【正文】 飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。從這個案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、與顧客溝通的技巧顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情?？腿藖淼讲蛷d，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。（一）服務(wù)員應(yīng)加強顧客意識顧客是餐廳的“衣食父母”顧客是餐廳的服務(wù)對象顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人顧客的要求總是很多的顧客是有血有肉有感情的人決大多數(shù)顧客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個要素記住客人的姓名在對客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。注意詞語的選擇以恰當?shù)脑~語與客人對話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。注意說話時的聲音和語調(diào)語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。注意聆聽聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。注意面部表情和眼神面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 注意站立姿態(tài)站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當遇見客人時應(yīng)站好，忌背對客人。（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機和需要在對客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對性服務(wù)。營銷人員可以采取的針對性服務(wù)？例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙在煎蛋上按了一下，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識！痛風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問題為什么做調(diào)整？善于理解體諒客人在對客服務(wù)過程中，應(yīng)多以顧客的角度來考慮問題。例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點菜，由于這為客人點的菜比較多（點菜員你會想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。事實上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強，有些殘疾客人堅持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進行服務(wù)，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？對客服務(wù)要言行一致餐廳服務(wù)要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達成協(xié)議，在調(diào)整找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 修訂個別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽。這時，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營一定要“誠信”，因為任何事物都會傷害到顧客。營銷人員你在為客點菜時應(yīng)注意什么？平等待客，一視同仁餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當餐的宴請性質(zhì)，來揣摩客人的消費心理）的舊習(xí)氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對待每一位客人。例如，小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個青菜，以便吃完后馬上去工作?？墒堑攘死习胩?，菜也沒有來，每次催問服務(wù)員都是“稍等一下”?？墒亲蟮扔业炔司褪巧喜粊?，原來餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點的菜很快就上來了，在吃飯時小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？汀Ｐ∮嗟碾x去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。營銷員一定注意。真誠的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)真誠、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當要求。例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開始準備。細心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什么？這是一個細心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識。找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