者都需要擔(dān)責(zé)，（六）確立以人為本的管理思想酒店應(yīng)當(dāng)實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。員工是需要得到酒店管理人員關(guān)懷、理解和尊重。充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。