【正文】 提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。（5）總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。資源要求（1）合格的前廳部服務(wù)員。（2）相應(yīng)文件。（3）適宜的設(shè)施設(shè)備。（4）適宜的工作環(huán)境?！肚皬d部服務(wù)規(guī)范》《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》《客房預(yù)訂單》《入住登記表》《行李物品寄存登記表》《代辦服務(wù)單》前廳管理制度14一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1．儀容儀表的規(guī)范A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；B．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定D．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E．不得使用過濃的香水2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范A．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼B．熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則C．注意應(yīng)答禮節(jié)D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意3．言談規(guī)范A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然C．回答問題時(shí)不可說“不知道”D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天E．不與同事議論客人是非F．注意接電話的規(guī)范G．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情H．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作4．舉止規(guī)范A．舉止落落大方，自然誠懇B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C．雙手不插腰，或玩弄其它東西D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5．綜合素質(zhì)的規(guī)范A．熱情好客、交際能力強(qiáng)B．精明能干、有巧妙的推銷技巧C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力D．能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)1．酒店大門與大廳的維護(hù)A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)A．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B．不得遲到早退C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合G．不在工作時(shí)間私自外出I．無故乘坐客用電梯J．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘L．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為N．杜絕重房事件的發(fā)生O．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話P．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上R．禁止私自開房2．部門之間配合工作的管理A．對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)3．部門工作流程的熟悉A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問能妥善處理B．熟悉本值崗位職責(zé)C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D．熟悉電話禮儀四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理1．對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語A．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！2．主動(dòng)服務(wù)要求A．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想3．微笑服務(wù)要求A．發(fā)自內(nèi)心的笑容4．一站式服務(wù)理念A(yù)．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；6．入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制A．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘7．退房時(shí)效的控制A．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘五、前廳部對(duì)客史檔案的管理1．個(gè)性化服務(wù)要求A．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量2．有利于開展促銷活動(dòng)3．可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理六、前廳部人力資源的管理1．前廳員工的選擇范圍2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理1．對(duì)酒店或部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度B．具備有：專業(yè)知識(shí)理解能力前廳管理制度15一、崗位職責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對(duì)重要客人、長(zhǎng)住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。，掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況，督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達(dá)到質(zhì)量要求。，處理工作差錯(cuò)和事故。、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測(cè)報(bào)告。，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。，做好交班工作。二、工作責(zé)任區(qū)。、收銀工作。、培訓(xùn)工作三、工作匯報(bào)。，在部門例會(huì)上匯報(bào)。《前臺(tái)客源分析報(bào)告》、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。四、工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真作好VIP客人的接待工作。，及時(shí)配合各部門處理好工作問題，無工作差錯(cuò)。，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時(shí)作好記錄，向上級(jí)匯報(bào)。，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。，檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。，作好交班工作制度及鑰匙管理。、店紀(jì)。，協(xié)助上級(jí)工作。六、前廳部禮賓主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)——禮賓部領(lǐng)班聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門擴(kuò)展資料：餐廳前廳管理制度巴拉克餐吧服務(wù)員服務(wù)流程巴拉克餐廳實(shí)行主管與經(jīng)理共同監(jiān)督的管理機(jī)制，由經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)餐廳的監(jiān)督工作，同時(shí)廣大員工有權(quán)對(duì)餐廳的經(jīng)營、服務(wù)等方面問題提出建議、意見及投訴。各前廳員工必須：遵守考勤管理制度，上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。餐前檢查各自區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。早班人員按需求數(shù)量領(lǐng)用、補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。餐前服務(wù)員打掃大廳包間、臺(tái)面及地面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。傳菜員需清理店門口衛(wèi)生，并清理檢查托盤的衛(wèi)生。按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客，無論何時(shí)何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑、親切致意?？偷胶?，主動(dòng)詢問就餐人數(shù)，環(huán)境要求，根據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。餐中要求值臺(tái)人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。三樓包間人員于餐中必須始終在內(nèi)為客提供服務(wù)，不得站在廳房外談笑、聊天。（應(yīng)始終在廳房?jī)?nèi)為客熱情、周到的服務(wù)）餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺(tái)面、餐盤的整潔。為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的要求、問話必須有及時(shí)地應(yīng)答聲。1服務(wù)人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。1對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求，任何人員都有權(quán)自行處置，一切以滿足顧客需要為先。1對(duì)突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。1餐后主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、服務(wù)的意見，并讓客人填寫意見卡。1對(duì)于用完餐的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并適當(dāng)?shù)耐其N酒水和飲料服務(wù)。1客人離開前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交吧臺(tái)，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。1按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺(tái)，并將餐椅集中整齊擺放于指定位置。1輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點(diǎn)，洗刷后由本區(qū)域人員擦拭、歸位。餐后注意整理清潔區(qū)域、臺(tái)面等衛(wèi)生，擦拭收碗盤并放于指定地點(diǎn)，由洗碗工清洗。