【正文】 公司制企業(yè)是法人；公司制企業(yè)實行有限責任制度；公司制企業(yè)的所有權和經(jīng)營權相分離。(1)組織工作的基本原則： ①有效性原則 ②統(tǒng)一指揮原則 ③責權利相一致原則 ④集權與分權相結(jié)合原則 ⑤彈性原則 ⑥協(xié)調(diào)原則。企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標，通過計劃、組織、領導、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。含義：(1)企業(yè)管理的目標是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化(2)企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進行合理配置的過程(3)企業(yè)管理的實施是通過計劃、組織、領導、控制等活動進行的。古典管理理論的代表人物及理論名稱：泰羅的科學管理理論，法約爾的管理過程理論，韋伯的管理組織理論。行為科學理論的代表性的理論成果：馬斯洛的需求層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，麥克利蘭的激勵需求理論，麥格雷戈的X理論1網(wǎng)絡時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)企業(yè)面臨日益激烈的競爭顧客的權力大大增強企業(yè)整體盈利水平將會降低企業(yè)關鍵的成功因素將會改變企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大的變化 網(wǎng)絡企業(yè)的特點；(1)網(wǎng)絡企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實空間進行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲。(2)網(wǎng)絡企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡化的企業(yè)。(3)網(wǎng)絡企業(yè)是全天候運作的企業(yè)。(4)網(wǎng)絡企業(yè)是信息技術和信息產(chǎn)品應用型的企業(yè)。(5)網(wǎng)絡企業(yè)是高知識型的松散企業(yè)。網(wǎng)絡化管理是指企業(yè)前臺資源(客戶端)和后臺資源(供貨商及其內(nèi)部資源)能夠鏈接在一個網(wǎng)絡平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本、高效率的運作狀態(tài)。網(wǎng)絡化管理包含以下含義：(1)企業(yè)實施網(wǎng)絡化管理的目的是構(gòu)建一個客房、供應商、企業(yè)員工共享的信息平臺，提高管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應速度。(2)網(wǎng)絡化管理包括對企業(yè)的支撐網(wǎng)絡的管理，網(wǎng)絡人才的管理、網(wǎng)絡的安全防范管理等內(nèi)容。(3)網(wǎng)絡化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。2．企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。特點：(1)整體性(2)長期性(3)權威性(4)環(huán)境適應性。企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進入名類市場提供潛在的機會，能借助最終產(chǎn)品為所認定的顧客和利益作出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。核心能力的特性：(1)有價值的創(chuàng)造能力(2)異質(zhì)性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴展性(6)動態(tài)性。16競爭對手的分析(1)競爭對手的各期目標和戰(zhàn)略(2)經(jīng)營狀況和財務狀況分析(3)技術經(jīng)濟實力的分析(4)領導者和管理者背景分析。戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括： 市場細分 產(chǎn)業(yè)分析 競爭對手分析 競爭優(yōu)勢分析。企業(yè)價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。基礎活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務；輔助活動包括人力資源管理、技術開發(fā)、采購。經(jīng)營戰(zhàn)略的類型包括： 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略 穩(wěn)定型戰(zhàn)略 緊縮型戰(zhàn)略 組合戰(zhàn)略。29．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對顧客價值分析基礎上的戰(zhàn)略。它的特點是：(1)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；(2)是超越競爭的戰(zhàn)略；(3)亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；(4)將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中(5)目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線(6)充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新三個平臺客戶關系管理：即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。客戶關系管理的特點：①客戶關系管理是一種經(jīng)營理念。②客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。③客戶關系管理包括一整套解決方案?？蛻絷P系管理產(chǎn)生的背景： ①經(jīng)營理念更新的需要。②企業(yè)管理模式更新的需要。③提高核心競爭力的需要。④信息技術的推動。4．客戶關系管理的意義：(1)改善營銷功能，提升銷售業(yè)績。(2)降低企業(yè)成本，提高運營效率。(3)改善客戶服務，提高客戶滿意度。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。⑴客戶分析⑵深入了解目標客戶。⑶發(fā)展關系網(wǎng)絡。⑷創(chuàng)造和傳遞客戶價值。⑸管理客戶關系?？蛻舴治霾襟E ①收集客戶數(shù)據(jù)。②定義和計算終生價值。③客戶投資與利潤分析。④客戶分組。⑤制訂相應的客戶措施。，由業(yè)務操作管理，客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術管理四個子系統(tǒng)組成。10．業(yè)務操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務流程：市場營銷，銷售實現(xiàn)，客戶服務與支持。