【正文】 責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制,提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求,完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè),配足保安人員,完善安防設(shè)施,鞏固警務(wù)室建設(shè)成效,配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。至2016年,二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上,三級醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)100%。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格,繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰,利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段,為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù),實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。至2017年,二級以上醫(yī)院100%推行院務(wù)公開,門診病人次均醫(yī)藥費(fèi)用增長率和住院病人人均醫(yī)藥費(fèi)用增長率低于居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)增長率。1O0%的三級醫(yī)院和90%的二級醫(yī)院執(zhí)行住院費(fèi)用日清單查詢服務(wù),并提供個(gè)人負(fù)擔(dān)每日及累計(jì)金額查詢服務(wù)。六、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表(一動(dòng)員部署(2015年1月一3月。省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局制定實(shí)施方案,召開工作會(huì)議,全面動(dòng)員部署。各級衛(wèi)生計(jì)生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國家和我委要求,結(jié)合本地區(qū)、本單位實(shí)際制定具體工作方案,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時(shí)召開會(huì)議,層層動(dòng)員部署,全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。(二組織實(shí)施(2015年4月一2017年12月。各級衛(wèi)生計(jì)生部門指導(dǎo)、督促、推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確牽頭部門和責(zé)任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實(shí),真正讓老百姓得到便利。(三評估總結(jié)。各級衛(wèi)生計(jì)生部門和醫(yī)療單位,要認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況,并通過適當(dāng)方式通報(bào)工作成效和整改要求。每年年底,各地和委直委管單位要將工作報(bào)告(包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等上報(bào)我委。我委將根據(jù)各地工作成效,及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn),通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展,宣傳先進(jìn)典型,推進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)各地、各位整改提高。通過價(jià)段性評估與總結(jié),建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機(jī)制,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。六、工作要求(一提高認(rèn)識,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn),是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,對于提高社會(huì)滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將“開展進(jìn)一步改善醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”作為2015—2017年衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作納入議事日程,切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),夯實(shí)工作任務(wù),根據(jù)本轄區(qū)、本單位實(shí)際制定具體實(shí)施方案,進(jìn)一步明確工作時(shí)間表和路線圖,落實(shí)工作措施,扎實(shí)開展工作。在活動(dòng)中,要鼓勵(lì)各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施,確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。(二強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格考核各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾,堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。各級衛(wèi)生計(jì)生部門采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,對醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作開展情況進(jìn)行督查考核,考核評價(jià)結(jié)果納入衛(wèi)生計(jì)生目標(biāo)責(zé)任考核和醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系,做到有考核、有改進(jìn)、有提高。對于落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良影響的單位要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,嚴(yán)肅處理。我委將對全省各地、各單位行動(dòng)計(jì)劃開展情況進(jìn)行不定期的暗訪、抽查和督導(dǎo)。(三加強(qiáng)宣傳，營造氛圍 各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效 的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以 病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療 服務(wù)水平。國家、省衛(wèi)生計(jì)生委將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出 一批全國、全省示范醫(yī)院組織系列宣傳報(bào)道，供各地交流學(xué)習(xí)。第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)方案國家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動(dòng)方案。一、活動(dòng)要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二、活動(dòng)目標(biāo)：與上級部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” 活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1三、具體措施：（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)為此項(xiàng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，將活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動(dòng)方案的實(shí)施。（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時(shí)間等候的現(xiàn)象。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時(shí)救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3 。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展?jié)M意度調(diào)查。（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。確立查對制度，識別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識”，提高用藥安全。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者的情緒。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。四、實(shí)施步驟：第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實(shí)施階段：根據(jù)活動(dòng)要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，健全各項(xiàng)制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院2015年6月18日 6