【正文】 并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題及時督促整改，對醫(yī)療糾紛解決途徑和流程進(jìn)行了公開，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決醫(yī)療糾紛。統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標(biāo)識，各樓層設(shè)置衛(wèi)生間，專人管理，保持清潔。二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者開展各項宣傳工作推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，開設(shè)網(wǎng)站和電話咨詢及預(yù)約平臺(固定電話：5111246)工作，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。2015門診醫(yī)師日平均接診 人次。全院施行電子病歷（HIS、LIS）系統(tǒng)管理,能做到每名門診醫(yī)師均能用電腦系統(tǒng)為來院患者進(jìn)行簡便快捷的診療服務(wù)。六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求我院嚴(yán)格執(zhí)行《護(hù)士條例》和“十二五”護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重護(hù)士隊伍建設(shè)，擴(kuò)增臨床一線護(hù)士隊伍數(shù)量，我院護(hù)理人數(shù)73人，臨床護(hù)理崗位68人，%。有完善的手衛(wèi)生制度，醫(yī)護(hù)人員熟練掌握，嚴(yán)格按流程操作。重點貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機(jī)制，對住院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了抗菌藥物合理應(yīng)用的培訓(xùn)、考核、授權(quán)，我院目前抗菌藥物品種不超過35種，使用強(qiáng)度低于40DDDS，有待進(jìn)一步加強(qiáng)管理。在保護(hù)患者隱私方面建立完善了相關(guān)工作制度和遮擋設(shè)施，在治療過程中對患者隱私進(jìn)行保護(hù)，維護(hù)患者隱私權(quán)。并匯總相關(guān)部門展開調(diào)查，對患者反應(yīng)的問題做好登記記錄，及時處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題及時督促整改。醫(yī)院2016年9月20日第三篇：醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”***醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”總結(jié)報告我院根據(jù)《湖南省實施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》及市衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院高度重視、精心組織、認(rèn)真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。二、是改進(jìn)服務(wù)流程。五、是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會，對各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核；注重落實整體護(hù)理，經(jīng)常性的對護(hù)理病歷進(jìn)行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護(hù)理部組織護(hù)士長每周五對危重病人的各項護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護(hù)士主動報告差錯和問題，并及時召開護(hù)士長例會予以批評和糾正。八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。（一）、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹立良好的職業(yè)形象，強(qiáng)化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠信服務(wù)的職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。1三、具體措施：（一）高度重視此項活動。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。3 。（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。四、實施步驟：第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。（三）設(shè)置醒目標(biāo)識。二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者（五）擴(kuò)大預(yù)約比例。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（十五）提供信息查詢。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。:1，:1，:1。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣袟l件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。（二十二）推廣臨床路徑。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)（二十六）體現(xiàn)良好風(fēng)貌。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。（二十八）保護(hù)患者隱私。三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（三十）推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。（三十五）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。