【正文】 提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。（5）總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。資源要求（1）合格的前廳部服務員。（2）相應文件。（3）適宜的設施設備。（4）適宜的工作環(huán)境。《前廳部服務規(guī)范》《前廳部服務提供規(guī)范》《前廳部客房預訂操作辦法》《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》《客房預訂單》《入住登記表》《行李物品寄存登記表》《代辦服務單》前廳管理制度14一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1．儀容儀表的規(guī)范A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；B．站、立、行資勢要端正、得體；C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E．不得使用過濃的香水2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范A．稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則C．注意應答禮節(jié)D．與客人保持應有的距離，不過分隨意3．言談規(guī)范A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然C．回答問題時不可說“不知道”D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天E．不與同事議論客人是非F．注意接電話的規(guī)范G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4．舉止規(guī)范A．舉止落落大方，自然誠懇B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C．雙手不插腰，或玩弄其它東西D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F．手勢規(guī)范，雙手遞接G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5．綜合素質(zhì)的規(guī)范A．熱情好客、交際能力強B．精明能干、有巧妙的推銷技巧C．機智靈活、有較強的應便能力D．能說會道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設施的維護1．酒店大門與大廳的維護A．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；2．前廳燈光與是否通風良好的維護A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B．關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映3．大廳裝飾物/植物的定期維護4．前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護A．要求前臺員工自覺維護，愛惜B．部門領導定期進行檢查5．不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理A．未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班B．不得遲到早退C．當班時間不得在休息區(qū)睡覺D．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正E．當班時間不做與工作無關(guān)的事情F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合G．不在工作時間私自外出I．無故乘坐客用電梯J．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘L．當班時間不得飲酒M．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為N．杜絕重房事件的發(fā)生O．對客使用標準的普通話P．當班時間不可玩電腦游戲Q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上R．禁止私自開房2．部門之間配合工作的管理A．對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會B．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動3．部門工作流程的熟悉A．熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理B．熟悉本值崗位職責C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D．熟悉電話禮儀四、前廳部服務的監(jiān)督管理1．對客服務的標準十字用語A．您好、請、謝謝、對不起、再見！2．主動服務要求A．主動關(guān)注客人所需，想客人所想3．微笑服務要求A．發(fā)自內(nèi)心的笑容4．一站式服務理念A．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；6．入住手續(xù)辦理的時效控制A．一般散客3分鐘辦好，團隊5—8分鐘7．退房時效的控制A．一般散客3—5分鐘辦好，團隊5—8分鐘五、前廳部對客史檔案的管理1．個性化服務要求A．通過微小服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質(zhì)量2．有利于開展促銷活動3．可提高酒店經(jīng)營決策科學性4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理六、前廳部人力資源的管理1．前廳員工的選擇范圍2．前廳員工的選擇標準3．如何激勵自己員工的積極措施4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案七、前廳部對員工培訓的管理1．對酒店或部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求；2．對新員工的培訓與考核；A．進行理論考試和實際操作評估3．分月計劃的培訓，包括日常培訓、專題培訓等；4．分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓；5．定期對新老員工進行工作評估A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度B．具備有：專業(yè)知識理解能力前廳管理制度15一、崗位職責，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務能力和服務水平。、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。，掌握客人預約狀況及酒店的房務情況，審閱每日的訂房委托書，及時向部門經(jīng)理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導檢查賓客特殊要求是否按標準完成。、個人衛(wèi)生和舉止言行，堅持服務現(xiàn)場的管理，巡查和督導上崗員工做好規(guī)范接待服務，并達到質(zhì)量要求。，處理工作差錯和事故。、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。、月、年的預訂情況，作好預測報告。，保證前臺有足夠辦公用品。，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。，做好交班工作。二、工作責任區(qū)。、收銀工作。、培訓工作三、工作匯報。，在部門例會上匯報?！肚芭_客源分析報告》、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。四、工作標準，認真作好VIP客人的接待工作。，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時作好記錄，向上級匯報。，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。，檢查員工的服務是否合乎標準，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運轉(zhuǎn)。，作好交班工作制度及鑰匙管理。、店紀。，協(xié)助上級工作。六、前廳部禮賓主管崗位職責報告上級——前廳部經(jīng)理督導下級——禮賓部領班聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門擴展資料：餐廳前廳管理制度巴拉克餐吧服務員服務流程巴拉克餐廳實行主管與經(jīng)理共同監(jiān)督的管理機制，由經(jīng)理負責對餐廳的監(jiān)督工作，同時廣大員工有權(quán)對餐廳的經(jīng)營、服務等方面問題提出建議、意見及投訴。各前廳員工必須：遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。餐前檢查各自區(qū)域的設施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常。早班人員按需求數(shù)量領用、補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。餐前服務員打掃大廳包間、臺面及地面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。傳菜員需清理店門口衛(wèi)生，并清理檢查托盤的衛(wèi)生。按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意?？偷胶螅鲃釉儐柧筒腿藬?shù)，環(huán)境要求，根據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。三樓包間人員于餐中必須始終在內(nèi)為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。（應始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務）餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔。為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。1服務人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。1對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，任何人員都有權(quán)自行處置，一切以滿足顧客需要為先。1對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。1餐后主動征詢客人對菜品、服務的意見，并讓客人填寫意見卡。1對于用完餐的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務并適當?shù)耐其N酒水和飲料服務。1客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交吧臺，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。1按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊擺放于指定位置。1輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，洗刷后由本區(qū)域人員擦拭、歸位。餐后注意整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗盤并放于指定地點，由洗碗工清洗。