【正文】 須提前向院長(zhǎng)請(qǐng)假得到批準(zhǔn)方能休息，兩天以內(nèi)向院長(zhǎng)申請(qǐng)批準(zhǔn)，兩天以上須向經(jīng)理提出申請(qǐng)，事假一天按基本工資3倍扣除。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤的按曠工計(jì)(正常工資的3倍)年假按情況另行通知。員工進(jìn)入上班期間不得私自離職違反者扣除所有未發(fā)工資。店長(zhǎng)需提前60天書(shū)面遞交申請(qǐng)， 經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離職，員工需提前30天遞交(以本部門(mén)負(fù)責(zé)人收到日為準(zhǔn))所有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或懲罰金額須當(dāng)時(shí)上交，不予在工資扣除。員工薪金制度：優(yōu)秀新員工入職試用期為1個(gè)月，試用期期間底薪為800，一個(gè)月后以美容師自身能力手法技能、銷(xiāo)售能力、顧客認(rèn)可度按不同程度800—1200元不等分配工資。{店長(zhǎng)嚴(yán)格考核后而定}，員工住宿由店內(nèi)解決，飲食自行解決。優(yōu)秀員工業(yè)績(jī)要求：a：每月業(yè)績(jī)不足5000元，底薪減100元，提成為百分之3提 b:業(yè)績(jī)8000—15000者，底薪加200元，提成為百分之5提c:業(yè)績(jī) 1500025000，底薪加400元，提成為百分之8提d:業(yè)績(jī)25000以上者，底薪加600元，提成為百分之10提，另獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金500元。院內(nèi)手工提成：iba面護(hù)—3 {開(kāi)背、面護(hù)、手護(hù)、面提}水立方系列面護(hù)3 三溫暖、紅石榴8 眼部特護(hù)—1手部、頸部特護(hù)各1腎寶、卵保、肩頸、腿療、全身—各5 刮痧、背部壓油各5精油推脂半小時(shí)/2派元素、溫元寶、香色元各8 拔罐、泡腳1新員工章程：【學(xué)員】1：新員工培訓(xùn)期間無(wú)工資，培訓(xùn)期為1—3個(gè)月，待店長(zhǎng)考核后方可上崗，合格后試用期為一個(gè)月，試用期期間工資500，無(wú)提成。一個(gè)月后店長(zhǎng)按顧客反饋程度定制目標(biāo)及工資為8001200不等，提成業(yè)績(jī)按員工薪金制度執(zhí)行。學(xué)員學(xué)習(xí)期間無(wú)休息日，特殊情況向店長(zhǎng)請(qǐng)示，新學(xué)員包住，飲食自行解決。新學(xué)員培訓(xùn)計(jì)劃：《一》 微笑微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美容業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi)的成功。一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對(duì)練微笑。經(jīng)過(guò)半個(gè)月后，員工一定會(huì)露出滿意的笑容，請(qǐng)員工記?。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L(zhǎng)相，但我們能控制自己的笑容”?！抖?、態(tài)度員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì)流露給顧客。也就是說(shuō)員工的壞心情會(huì)直接通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢(qián)來(lái)消費(fèi)，來(lái)享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、美容院。不要把您的不愉快心情，強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本?！度芳寄苊廊菰菏且约寄転橹鞯姆?wù)，技能的好與壞會(huì)直接影響您的創(chuàng)收效果。隨著科技年代來(lái)臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把新信息、新技術(shù)及時(shí)傳遞到員工心中，把新技術(shù)及時(shí)教會(huì)他們。其實(shí)員工對(duì)這方面興趣很大，因?yàn)閷?duì)員工本人的現(xiàn)在、將來(lái)都很有用。大家都會(huì)主動(dòng)參加，還應(yīng)及時(shí)選派優(yōu)秀員工到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)(不定期)。在這行業(yè)中稱(chēng)之為“充電”?！端摹?技能態(tài)度是根的`話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績(jī)。無(wú)論是美容還是美發(fā)中任何一項(xiàng)技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè)發(fā)展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系。要讓員工知道，企業(yè)是多么需要他。一般培訓(xùn)首先是集中起來(lái)統(tǒng)一手法、技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)指定人進(jìn)行有目的訓(xùn)練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關(guān)信息。把優(yōu)秀員工送到更先進(jìn)的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術(shù)運(yùn)用到顧客身上，為您產(chǎn)生效益，同時(shí)使員工自身得到了提升。