【正文】 生和加強合作的精神；幫助正式組織起到一定的培訓(xùn)作用；規(guī)范成員的行為；正式信息通道的補充非正式組織可能造成的危害：擴大抵觸情緒；舒服成員的個人發(fā)展；發(fā)展組織惰性委員會管理的優(yōu)點：集思廣益、協(xié)調(diào)作用、避免權(quán)力過于集中、激發(fā)主管人員的積極性、加強溝通聯(lián)絡(luò) 委員會管理的局限性:時效較差；決策妥協(xié)；權(quán)責(zé)分離怎樣科學(xué)運用委員會管理：職權(quán)和范圍要科學(xué)；規(guī)模要適當(dāng)；成員要選擇；主席要發(fā)揮好作用組織變革的動力：全球經(jīng)濟一體化；知識經(jīng)濟社會到來；消費市場對企業(yè)的挑戰(zhàn)更直觀；企業(yè)競爭優(yōu)勢的新來源組織變革的關(guān)鍵因素：個體（習(xí)慣、安全、經(jīng)濟因素、對未知的恐懼、選擇性信息加工）；組織（結(jié)構(gòu)慣性、變革點、群體慣性、已有的專業(yè)知識、已有的權(quán)力關(guān)系、已有的資源分配）虛擬組織定義:當(dāng)市場出現(xiàn)新機遇時，具有不同資源與優(yōu)勢的企業(yè)/組織未來共同開拓市場，共同對付其他的競爭者而組織的、建立在信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的組織形態(tài)特點：傳統(tǒng)的企業(yè)/組織界限模糊化；流動性、靈活性；建立在當(dāng)今發(fā)達的信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的組織合作；運用并行工程（非串行）；技術(shù)上占優(yōu)勢；可看成企業(yè)/組織網(wǎng)絡(luò)優(yōu)越性：跨越空間限制；超越工作時間限制；速度優(yōu)勢；成本優(yōu)勢組織文化：在一定社會政治經(jīng)濟文化背景條件下，組織在社會實踐過程中所創(chuàng)造并逐步形成的獨具特色的共同思想、作風(fēng)、價值觀念和行為準(zhǔn)則組織文化的基本要素：企業(yè)精神；企業(yè)價值觀；企業(yè)形象組織文化的作用：自我凝聚、自我改造、自我調(diào)控、自我完善、自我延續(xù)、激勵功能、輻射功能 組織文化作用機制的特點：評價性、自然性、個體性組織文化建設(shè)應(yīng)抓好的環(huán)節(jié)：科學(xué)地確定組織文化的內(nèi)容；宣傳倡導(dǎo)，貫徹落實；積極強化，持之以恒 學(xué)習(xí)型組織定義：指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織特征：擁有一個共同的愿景；多個創(chuàng)造性個體組成；善于不斷學(xué)習(xí)；扁平式結(jié)構(gòu)；自主管理；領(lǐng)導(dǎo)者的新角色意義：解決傳統(tǒng)企業(yè)組織的缺陷；為組織創(chuàng)新提供了一種操作性比較強的技術(shù)手段；理論解決企業(yè)生命活力問題第四章領(lǐng)導(dǎo)定義：激勵、引導(dǎo)和影響個人或組織，在一定的條件下，實現(xiàn)組織目標(biāo)的行動過程作用：指揮、激勵、協(xié)調(diào)、溝通權(quán)力構(gòu)成：法定權(quán)（擔(dān)任的職務(wù)）、強制權(quán)（下級的恐懼感）、獎勵權(quán)、專長權(quán)、個人影響權(quán)人性假設(shè)：“經(jīng)濟人”假設(shè)（X理論）；“社會人”假設(shè)(霍桑實驗)；“自我實現(xiàn)人”假設(shè)(Y理論)；“復(fù)雜人”假設(shè)領(lǐng)導(dǎo)行為的理論描述:領(lǐng)導(dǎo)方式的理論描述；利克特的四種領(lǐng)導(dǎo)基本方式；斯托格弟和沙特爾的“四分圖理論”；管理方格理論領(lǐng)導(dǎo)方式：專職式領(lǐng)導(dǎo)；民主式領(lǐng)導(dǎo)；放任式領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論：領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體理論；費德勒模型；途徑目標(biāo)理論；領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論；領(lǐng)導(dǎo)參與模型激勵：指影響人們內(nèi)在需求或動機，從而加強、引導(dǎo)和維持行為的活動或過程需要：指人們對某種目標(biāo)的渴求和欲望，它包括基本需求和高層次需求動機：誘發(fā)、活躍、推動、指導(dǎo)和引導(dǎo)行為指向一定目標(biāo)的心理過程內(nèi)容型激勵理論：需求層次理論；阿爾德弗的“生存、關(guān)系、發(fā)展理論”；赫茨伯格的“雙因素理論”（保健和激勵）；麥克里蘭的“成就需要理論”過程性激勵理論：期望理論；公平理論；強化理論（正負(fù)）激勵方法：目標(biāo)激勵、支持性激勵、榜樣激勵、評比競爭競賽激勵、強化激勵、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵、員工持股激勵、危機激勵、企業(yè)文化激群體定義：兩個或兩個以上的人為了實現(xiàn)特定目標(biāo)、滿足特定需求而形成的相互作用的聯(lián)合體 