【正文】 技巧顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)目的：了解顧客的一般需求和學(xué)會分析顧客光顧餐廳的動機 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 顧客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。在交流的過程中，手勢運用準確，能增進語言表達的效果，促進雙方的感情交流共鳴。姿態(tài)。當護士與病人初次接觸時，護士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風(fēng)度，展示護士的整體素質(zhì)和美感，會給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。比如:做精細的處置時指令病人“不能動”；病人必須空腹抽血或檢查時,指令病人不得進食；靜脈點滴時指令病人“不能隨便調(diào)快速度”；對腎臟和心臟病人告訴他們“一定要低鹽飲食”類似的指令等等?！睂μ暨x醫(yī)生治病的病人說:“別看某某醫(yī)生年輕,可他治你這種病還真有經(jīng)驗”。比如，對新入院的病人說:“我們這里經(jīng)常治你這種病,比您重得多的都治好了,您這病一定能很快治療好!”對即將出院的病人可說：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原來的工作!”熱情的鼓勵,可使病人增強生活的勇氣。在早晨見到剛起床的病人就說:“您昨晚睡得很好吧,看您今天氣色很好”。護士每天與病人接觸,頻繁交往,如果能注意發(fā)揮語言的積極作用,必將有益于病人的身心健康。對待病人須誠懇、和藹可親,搶救病人時要積極主動,用自己的一言一行來改變病人的心理狀態(tài),取得患者初步信任,增強戰(zhàn)勝疾病的信心,消除輕生的念頭。一、護理工作中的語言溝通技巧禁用刺激性、傷害性語言。與有愛心有專業(yè)技能的個人或團體，組建志愿者團隊，它以簽約的形式，對居家養(yǎng)老達成共識，促進居家養(yǎng)老市場運作的良性循環(huán)，社區(qū)志愿者團隊，采用市場運作獎勵機構(gòu)制逐步形成志愿者在居家養(yǎng)老服務(wù)中奉獻與有償相結(jié)合的管理制度，志愿者一人服務(wù)，全家受益。簽約快餐企業(yè)加盟，創(chuàng)辦社區(qū)老人日托餐廳，解決社區(qū)老人用餐難，解脫他們家人的后顧之憂，采用餐劵收費制，可根據(jù)老人不同的生活習(xí)慣，開辦不同特色的老人飲食服務(wù)，使老人生活更有規(guī)律。利用網(wǎng)絡(luò)手段，開辟網(wǎng)上居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)頁，把政府購買的形式，居家養(yǎng)老市場運作模式收費標準，服務(wù)內(nèi)容，老人需求，通過網(wǎng)絡(luò)形式互相反饋，使居家養(yǎng)老市場運作，方便，快捷。既然居家養(yǎng)老服務(wù)是給千萬老人送溫暖的愛心事業(yè)，那么居家養(yǎng)老市場運作，以什么樣的市場體制出現(xiàn)，才能被各種老人所接受，怎樣啟動本地區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)市場，才能在激烈的社會上各種家政服務(wù)競爭中脫穎而出，立于不敗之地，體現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢。1如老人表達出意見不正確時，不可立即反駁，糾正或與老人爭論，以免使老人困窘和不滿。當老人心情不好，生病或感到害怕恐懼時，服務(wù)人員應(yīng)陪伴老人并適當?shù)倪\用觸摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表達溫暖，關(guān)愛，支持，且莫撫摸老人頭部因為他可能觸犯老人的尊嚴。與老人說話語句要簡短，扼要，言語要清晰，溫和，措辭要準確，語調(diào)要平和，聲音不要太高，尤其是避免因老人聽力不好時而大聲叫喊，這樣會使老人的自尊心受到傷害。在短時間內(nèi)與病人建立良好的醫(yī)患關(guān)系，相互尊重、相互依賴盡可能發(fā)揮雙方的積極性，保證醫(yī)療護理工作的順利進行。如急診胃出血患者的診治及搶救時間較長、痛苦大，一些患者對治療失去信心，產(chǎn)生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無緣無故發(fā)脾氣，責罵醫(yī)生、護士，甚至拒絕治療。如對急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時產(chǎn)生的疼痛感。特別是急診護士能夠在危、急、重患者面前表現(xiàn)出勇敢、堅毅、鎮(zhèn)定、當機立斷等非語言行為，無疑會使患者的情緒由恐懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達到護患之間的默契與配合。