【正文】 技巧顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)目的：了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 顧客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。在交流的過(guò)程中，手勢(shì)運(yùn)用準(zhǔn)確，能增進(jìn)語(yǔ)言表達(dá)的效果，促進(jìn)雙方的感情交流共鳴。姿態(tài)。當(dāng)護(hù)士與病人初次接觸時(shí)，護(hù)士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風(fēng)度，展示護(hù)士的整體素質(zhì)和美感，會(huì)給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。比如:做精細(xì)的處置時(shí)指令病人“不能動(dòng)”；病人必須空腹抽血或檢查時(shí),指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指令病人“不能隨便調(diào)快速度”；對(duì)腎臟和心臟病人告訴他們“一定要低鹽飲食”類似的指令等等?！睂?duì)挑選醫(yī)生治病的病人說(shuō):“別看某某醫(yī)生年輕,可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)”。比如，對(duì)新入院的病人說(shuō):“我們這里經(jīng)常治你這種病,比您重得多的都治好了,您這病一定能很快治療好!”對(duì)即將出院的病人可說(shuō)：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原來(lái)的工作!”熱情的鼓勵(lì),可使病人增強(qiáng)生活的勇氣。在早晨見到剛起床的病人就說(shuō):“您昨晚睡得很好吧,看您今天氣色很好”。護(hù)士每天與病人接觸,頻繁交往,如果能注意發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用,必將有益于病人的身心健康。對(duì)待病人須誠(chéng)懇、和藹可親,搶救病人時(shí)要積極主動(dòng),用自己的一言一行來(lái)改變病人的心理狀態(tài),取得患者初步信任,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,消除輕生的念頭。一、護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通技巧禁用刺激性、傷害性語(yǔ)言。與有愛心有專業(yè)技能的個(gè)人或團(tuán)體，組建志愿者團(tuán)隊(duì)，它以簽約的形式，對(duì)居家養(yǎng)老達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作的良性循環(huán)，社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)，采用市場(chǎng)運(yùn)作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)構(gòu)制逐步形成志愿者在居家養(yǎng)老服務(wù)中奉獻(xiàn)與有償相結(jié)合的管理制度，志愿者一人服務(wù)，全家受益。簽約快餐企業(yè)加盟，創(chuàng)辦社區(qū)老人日托餐廳，解決社區(qū)老人用餐難，解脫他們家人的后顧之憂，采用餐劵收費(fèi)制，可根據(jù)老人不同的生活習(xí)慣，開辦不同特色的老人飲食服務(wù)，使老人生活更有規(guī)律。利用網(wǎng)絡(luò)手段，開辟網(wǎng)上居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)頁(yè)，把政府購(gòu)買的形式，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作模式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，老人需求，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式互相反饋，使居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，方便，快捷。既然居家養(yǎng)老服務(wù)是給千萬(wàn)老人送溫暖的愛心事業(yè)，那么居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，以什么樣的市場(chǎng)體制出現(xiàn)，才能被各種老人所接受，怎樣啟動(dòng)本地區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，才能在激烈的社會(huì)上各種家政服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，立于不敗之地，體現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。1如老人表達(dá)出意見不正確時(shí)，不可立即反駁，糾正或與老人爭(zhēng)論，以免使老人困窘和不滿。當(dāng)老人心情不好，生病或感到害怕恐懼時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)陪伴老人并適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用觸摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表達(dá)溫暖，關(guān)愛，支持，且莫撫摸老人頭部因?yàn)樗赡苡|犯老人的尊嚴(yán)。與老人說(shuō)話語(yǔ)句要簡(jiǎn)短，扼要，言語(yǔ)要清晰，溫和，措辭要準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)要平和，聲音不要太高，尤其是避免因老人聽力不好時(shí)而大聲叫喊，這樣會(huì)使老人的自尊心受到傷害。在短時(shí)間內(nèi)與病人建立良好的醫(yī)患關(guān)系，相互尊重、相互依賴盡可能發(fā)揮雙方的積極性，保證醫(yī)療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。如急診胃出血患者的診治及搶救時(shí)間較長(zhǎng)、痛苦大，一些患者對(duì)治療失去信心，產(chǎn)生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無(wú)緣無(wú)故發(fā)脾氣，責(zé)罵醫(yī)生、護(hù)士，甚至拒絕治療。