團隊定義：也是群體團隊區(qū)別于群體的特征：成員間的緊密合作以及特定的、至高無上的團隊目的或目標(biāo)群體與團隊類型：高層管理團隊、研發(fā)團隊、指揮群體、特別工作隊、自我管理的工作團隊、虛擬團隊聯(lián)誼群體、利益群體如何管理取得高效：激勵群體成員實現(xiàn)組織目標(biāo)、減少群體中的“大鍋飯”現(xiàn)象溝通定義：指信息與思想在兩個或兩個以上主體與客體直接的傳遞和交流的過程信息溝通基本條件：涉及兩個人以上；溝通客體；傳遞信息的方法信息溝通的三要素：發(fā)送者、接收者和所傳遞的內(nèi)容溝通的分類：按照通道不同正式與非正式；傳播媒體的形式書面與口頭；信息傳播的方向上行、下行、橫向；溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式鏈?zhǔn)健⑤喪?、Y式、環(huán)式和全通道式溝通技術(shù)：互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、群件第五章管理中的控制定義：為實現(xiàn)組織目標(biāo)，以計劃為標(biāo)準(zhǔn)由管理者對唄管理者的行為，活動進行檢查、監(jiān)督、調(diào)整等管理活動目標(biāo)：限制偏差的累積；適應(yīng)環(huán)境的變化；處理組織內(nèi)部的復(fù)雜局面；降低成本基本要素：建立控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量偏差信息、采取矯正措施特點：整體性、動態(tài)性、對人的控制并由人執(zhí)行控制、提高職工工作能力的重要手段層次：（由低到高）運營+財務(wù)、結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略類型：前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制重要性：任何組織、任何活動都需要進行控制；管理四大職能中所處的地位及其相互關(guān)系 制定控制標(biāo)準(zhǔn)：確立控制對象。選擇控制重點；控制標(biāo)準(zhǔn)的方法影響組織工作目標(biāo)實現(xiàn)的重要因素：環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢、資源投入、組織活動控制對象：人員、財務(wù)活動、作業(yè)、信息、組織績效關(guān)鍵點控制原理：有效控制要求關(guān)注那些關(guān)鍵因素，并以此對業(yè)績進行控制制定標(biāo)準(zhǔn)的方法：利用統(tǒng)計方法來確定預(yù)期結(jié)果；根據(jù)經(jīng)驗和判斷來估計預(yù)期結(jié)果；在客觀的定量發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上建立工程（工作）標(biāo)準(zhǔn)制定控制標(biāo)準(zhǔn)的要求：要使控制便于對各部門的工作進行衡量；建立的標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)；與未來發(fā)展相結(jié)合；盡可能體現(xiàn)一致性；有實現(xiàn)的可能性；有一定的彈性衡量實際工作需注意的問題：通過衡量成績，檢驗標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性；確定適宜的衡量頻度；確立信息反饋系統(tǒng)鑒定偏差并采取矯正措施的過程：找出偏差產(chǎn)生的主要原因；確定糾偏措施的實施對象；選擇適當(dāng)?shù)募m偏措施有效控制的原則：控制應(yīng)該同計劃與組織相適應(yīng)；突出重點，強調(diào)例外；具有靈活性、及時性和經(jīng)濟性的特點；控制過程應(yīng)避免出現(xiàn)目標(biāo)扭曲的問題；有效地管理控制需要將財務(wù)績效控制與非財務(wù)績效控制有機地結(jié)合；控制工作應(yīng)該培養(yǎng)組織成員的自我控制能力控制的專業(yè)領(lǐng)域：預(yù)算、會計技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、庫存、內(nèi)外部審計、人事管理第五篇：消費者行為學(xué)期末復(fù)習(xí)材料消費者行為學(xué)期末復(fù)習(xí)名詞解釋：知覺風(fēng)險：又稱為感知風(fēng)險，消費者產(chǎn)品購買前可能無法預(yù)知購買是否正確，因此消費者在購買決策中隱含著某種不確定性，消費者能夠知覺到這種不確定性或不利且有害的結(jié)果就是知覺風(fēng)險。