營銷管理模塊具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。銷售管理模塊一般包括四個部件：(1)銷售部件(2)現(xiàn)場銷售管理部件(3)溝通渠道部件(4)銷售業(yè)績部件。客戶服務模塊包括四個部件：(1)服務部件(2)合同部件(3)客戶關系部件(4)移動現(xiàn)場服務部件。12．客戶關系管理的關鍵技術：(1)呼叫中心技術(2)數(shù)據(jù)倉庫(3)商業(yè)智能(4)Web的集成管理。13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所?！竞喆稹亢艚兄行牡墓δ?。(1)提供不間斷服務(2)能事先了解有關顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談?。(3)供企業(yè)做分析和決策之用。(4)采用現(xiàn)代化的技術和良好的管理系統(tǒng) ： ①確立業(yè)務計劃②建立客戶關系管理項目團隊③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求⑤為客戶關系管理不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓⑧使用、維護、評估和改進1客戶關系管理實施條件： ⑴專注于流程，設計長遠規(guī)劃⑵遵循專業(yè)化、社會化和開放式的動作思路 ⑶著力加強對渠道和應用子系統(tǒng)的集成 ⑷加強支持網(wǎng)絡應用的能力。⑸極大地重視人的因素。企業(yè)組織：是由為了實現(xiàn)共同目標的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。企業(yè)組織的基本職能： ⑴保證企業(yè)功能的實現(xiàn)。⑵保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。⑶維護企業(yè)的穩(wěn)定性和適應性。企業(yè)組織的性質(zhì)：①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標的有效方式。②組織需要管理。③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。④組織是一種權責結(jié)構(gòu)⑤在組織的不同權責結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。⑥組織是基礎是活動，組織是為了完成某種目標而將有關人、物等組織起來的。⑦組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。企業(yè)組織管理的概念及內(nèi)容。組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責權結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標。組織管理的內(nèi)容包括：(1)組織設計。(2)組織運作。(3)組織調(diào)整。在網(wǎng)絡時代，企業(yè)組織變革的特點是： 1)組織結(jié)構(gòu)扁平化 2)組織結(jié)構(gòu)柔性化 3)企業(yè)組織虛擬化 4)企業(yè)組織網(wǎng)絡化。組織外部虛擬化的具體形式有 1)外包 2)戰(zhàn)略聯(lián)盟 3)特許經(jīng)營 4)合資企業(yè) 5)虛擬銷售網(wǎng)絡2網(wǎng)絡型組織：是由多個獨立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務而組成的聯(lián)合體 網(wǎng)絡型組織的特征：(1)網(wǎng)絡的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的相互關系(2)密集的多邊聯(lián)系和充分的合作。(3)扁平化的組織結(jié)構(gòu)。(4)強調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應。(5)由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào) 直線職能制結(jié)構(gòu)：是一種綜合兩種類型組織的特點而形成的組織形式優(yōu)點：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。缺點：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長、適用環(huán)境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。2網(wǎng)絡型組織的基本類型：①內(nèi)部網(wǎng)絡 ②垂直網(wǎng)絡 ③市場間網(wǎng)絡 ④機會網(wǎng)絡3網(wǎng)絡型組織的優(yōu)點：⑴促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展。⑵實現(xiàn)核心競爭力的連接。⑶降低了交易成本。⑷有助于優(yōu)化資源配置。企業(yè)再造:是為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業(yè)務流程。3企業(yè)再造的實施：⑴構(gòu)建企業(yè)再造的團隊。⑵對現(xiàn)有流程進行全面分析。(3)業(yè)務流程再造(4)組織實施與持續(xù)改善.【簡答】簡述3c理論。(1)顧客((2)競爭(3)變化(Change)業(yè)務流程再造(BPR，Business Process Reengineering)是企業(yè)再造的核心。業(yè)務流程再造的核心是對業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。企業(yè)再造的基礎工作。(1)建立有效的組織保障。(2)建立流程管理信息系統(tǒng)。(3)重塑企業(yè)文化。(4)培養(yǎng)復合型人才。3學習型組織：是指在共同愿景的導引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有持續(xù)學習能力的組織。3學習型組織的特點：①組織成員擁有一個共同的愿景。②組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊。③善于不斷學習。④自主管理。⑤領導者的新角色。⑥建立知識聯(lián)盟。3建立學習型組織的意義：⑴學習型組織可以有效地獲取知識資本。⑵學習型組織是適應激烈的競爭環(huán)境的前提。⑶組織學習是組織生存和發(fā)展的前提與基礎。構(gòu)建學習型組織的五項修煉。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團隊學習；(5)系統(tǒng)思考。市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。市場營銷管理：是指為了實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間的有益的交換關系，而對設計方案進行的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。