如對(duì)急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時(shí)產(chǎn)生的疼痛感。特別是急診護(hù)士能夠在危、急、重患者面前表現(xiàn)出勇敢、堅(jiān)毅、鎮(zhèn)定、當(dāng)機(jī)立斷等非語(yǔ)言行為，無(wú)疑會(huì)使患者的情緒由恐懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達(dá)到護(hù)患之間的默契與配合。不同的目光可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。然而急診室的工作特點(diǎn)不允許護(hù)士與患者更多語(yǔ)言交流。然而急診室的工作特點(diǎn)不允許護(hù)士與患者更多語(yǔ)言交流。避免引起家屬驚慌失措，痛哭流涕勢(shì)。若患者表現(xiàn)出柔和熱誠(chéng)的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對(duì)所講的內(nèi)容比較感興趣，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內(nèi)容不能使其動(dòng)心 10，距離溝通人際距離實(shí)際是情感活動(dòng)的一個(gè)重要變量，一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，一個(gè)微笑，一句和藹的話，一次小小的幽默，常能使彼此之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。善于抓住與病人交談的契機(jī)：首次接診病人關(guān)切的詢問患者的病情在為病人實(shí)施醫(yī)療護(hù)理治療時(shí)與患者交談。避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。護(hù)理人員要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，更新心理健康方面的知識(shí)，使病人身心處于最佳治療狀態(tài)。絕不能在病人面前談?wù)摗澳悴唤诲X就停止搶救與治療”等，以免加重病人的心理負(fù)擔(dān)及與病人家屬發(fā)生沖突，造成不良影響。3使病人感到安全如果在病人心理上高度緊張之時(shí)，再加上搶救時(shí)的種種劣性刺激，就會(huì)加重病情，甚至造成嚴(yán)重后果。2使病人感到醫(yī)護(hù)人員可信醫(yī)護(hù)人員嫻熟的醫(yī)療操作技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不僅是贏得時(shí)間使病人轉(zhuǎn)危為安的保證，同時(shí)對(duì)病人來(lái)說(shuō)又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。病情不同、年齡不同、社會(huì)文化背景不同、經(jīng)濟(jì)條件不同等也對(duì)病人的心理活動(dòng)有影響。此時(shí)，如果進(jìn)行良好的心理護(hù)理，有助于轉(zhuǎn)危為安。法拉茲。醫(yī)生對(duì)病人說(shuō)：“瞧，我們是三個(gè) 人——我、你，還有疾病。他將促使我們得到心靈的舒解，也 是患者得到安寧與滿足。日。因?yàn)榧痹\病人不是面臨生命威脅，就是遭受軀體傷殘，心理正處于高度應(yīng)激狀態(tài)。一向自以為健康的人突然患了心肌梗塞或腦卒中等，也會(huì)因過(guò)分恐懼而失去心理平衡。這時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)做到緊張而又熱情地接診，親切而又耐心地詢問，悉心體貼關(guān)懷入圍與周到，使病人感到在危難之時(shí)遇到了救命的親人，使急救病人感到醫(yī)護(hù)人員可親是非常重要的。所以在和患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，要講究藝術(shù)，將心比心，態(tài)度和藹，用友善的態(tài)度和親切的言語(yǔ)，同時(shí)注意語(yǔ)氣，因?yàn)樗梢越o患者帶來(lái)信任和希望，也可以給患者帶來(lái)痛苦和絕望，即既可治病，也可以致病。急診病人發(fā)病多突然，病人及家屬無(wú)思想準(zhǔn)備。所以，在護(hù)理過(guò)程中，我們應(yīng)不斷提高心理和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在積極施救的同時(shí)，認(rèn)真做好病人的心理護(hù)理。4，文明規(guī)范的語(yǔ)言是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)多說(shuō)一個(gè)請(qǐng)5，在交流過(guò)程中，要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。8，溝通形式有兩種，言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。通過(guò)觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態(tài)即可得到信息。及時(shí)與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰病人，穩(wěn)定病人的情緒，保證醫(yī)療護(hù)理的順利進(jìn)行。這些應(yīng)激心理若得不到及時(shí)調(diào)整、疏導(dǎo)和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對(duì)急診患者進(jìn)行先進(jìn)、有效的診治措施的同時(shí)，需要調(diào)整必要的心理護(hù)理。這些應(yīng)激心理若得不到及時(shí)調(diào)整、疏導(dǎo)和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對(duì)急診患者進(jìn)行先進(jìn)、有效的診治措施的同時(shí)，需要調(diào)整必要的心理護(hù)理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。嫻熟的技術(shù)，沉著、穩(wěn)重的舉止 可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。撫摸可縮短護(hù)患之間距離，增進(jìn)護(hù)患之間感情交流 護(hù)士接診時(shí)對(duì)某些患者可采用觸摸的方式進(jìn)行非語(yǔ)言交流。沉默的作用 急診患者大多數(shù)都是急、危、重為“三大”特點(diǎn)。護(hù)士說(shuō)了：萬(wàn)一遇上個(gè)特別不講理的小綠人，直接把我打