【正文】 工作環(huán)境和后勤保障，促進(jìn)和提高身心健康水平。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，對(duì)提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。（二）堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對(duì)性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（二）進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療。二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診，推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。（四）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供治療膳食，對(duì)特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)會(huì)診并制定營(yíng)養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營(yíng)養(yǎng)治療在疾病康復(fù)中的作用。借鑒銀行滿意度測(cè)評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院中，至少80%的市級(jí)醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級(jí)醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。進(jìn)一步擴(kuò)大全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實(shí)施門急診病歷“一本通”。繼續(xù)推行“先診療后付費(fèi)”模式。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。要按照國(guó)家和省、市要求，結(jié)合實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對(duì)存在問題和不足要認(rèn)真分析，通過改進(jìn)工作方式方法，切實(shí)抓好整改，并逐步建立完善長(zhǎng)效工作機(jī)制。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。（三）以病人為中心。落實(shí)醫(yī)療核心制度。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。開展細(xì)菌耐藥檢測(cè)。加強(qiáng)無煙醫(yī)院的管理。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。落實(shí)出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。1持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1落實(shí)患者安全措施。確保科室承擔(dān)主要責(zé)任以上的一級(jí)醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。對(duì)有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時(shí)處理、反饋投訴處理結(jié)果。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。結(jié)合我科具體情況，制定實(shí)施方案，召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。（三）評(píng)估總結(jié)。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。(二以問題為導(dǎo)向。四、實(shí)施范圍全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。至2017年,市級(jí)建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于2 O個(gè)常見專業(yè)的市級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心,縣級(jí)建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于10個(gè)常見專業(yè)的縣級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。大力推行臨床路徑,擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實(shí)行病種規(guī)范化診療,至2015年底,所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理,三級(jí)醫(yī)院30%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理,2017年底,所有二級(jí)及以上醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理,三級(jí)醫(yī)院5O%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種,至201 5年底,所有三級(jí)醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開展細(xì)菌耐藥檢測(cè),定期向省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測(cè)網(wǎng)及細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)網(wǎng)報(bào)送數(shù)據(jù),至2017年底,所有二級(jí)及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報(bào)送數(shù)據(jù)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn),促進(jìn)合理檢查,降低患者就診費(fèi)用。下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到10O%。分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級(jí)診療轉(zhuǎn)診窗口,有效引導(dǎo)和分流患者。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖。、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。二級(jí)以上醫(yī)院要為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源以便于推進(jìn)分級(jí)診療和雙向轉(zhuǎn)診,并優(yōu)先安排基層轉(zhuǎn)診患者就診。落實(shí)出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內(nèi)涵。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置,對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費(fèi)。實(shí)施護(hù)理崗位管理,至2017年,二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)施護(hù)理崗位管理,護(hù)理管理崗位和臨床護(hù)理崗位的護(hù)士應(yīng)當(dāng)占全院護(hù)士總數(shù)的95%以上。三級(jí)醫(yī)院積極開展社工和志愿者服務(wù),優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。(三強(qiáng)化醫(yī)療安全管理,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。完善手衛(wèi)生設(shè)施,加強(qiáng)手衛(wèi)生依從性教育,減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力,完善溝通內(nèi)容,創(chuàng)新溝通方式,規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作,充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。重視門(急診患者的溝通。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題,醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,并及時(shí)處理和反饋。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極弓I導(dǎo)患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。至2017年,二級(jí)以上醫(yī)院100%推行院務(wù)公開,門診病人次均醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)率和住院病人人均醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)率低于居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)增長(zhǎng)率。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國(guó)家和我委要求,結(jié)合本地區(qū)、本單位實(shí)際制定具體工作方案,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時(shí)召開會(huì)議,層層動(dòng)員部署,全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。(三評(píng)估總結(jié)。通過價(jià)段性評(píng)估與總結(jié),建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。(二強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格考核各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾,堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。(三加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍 各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效 的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以 病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療 服務(wù)水平。二、活動(dòng)目標(biāo)：與上級(jí)部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” 活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長(zhǎng)時(shí)間等候的現(xiàn)象。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展?jié)M意度調(diào)查。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識(shí)”，提高用藥安全。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整