不同的目光可以實現(xiàn)各種情感的交流。然而急診室的工作特點不允許護士與患者更多語言交流。然而急診室的工作特點不允許護士與患者更多語言交流。避免引起家屬驚慌失措，痛哭流涕勢。若患者表現(xiàn)出柔和熱誠的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對所講的內(nèi)容比較感興趣，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內(nèi)容不能使其動心 10，距離溝通人際距離實際是情感活動的一個重要變量，一個不經(jīng)意的動作，一個微笑，一句和藹的話，一次小小的幽默，常能使彼此之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。善于抓住與病人交談的契機：首次接診病人關(guān)切的詢問患者的病情在為病人實施醫(yī)療護理治療時與患者交談。避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語。護理人員要不斷加強自身學(xué)習(xí)，更新心理健康方面的知識，使病人身心處于最佳治療狀態(tài)。絕不能在病人面前談?wù)摗澳悴唤诲X就停止搶救與治療”等，以免加重病人的心理負擔及與病人家屬發(fā)生沖突，造成不良影響。3使病人感到安全如果在病人心理上高度緊張之時，再加上搶救時的種種劣性刺激，就會加重病情，甚至造成嚴重后果。2使病人感到醫(yī)護人員可信醫(yī)護人員嫻熟的醫(yī)療操作技術(shù)和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不僅是贏得時間使病人轉(zhuǎn)危為安的保證，同時對病人來說又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。病情不同、年齡不同、社會文化背景不同、經(jīng)濟條件不同等也對病人的心理活動有影響。此時，如果進行良好的心理護理，有助于轉(zhuǎn)危為安。法拉茲。醫(yī)生對病人說：“瞧，我們是三個 人——我、你，還有疾病。他將促使我們得到心靈的舒解，也 是患者得到安寧與滿足。日。因為急診病人不是面臨生命威脅，就是遭受軀體傷殘，心理正處于高度應(yīng)激狀態(tài)。一向自以為健康的人突然患了心肌梗塞或腦卒中等，也會因過分恐懼而失去心理平衡。這時，醫(yī)護人員應(yīng)當做到緊張而又熱情地接診，親切而又耐心地詢問，悉心體貼關(guān)懷入圍與周到，使病人感到在危難之時遇到了救命的親人，使急救病人感到醫(yī)護人員可親是非常重要的。所以在和患者進行語言溝通時，要講究藝術(shù)，將心比心，態(tài)度和藹，用友善的態(tài)度和親切的言語，同時注意語氣，因為它可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望，即既可治病，也可以致病。急診病人發(fā)病多突然，病人及家屬無思想準備。所以，在護理過程中，我們應(yīng)不斷提高心理和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在積極施救的同時，認真做好病人的心理護理。4，文明規(guī)范的語言是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)多說一個請5，在交流過程中，要講究語言的藝術(shù)性。8，溝通形式有兩種，言語溝通和非言語溝通。通過觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態(tài)即可得到信息。及時與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰病人，穩(wěn)定病人的情緒，保證醫(yī)療護理的順利進行。這些應(yīng)激心理若得不到及時調(diào)整、疏導(dǎo)和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對急診患者進行先進、有效的診治措施的同時，需要調(diào)整必要的心理護理。這些應(yīng)激心理若得不到及時調(diào)整、疏導(dǎo)和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對急診患者進行先進、有效的診治措施的同時，需要調(diào)整必要的心理護理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。嫻熟的技術(shù)，沉著、穩(wěn)重的舉止 可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。撫摸可縮短護患之間距離，增進護患之間感情交流 護士接診時對某些患者可采用觸摸的方式進行非語言交流。沉默的作用 急診患者大多數(shù)都是急、危、重為“三大”特點。護士說了：萬一遇上個特別不講理的小綠人，直接把我打