市場營銷管理的任務：就是為促進企業(yè)目標的實現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機和性質(zhì)市場營銷管理的過程：是一個分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過程。具體包括五個主要步驟：分析市場機會、選擇目標市場、構(gòu)建市場營銷組合、制訂市場營銷計劃，組織、執(zhí)行和控制市場營銷。市場營銷組合策略：概括為四大類：產(chǎn)品、價格、地點（分銷）和促銷，簡稱“4PS”組合。1市場細分的依據(jù)：⑴地理位置變量⑵人口統(tǒng)計變量⑶心理變量⑷行為變量 目標市場選擇：目標市場就是企業(yè)決定要進入的那個市場部分。企業(yè)選擇其目標市場可以采用三種策略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷。3網(wǎng)絡營銷：是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。3網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)生和發(fā)展：⑴網(wǎng)絡營銷是伴隨信息技術的發(fā)展而產(chǎn)生的。⑵網(wǎng)絡營銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會消費觀念的變革。⑶網(wǎng)絡營銷也是市場競爭日趨激烈的產(chǎn)物。39網(wǎng)絡營銷的特點： ⑴跨時空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷經(jīng)濟性 ⑸整合性45站點規(guī)劃的內(nèi)容(功能)： ①企業(yè)信息發(fā)布； ②信息交流溝通； ③網(wǎng)上銷售； ④售后服務； ⑤個性化服務。網(wǎng)絡廣告的類型：4網(wǎng)上市場調(diào)查的特點： ⑴互動性； ⑵低費用； ⑶速度快； ⑷客觀性；⑸實時檢驗與監(jiān)督。品牌的含義及作用：品牌是由企業(yè)獨創(chuàng)的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標記、數(shù)字、符號及其組合。1）它有利于商品的廣告宣傳和推銷2）它可以維護生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟利益它； 3）有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。生產(chǎn)運作管理：是組織為了達成其目標，以生產(chǎn)運作系統(tǒng)與生產(chǎn)運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。生產(chǎn)運作管理的基本內(nèi)容主要包括：(1)運作管理的基本指導思想與運作戰(zhàn)略決策。(2)運作系統(tǒng)設計、構(gòu)建與管理。(3)運作系統(tǒng)的運行與管理。(4)上述三個方面的評估、完善、改進以及變革。運作管理的任務與目標：(1)合理利用資源。(2)正確處理效率與效益問題。(3)競爭優(yōu)勢。網(wǎng)絡時代對企業(yè)運作管理提出的新要求：①要有高速靈敏的市場反應能力②形成進一步降低成本的能力③滿足顧客在個性化需求，實施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)④為企業(yè)在網(wǎng)絡時代的全球化服務提供保障⑤利用信息技術，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟性⑥突破舊競爭觀念，倡導在網(wǎng)絡時代的協(xié)同理念。準時生產(chǎn)(JIT)：是指企業(yè)只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。實施JIT生產(chǎn)模式要點： ①暴露問題和瓶頸 ②消除浪費 ③改進產(chǎn)品設計④改進工廠布局和流程設計 ⑤改進人力資源 ⑥全面質(zhì)量管理⑦拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng) ⑧與供貨商緊密合作。敏捷制造是指企業(yè)的運作具有敏捷性。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化、不可預測的經(jīng)營環(huán)境中善于應變的能力，它是企業(yè)在市場中生存和領先能力的綜合表現(xiàn)。敏捷制造的范疇涉及六個領域，即 1)集成產(chǎn)品與過程開發(fā)／并行過程 2)人力資源管理 3)虛擬企業(yè) 4)信息與控制 5)過程與設備 6)法律障礙。它們可以分成兩個層次上的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)，其中最為重要的方面是提出了可以適、用于網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境的企業(yè)管理模式——虛擬企業(yè)，還包括一些管理理念上的創(chuàng)新，如質(zhì)量流的概念等；第二層側(cè)重從技術的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)方法和關鍵支持技術，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實制造技術和支持擬實制造乃至敏捷制造的信息技術方面。1虛擬企業(yè)：也叫動態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式。虛擬企業(yè)是指為適應快速、多變的市場需求，由制造商聯(lián)合供應商、經(jīng)銷商乃對顧客，以共同、及時地開發(fā)、生產(chǎn)、銷售多樣化、定制化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。1虛擬企業(yè)的特征： ①人力虛擬化 ②運作彈性化 ③信息網(wǎng)絡化 ④組織結(jié)構(gòu)動態(tài)化 ⑤并行分布式作業(yè)。1虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢：⑴有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢； ⑵有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提高；⑶有利于企業(yè)涉足新領域，進行多角化經(jīng)營。1構(gòu)建作為敏捷信息系統(tǒng)時，需要考慮以下幾點： ⑴利用大型計算技術，⑵利用計算機支持協(xié)同工作技術⑶充分利用網(wǎng)絡技術⑷打破原有的設計模式和實現(xiàn)方法 ⑸要全面、客觀地分析企業(yè)的動作與管理需求，充分細分功能單元⑹強調(diào)技術因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。1企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術： ①分布式網(wǎng)絡通訊技術②計算機