技能提高訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。五、接待技巧六、溝通技巧七、自信。八、真誠(chéng)關(guān)心顧客當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對(duì)待親人一樣對(duì)等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見(jiàn)的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會(huì)很快奉還，備一點(diǎn)針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來(lái)更大的收益。九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。不要忽視顧客需求。不要忘記未來(lái)。不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。不要永遠(yuǎn)聽(tīng)信顧客。不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。不要忘了做到“顧客至上”需要時(shí)間。不要給顧客出難題。不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)。不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則做事多一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 說(shuō)話輕一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 服務(wù)好一點(diǎn)十一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好 安排落座端飲料 輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要 主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好 翻查資料供參考 產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道 引導(dǎo)服務(wù)最重要 下次服務(wù)還找我十二、接待客人九大用語(yǔ)(1)歡迎光臨(2)對(duì)不起(3)請(qǐng)稍等(4)讓您久等了(5)請(qǐng)這邊來(lái)(6)是、明白了(7)實(shí)在不知說(shuō)什么(8)請(qǐng)?jiān)?9)謝謝十三、員工七大服務(wù)要求(1)永遠(yuǎn)保持微笑(2)明白、聲音干脆、清楚、親切(3)動(dòng)作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人(6)記住客人的名字(7)和同事之間也要用普通話日常規(guī)章制度12一、營(yíng)業(yè)廳管理方面：（一）業(yè)務(wù)方面：加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提升執(zhí)行力明確了營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績(jī)?nèi)〕辍＜訌?qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展活動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并及時(shí)快捷地傳達(dá)總公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。（二）服務(wù)方面：理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投訴本著首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來(lái)的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。改變?cè)鐣?huì)的方式，由傳統(tǒng)的開(kāi)會(huì)改為互相交流與傾聽(tīng)，為大家緩解壓力，為新的一天的開(kāi)始創(chuàng)造良好的情緒。日常營(yíng)銷(xiāo)的多樣化，有計(jì)劃有目標(biāo)20xx年的我們一直堅(jiān)持營(yíng)銷(xiāo)手段的多樣化，走出去是我們的口號(hào)。我們營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變了營(yíng)銷(xiāo)的思路，20xx年上半年為響應(yīng)公司光改的號(hào)召，我們營(yíng)業(yè)廳一起討論光改的意義，光纖寬帶是回饋老用戶，抓住新用戶的有力抓手。在上半年我們一共走訪并成功光改營(yíng)業(yè)廳周邊十幾個(gè)小區(qū)（包括市直小區(qū)。紫晨小區(qū)?？h醫(yī)院家屬院。怡安小區(qū)。金屬器件廠。自來(lái)水家屬院。鐵路小區(qū)。造紙廠小區(qū)。游福街小區(qū)等）。由最開(kāi)始被動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳電話外呼，到后來(lái)的主動(dòng)上門(mén)介紹我們光纖網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，讓用戶享受到老用戶該享受到的福利。走出去的道路上我們不斷的總結(jié)學(xué)習(xí)，比賽分組調(diào)取大家的積極性，掌握用戶在家的時(shí)間段，合理分工，錯(cuò)開(kāi)營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)忙時(shí)的時(shí)間段，調(diào)整組織光改轉(zhuǎn)融合的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，在光改期間我們戶外營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)融合后付費(fèi)數(shù)甚至比營(yíng)業(yè)廳都要高，很大程度調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員戶外營(yíng)銷(xiāo)的積極性。