雙驅(qū)沖突P129 雙趨型動機沖突: 雙趨型動機沖突也稱為爭取爭取型動機沖突，指消費者具有兩個以上爭取實現(xiàn)的目標(biāo)，但是任一商品的消費只能實現(xiàn)其中的某一或某些目標(biāo)，由于種種因素的影響，消費者不可能同時消費兩種或兩種以上的商品，必須被迫從中選擇而發(fā)生的動機沖突。動機沖突P129 消費者同時具有兩種以上的動機，它們的引發(fā)力和激勵力大致相等而方向相反，任一商品的購買和消費只能實現(xiàn)其中的某一或某些動機，另外的一些動機無法實現(xiàn)，消費者被迫進行兩難選擇而造成沖突。首因效應(yīng)：是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象，個體在社會認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。P67知覺恒常性：是指影響知覺對象的外界條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時，知覺并不受到影響，仍然能夠把握該事物相對穩(wěn)定的特性，即保持對改事物的慣常認(rèn)識。知覺的恒常性有四種：大小知覺恒常性明度和顏色的恒常性形狀的恒常性方向的恒常性P174無條件反射:就是指遺傳的，本能的、與生俱來的反射，是有機體在種系發(fā)展過程形成而遺留下來的反射。這種反射一般都是本能性的，無需學(xué)習(xí)的，分為食物的，防御性的和性的三大類。P234意見領(lǐng)袖：是指能夠比其他人更頻繁或更多地提供信息，從而能影響他們態(tài)度或行為的人。品牌忠誠：指消費者對某一品牌具有特殊的嗜好，因而在不斷購買此類產(chǎn)品時，僅僅是認(rèn)品牌而放 棄對其他品牌的嘗試。自我觀念：P145指個體對自己的認(rèn)識和態(tài)度，是個體以自己為對象時的所有思想和情感的總和。亞文化群：P251指這樣一群人，他們的行為、信念均有著主流文化的烙印，在此基礎(chǔ)上又共享著他們獨特的文化要素。簡答題：消費者的心理過程。心理過程就其性質(zhì)與功能來說可以分為認(rèn)知過程、情緒情感過程和意志過程。1)認(rèn)知過程。認(rèn)知過程是人由表及里、由現(xiàn)象到本質(zhì)反映客觀事物的特性與聯(lián)系的過程，包括對客觀事物的感覺、知覺、記憶、思維、想象等過程。2)情緒情感過程。人們的認(rèn)知過程總是有一定的情緒和情感貫穿其中。3)意志過程。意志過程指人為了滿足自身的需要，在某一動機的激勵下，自覺確定目標(biāo)，通過種種努力以實現(xiàn)目標(biāo)的心理活動過程。動機與需要的關(guān)系。P121（1）需要本身不一定引起個體的行動，需要只有處于喚醒狀態(tài)才能驅(qū)使個體采 取行動，而需要的喚醒既可源于外部刺激，也可源于內(nèi)部刺激。（2）需要僅僅為行為指明總的目標(biāo)或任務(wù)，但是并不規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的方法或途徑。（3）在有些情況下，需要僅僅引起人體自動調(diào)節(jié)機制發(fā)揮作用，而不一定驅(qū)使人們采取行動去滿足需要。（4）內(nèi)在需要只是驅(qū)使人們采取行動的因素之一，而不是唯一因素，外在刺激也能引起動機和驅(qū)動行為。商品降價的心理策略P310 1）降價幅度要適宜；消費者并不關(guān)心商品降價的原因處于何種，而只是關(guān)心降價后的商品與自己心中的價格標(biāo)準(zhǔn)是否接近，因此企業(yè)降價幅度必須吻合消費者的心理感覺閾限。2）降價不宜連續(xù)進行。雖然降低價格能夠刺激購買，但連續(xù)降價會引起消費者購買欲望的減退。3）降價時機要選擇準(zhǔn)確。降價時機應(yīng)根據(jù)商品和企業(yè)的具體情況而定，對于季節(jié)性商品，應(yīng)在換季時降價；對于一般商品，進入成熟期后就應(yīng)降價；節(jié)假日可進行實行降價優(yōu)惠；店慶也可作為較好的降價時機。但是，商品降價不能過于頻繁，否則就會造成消費者對降價不切實際的心里預(yù)測，或者對商品的正常價格產(chǎn)生不信任感。認(rèn)知學(xué)習(xí)理論在營銷中的作用P186 1）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論告訴我們消費者的學(xué)習(xí)可以通過觀察和模仿榜樣的行為來間接地獲得刺激。