【正文】 扶。責任科室: 醫(yī)務科、組織人事科、團委（二）強化院區(qū)秩序管理，引導患者有效就醫(yī)。在醫(yī)院門診大廳設置醫(yī)院建筑平面圖，在外科、內科大樓設置各科室病區(qū)分布平面圖，在道路交叉口設置引導標識牌，同時開展全員導醫(yī)導診服務，減少患者因迷路延誤診療時間。為病人各種憑據、證明的蓋章，退藥、退費以及醫(yī)保服務等。實行“一卡通”預付費，一次充值全程就診，實行化驗報告自助打印系統(tǒng)、開設便民門診，各科室實行電子叫號系統(tǒng)、開展導醫(yī)導診服務。加強提醒和疏導，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、大廳等基礎環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。主要收費及服務項目全面公開，配齊必要的服務設施，方便患者就診。簡化預約掛號確認流程，患者網絡預約掛號成功后，于就診當天持身份證在門診服務中心完成一站式確認和掛號程序，減少等候時間。責任科室：醫(yī)務科、財務科（五）合理調配診療資源，暢通急診“綠色通道”合理調配資源。責任科室：醫(yī)務科、護理部、財務科、藥劑科。落實體系內急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫(yī)院轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實現資源優(yōu)化配置和分級診療。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間?？剖抑g要密切合作，加強急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務流程順暢、便捷、合理。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務功能和任務、科室設置、?？铺厣蛯＜议T診等情況，及時解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導患者選擇就醫(yī)。實行一卡通，推行電子病歷系統(tǒng)，提供自助查詢機、自助打印化驗結果等服務方便病人，縮短等候時間。患者及家屬使用評價器對服務質量進行評價，并從信息技術和管理方面確保評價結果無法更改。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。要根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。落實護理人員配置標準，按照責任制整體護理的要求配備護士，：1，：1，：1。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。落實患者參與醫(yī)療安全管理，嚴格知情告知工作制度。建立相關評估制度，設置防滑、放跌倒設施，降低患者跌倒風險。調整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數。達到藥物臨床應用專項整治指標。應用信息化和遠程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機構和就這患者提供檢查檢驗結果互認服務。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。責任科室：醫(yī)務科 護理部。責任科室：團委（十一）加強醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。每月將工作開展情況（重點包括工作進展、措施、考核結果、整改成效等）進行總結，24日前由責任人報送醫(yī)務科。六、工作要求（一）動員部署，加強領導根據《XXX市進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》制定我院具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動內容。，組織有針對性的培訓教育活動，嚴格考核，提高全院廣大醫(yī)務人員對行動的認識，提主動改善服務的意識、能力和水平。（四）總結提高，持續(xù)改進各部門認真總結開展改善醫(yī)療服務專項行動的經驗和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。提供便民設施：為人流患者、體檢患者提供免費早餐，為患者提供熱水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施。開展患者隨訪：加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。二、存在問題和不足醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進的信息數據無相關的服務無法開展（包括遠程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗結果查詢服務，提供移動設備支付等等），以及有關信息上報工作無法保持保量的完成。“改善醫(yī)療服務行動”是一項長期工程、我院將嚴格按照市衛(wèi)計委局的各項工作要求，結合醫(yī)院實際，不斷改善醫(yī)療服務行為?！胺諏ｍ棥惫ぷ魇鞘d、市局強調的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫(yī)療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統(tǒng)一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。三、是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫(yī)院的次數；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫(yī)務公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構聯系點制度，與基層醫(yī)療機構建立雙向轉診關系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。十、是建立信息反饋和服務持續(xù)改進機制，繼續(xù)完善行風監(jiān)督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員隊伍，門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫(yī)療服務提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制，形成了一套規(guī)范化的服務質量標準及評價、監(jiān)督、獎懲體系。四是一些醫(yī)療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析不夠細致。（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統(tǒng)進行優(yōu)化升級、維護，提高醫(yī)療服務效率；（四）、要通過經常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質量重要性的認識程度，要把每次檢查結果發(fā)放科室負責人，對發(fā)現的問題追究到人，按院有關規(guī)定予以經濟處罰。對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓工作，知曉率達到了100％。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》堅持抗菌藥物分級使用。用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。創(chuàng)造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大人民群眾。建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴；通過出院患者電話回訪，問卷調查等方式定期收集病人及社會等方面對對醫(yī)院服務中的意見并及時改進提高。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神；我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風教育和制度教育，讓醫(yī)務人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)讓證書再次注冊相結合；嚴禁醫(yī)務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械藥品試劑等生產銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益；我院對藥品儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標；做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群