20xx年下半年，營(yíng)業(yè)廳周邊開(kāi)放新布線小區(qū)，對(duì)于新布線小區(qū)，我們也有計(jì)劃有步驟的進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。小區(qū)內(nèi)擺桌子發(fā)放單頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)，到后來(lái)挨個(gè)單元挨家挨戶貼條宣傳，做到讓用戶想裝寬帶就來(lái)找我們電信廳。在20xx年雖然我們做到了戶外營(yíng)銷(xiāo)，但是只是表現(xiàn)在寬帶上，在智能機(jī)和電信其他產(chǎn)品（比如手機(jī)看店和外勤助手等）上還是我們的薄弱點(diǎn)，由于我們沒(méi)有堅(jiān)持有計(jì)劃有目的的在這些方面做工作，致使我們并沒(méi)有做到全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，在20xx年的工作計(jì)劃上，我們要重點(diǎn)在這些方面做工作，電信廳承包一年以來(lái)，全業(yè)務(wù)發(fā)展一直是我們的追求，希望在20xx有進(jìn)步，而且我相信全業(yè)務(wù)發(fā)展才能更好拉動(dòng)營(yíng)業(yè)廳收入，這將是我們?cè)诮酉聛?lái)一年里的工作重點(diǎn)。這也無(wú)形中要求我們的營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)經(jīng)理要學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素質(zhì)，才能更高的發(fā)展業(yè)務(wù)。二、服務(wù)是硬性指標(biāo)我們營(yíng)業(yè)廳一直堅(jiān)持服務(wù)是硬性指標(biāo)，在20xx年市公司服務(wù)檢查中，我們營(yíng)業(yè)廳獲得一致好評(píng)。我記得20xx年剛來(lái)電信公司的時(shí)候，新員工入職培訓(xùn)最經(jīng)常聽(tīng)到的一句話就是“營(yíng)業(yè)廳就是電信公司的窗口，代表著電信公司的形象”而我們，在營(yíng)業(yè)廳工作的營(yíng)業(yè)員就是窗口最靚麗的風(fēng)景。我們的一言一行，在我們穿上工裝的那一刻就不是我們自己了，我們代表的是電信公司，我們沒(méi)有自己的名字只有我們的工牌，我們就是電信的形象大使，所以這就要求，我們必須要恪盡職守，開(kāi)門(mén)的一句歡迎光臨，用戶走時(shí)的一句謝謝光臨下次再來(lái)，這一句句溫馨的話語(yǔ)不僅體現(xiàn)了公司的`形象更讓用戶從心里感受到賓至如歸。好的服務(wù)不僅僅浮于表面，而要來(lái)源于內(nèi)心，真心真意的站在用戶的角度考慮問(wèn)題解決問(wèn)題，讓用戶因?yàn)槲覀兊姆?wù)而接受我們的產(chǎn)品。我們廳有個(gè)營(yíng)業(yè)員的融合成交率一直是最高的，無(wú)論怎樣的情況下，她都能成功營(yíng)銷(xiāo)，在晨會(huì)分享的時(shí)候，我們問(wèn)她是怎么做到的，她的一席話讓我們每個(gè)人都陷入了思考，她說(shuō)“其實(shí)我也沒(méi)有用什么特別的話術(shù)，我只是覺(jué)得用戶這么辦確實(shí)合適，就是當(dāng)你真心站在他的角度來(lái)想這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，當(dāng)你真誠(chéng)的看著用戶給他算每筆帳給他講每筆業(yè)務(wù)的時(shí)候，他就能感受到，他就會(huì)接受我們，接受我們的產(chǎn)品，”這就是服務(wù)對(duì)的力量。20xx年已經(jīng)過(guò)去了，我們還要堅(jiān)持服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的理念迎接20xx年，如何做服務(wù)是我們一直研究的話題，我相信誰(shuí)能最先領(lǐng)會(huì)這點(diǎn)誰(shuí)才能抓住用戶的心，這無(wú)形中也考驗(yàn)了我們店長(zhǎng)的各方面能力提升，服務(wù)也是多樣化的，從用戶打開(kāi)營(yíng)業(yè)廳大門(mén)的那一刻，我們就在營(yíng)銷(xiāo)我們的服務(wù)，可是又打動(dòng)了多少用戶的心，又吸引了多少用戶的眼球，用戶有沒(méi)有記住我們的服務(wù)我們的產(chǎn)品，這也是20xx年我們營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持的工作重心。三、團(tuán)隊(duì)管理，關(guān)注營(yíng)業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃20xx年我和我的營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)又?jǐn)y手走過(guò)了一年，我從內(nèi)心真心感謝我的團(tuán)隊(duì)在工作上對(duì)我的配合。在淡季一起利用晚上下班的時(shí)間挨家挨戶做戶外宣傳營(yíng)銷(xiāo)，在節(jié)假日做活動(dòng)大家合理分工相互合作，面對(duì)無(wú)理用戶還是堅(jiān)持不停得解釋任憑用戶惡語(yǔ)相向，各種各種，而我也從他們身上學(xué)到好多，20xx年我覺(jué)得我成長(zhǎng)了很多，在處理問(wèn)題上變的更加理性，不會(huì)那么急躁，聽(tīng)從好的建議，只要是正確的有益的我都會(huì)思考采納。