【正文】 這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強,服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,、收費員與收費員之間有車輛進站,當(dāng)班收費人員除微笑服務(wù)外,其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費人員的服務(wù),特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當(dāng)班收費員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,因為“微笑”讓你我如此美麗。發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運輸從業(yè)人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹?！拔⑿Ψ?wù)”讓交通更溫馨——專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求?！拔叶啻握f過，微笑服務(wù)在社會上引起的反響，遠遠超過當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻。”安徽省交通運輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。微笑緣起收費站“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑?！?007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽——“使用文明用語，展示微笑服務(wù)”活動，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規(guī)范？”“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負責(zé)人許振如是說。后來，該處聘請專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進行禮儀知識授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術(shù)等內(nèi)容。許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進個人進行了表彰和獎勵，7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進大會。贈人玫瑰有余香張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來到收費亭上班，她都會再把自己仔細地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮?！爱?dāng)陽光撒進小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗。”張紅梅第一次體驗到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動營造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。蚌埠汽運集團汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。而同樣在汽車南站，星級服務(wù)員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔(dān)心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。普及微笑總動員梅勁認為，“交通是一個面向社會的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑?！薄拔⑿χā睆母咚俟肥召M站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)?！傲幱?年至3年的時間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會的和諧度?！泵穭耪f。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設(shè)示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務(wù)亦給予了高度評價。為保證這項活動廣泛持續(xù)健康進行，梅勁將活動進度概括為“先期在全省公路收費和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進行試點，以點帶面，逐步展開?！薄霸诋?dāng)前消費者對自我權(quán)益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來?！彼屑氃忈屩Ｗ?007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。在微笑活動中，安徽省驛達高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司（以下簡稱“驛達公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實踐經(jīng)驗的管理人員，在驛達公司實行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。驛達公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤》，如此一來，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。附文：內(nèi)化于心，外化于形“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項深獲行業(yè)內(nèi)外好評，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會效益的活動，其核心內(nèi)容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”?！耙恍Α奔次⑿Ψ?wù)。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)?！岸Y”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時行注目禮?！叭摹币蟆盁嵝膯柡颍姆?wù)，衷心祝愿?！薄八膭?chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進的關(guān)系，個人爭創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。這四項核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線?！耙恍Α笔腔A(chǔ)，微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點。附文：蚌埠汽運“微笑”練兵看似簡單的微笑原來是一門藝術(shù)，是一門交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會成為國家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進行了一場別開生面的培訓(xùn)課。這就是蚌埠汽運集團售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。9月8日，汽運集團召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習(xí)月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習(xí)月活動有機結(jié)合起來。利用學(xué)習(xí)月活動，開展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動奠定良好的基礎(chǔ)。汽運集團結(jié)合單位實際，對單位乘務(wù)員、站務(wù)員、售票員舉辦首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚光大，以微笑服務(wù)的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。自9月27日開始，售票中心利用班前會每天組織員工進行二十分鐘的微笑服務(wù)崗前強化訓(xùn)練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務(wù)”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習(xí)慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)、對著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。