因此，根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)原理，營銷者只需要告訴消費者那些他們的榜樣用了和沒用產(chǎn)品或服務(wù)的效果如何就可以了。2）另外，由于在某些情況下，尤其是在低參與狀態(tài)下，消費者的學(xué)習(xí)可以通過機械式學(xué)習(xí)來完成，但這種學(xué)習(xí)必須進行無數(shù)次的重復(fù)。因此，營銷者就可以將產(chǎn)品和品牌與某個能打動消費者的概念聯(lián)系起來，并且不斷地重復(fù)刺激消費者，就可以讓消費者建立品牌與概念間的聯(lián)系。3）最后，消費者可以通過推理學(xué)習(xí)，從已有知識獲得未來知識。因此，營銷者可以利用消費者的這種認(rèn)知學(xué)習(xí)模式來開展?fàn)I銷。例如，企業(yè)可以利用消費者的推理，通過改善產(chǎn)品包裝來提升產(chǎn)品在消費者心目中的心理地位和價值結(jié)果減少或消除購物的風(fēng)險的方法書中未找到，這是百度的大家僅作參考消費者個性包括什么P57 1）個性是指人的整個心理面貌，是個人心理活動的穩(wěn)定的心理傾向和心理特征的總和。2）個性傾向性。個性傾向性是指人所具有的意識傾向，決定著人對現(xiàn)實的態(tài)度和對認(rèn)識活動對象的趨向和選擇，主要包括動機、興趣、理想、價值觀和世界觀。個性傾向性是人的行為的基本動力，是行為的推進系統(tǒng)。隨著人的成熟和發(fā)展階段的不同，動機、興趣、理想、價值觀和世界觀等心理傾向在整個個性傾向性中的重要性也有所不同。個性傾向性在后天形成并發(fā)展和變化，它反映了一個人的生活經(jīng)歷。3）個性心理特征。個性心理特征是指一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的組合，主要包括能力、氣質(zhì)和性格。當(dāng)一個人的個性傾向性成為一種穩(wěn)定而概括的心理特點是，也就構(gòu)成了個性心理特征。經(jīng)典性條件發(fā)射理論P1741）無條件反射。無條件反射就是指遺傳的，本能的、與生俱來的反射，是有機體在種系發(fā)展過程中形成而遺傳下來的反射。這種反射是一般都是本能的，無需學(xué)習(xí)的。無條件反射分為食物的、防御性的和性的三大類。2）條件反射。條件反射是有機體通過后天學(xué)習(xí)而形成的反射，比如巴普洛夫?qū)嶒炛泄仿牭解徛晻骺谒＿@些反射不是有機體與身俱來的本能，而是通過在后天的生活中，通過學(xué)習(xí)得來的。條件反射發(fā)生的三個基本條件；一是無條件反射的發(fā)生，也就是說條件反射是建立在無條件反射的基礎(chǔ)上；二是無關(guān)刺激與無條件刺激的結(jié)合或配對，即強化；三是重復(fù)，即要將無關(guān)刺激與無條件刺激結(jié)合在一起重復(fù)不斷地持續(xù)對有機體開展刺激，以增強刺激與反應(yīng)之間的聯(lián)系。當(dāng)具備這三個條件時，條件反射就會產(chǎn)生。3）刺激泛化。刺激泛化是指與條件刺激相似的刺激往往也會一起類似的條件反射。與刺激泛化相對應(yīng)的是刺激辨別。所謂刺激辨別是指當(dāng)受到一種類似于條件刺激的刺激時，非條件刺激的行為并不發(fā)生。當(dāng)刺激辨別啟動時，反應(yīng)會減弱，并會很快消失。消費者具體的購買動機P124 A、求實動機。指尋求商品的實用性而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：要求商品實惠，不重視外觀和象征意義，不趕潮流。B、求安動機。指尋求商品保安、保健作用，或使用安全而產(chǎn)生的購買動機。C、求廉動機。指尋求商品的價格低廉而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：在同類產(chǎn)品以價格低廉為選擇依據(jù)，對花色、款式、包裝等不太重視。D、求同動機。指尋求商品消費與他人同步而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：在消費上不超前也不落后，跟隨潮流。E、求新動機。指尋求商品的時尚和新穎而產(chǎn)生的購買動機。F、求美動機。指尋求商品美化自己和生活環(huán)境而產(chǎn)生的購買動機。G、求名動機。指尋求商品的名望而產(chǎn)生的購買動機。主要特點是：在同類產(chǎn)品中以名貴為選擇依據(jù)，對實際使用價值和價格不重視。上述動機中，求實、求安、求廉動機是生理、安全等低層次需要的反映，求同、求新、求美動機是社會需要層次的反映，求名動機是尊重需要層次的反映。購買行為受挫后的反應(yīng)(動機受挫)P130 1）、攻擊。指消費者對阻礙其動機實現(xiàn)的人和對象懷有敵意，并表示出強烈的不滿。2）、退化。指消費者以自己未成年時的成功經(jīng)驗來排除阻礙動機實現(xiàn)的因素這樣一種行為。3）、抑制。指消費者壓抑