在20xx年市公司組織競(jìng)聘儲(chǔ)備店長(zhǎng)的時(shí)候，我鼓勵(lì)我們店員參加，結(jié)果沒(méi)有競(jìng)聘成功，在得知結(jié)果的那一刻，我除了深深的自責(zé)，也更加明白了我自身的不足，在營(yíng)業(yè)工作中，我并沒(méi)有把更多的關(guān)注放在后備店長(zhǎng)的培養(yǎng)上，忽略了對(duì)店員的職業(yè)規(guī)劃。在20xx年的工作中，我要鍛煉店員的各方面能力，不能僅僅局限于營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)員的發(fā)展應(yīng)該是全面的。每個(gè)人在自己的職業(yè)生涯上都希望遇到一位優(yōu)秀的管理者，管理與被管理者之間是相互要求的，在我要求我的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，他們也會(huì)要求我。在20xx年里，我遇到了這樣的問(wèn)題，當(dāng)我的團(tuán)隊(duì)向我提出了更高的要求的時(shí)候，我就要接受挑戰(zhàn)。粗暴的管理是不能打動(dòng)說(shuō)服人的，我們雖然站在管理者的高度，但是必須理解被管理者的心態(tài)和需求，營(yíng)業(yè)廳如果想走的更高更長(zhǎng)遠(yuǎn)，那么團(tuán)隊(duì)管理就是很重要的決定。我很慶幸我有一位優(yōu)秀的上司，在我管理中遇到困惑的時(shí)候，我們吳總都會(huì)不厭其煩的教給我處理事情的辦法。我希望有一天我的團(tuán)隊(duì)也會(huì)發(fā)表慶幸，這對(duì)我是種考驗(yàn)，但是我樂(lè)于接受。關(guān)注團(tuán)隊(duì)的每一名成員的發(fā)展，深度挖掘他們的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)充分利用到工作中，20xx年我將繼續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作，為公司培養(yǎng)后備人才。日常規(guī)章制度13樹(shù)立顧客至上，服務(wù)第一的思想，員工上班時(shí)著裝要統(tǒng)一、整潔，精神要飽滿，服務(wù)要熱情、周到，掛牌上崗。全體員工必須遵守藥店的一切規(guī)章制度做到不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假。如上班遲到罰款10元。利用上班時(shí)間做私活、看病、打針等，作早退處理，罰款20元。無(wú)故早退作曠工處理。如有特殊情況請(qǐng)假，應(yīng)先書(shū)面提出申請(qǐng)，事假1天交柜長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可，2天以上交經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，否則做曠工處理，曠工一次罰款50元。曠工二次則自動(dòng)除名。全體員工必須自覺(jué)遵守上下班制度，上班以前必須過(guò)早、更衣完畢，早班人員8：00準(zhǔn)時(shí)上班，中班人員14：00時(shí)上班，違者作遲到處理。午飯時(shí)間除特殊情況嚴(yán)禁喝酒，輪流吃飯時(shí)應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，違者罰款10元。員工每天做好半小時(shí)的交接班工作，對(duì)當(dāng)天本班的進(jìn)貨入庫(kù)情況一定要與對(duì)班交代清楚，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)反映并及時(shí)解決。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得上網(wǎng)、玩游戲、聽(tīng)歌等，違者罰款10元，超過(guò)三次者予以開(kāi)除。遵守衛(wèi)生制度，早班上班前應(yīng)做好店堂及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。經(jīng)理負(fù)責(zé)作定期或不定期衛(wèi)生檢查工作，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的，店長(zhǎng)罰款10元，柜長(zhǎng)必須督促當(dāng)班員工做好每天清潔衛(wèi)生工作。當(dāng)班員工必須每天檢查自己管理貨架上的藥品存放情況，做到隨時(shí)整理貨架，隨時(shí)補(bǔ)充貨源,如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)班員工庫(kù)存有貨，不及時(shí)補(bǔ)充，對(duì)已銷(xiāo)售完的普藥不造計(jì)劃或顧客需要的藥品明明庫(kù)存有但說(shuō)沒(méi)有的情況，視情節(jié)予當(dāng)事人處以100元罰款。情節(jié)嚴(yán)重者作開(kāi)除處理，藥品上柜一定要做到先進(jìn)先出，如發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)期批號(hào)先售出而柜上還擺放近期批號(hào)或者兩種批號(hào)都有者。每天由店長(zhǎng)擬定進(jìn)貨計(jì)劃，交經(jīng)理核實(shí)后統(tǒng)一進(jìn)貨。貨架上的標(biāo)簽任何人不得擅自拿掉或更改，必須通過(guò)藥店經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn)后，才可撤消或更改。對(duì)于效期藥品(36個(gè)月內(nèi)的藥品),各班要做到心中有數(shù)，有計(jì)劃，有步驟的促銷(xiāo)，盡可能避免和減少損失，如可推銷(xiāo)的效期藥品不及時(shí)進(jìn)行促銷(xiāo)，造成損失藥店與工作人員各賠償一半。1如發(fā)現(xiàn)員工與顧客發(fā)生口角，無(wú)論什么原因，吵架的一律罰款50元。員工在店堂內(nèi)吵架，現(xiàn)場(chǎng)各罰款50元，如不服從管理者予以開(kāi)除。1工作人員不得私自接受產(chǎn)