【正文】 扶。責(zé)任科室: 醫(yī)務(wù)科、組織人事科、團(tuán)委（二）強(qiáng)化院區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有效就醫(yī)。在醫(yī)院門診大廳設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖，在外科、內(nèi)科大樓設(shè)置各科室病區(qū)分布平面圖，在道路交叉口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識牌，同時(shí)開展全員導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，減少患者因迷路延誤診療時(shí)間。為病人各種憑據(jù)、證明的蓋章，退藥、退費(fèi)以及醫(yī)保服務(wù)等。實(shí)行“一卡通”預(yù)付費(fèi)，一次充值全程就診，實(shí)行化驗(yàn)報(bào)告自助打印系統(tǒng)、開設(shè)便民門診，各科室實(shí)行電子叫號系統(tǒng)、開展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。主要收費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目全面公開，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，方便患者就診。簡化預(yù)約掛號確認(rèn)流程，患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號成功后，于就診當(dāng)天持身份證在門診服務(wù)中心完成一站式確認(rèn)和掛號程序，減少等候時(shí)間。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科（五）合理調(diào)配診療資源，暢通急診“綠色通道”合理調(diào)配資源。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、藥劑科。落實(shí)體系內(nèi)急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級診療。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢測報(bào)告時(shí)間。科室之間要密切合作，加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務(wù)流程順暢、便捷、合理。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、?？铺厣蛯＜议T診等情況，及時(shí)解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。實(shí)行一卡通，推行電子病歷系統(tǒng)，提供自助查詢機(jī)、自助打印化驗(yàn)結(jié)果等服務(wù)方便病人，縮短等候時(shí)間。患者及家屬使用評價(jià)器對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并從信息技術(shù)和管理方面確保評價(jià)結(jié)果無法更改。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。要根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，：1，：1，：1。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。落實(shí)患者參與醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格知情告知工作制度。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進(jìn)入臨床路徑的例數(shù)。達(dá)到藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部。責(zé)任科室：團(tuán)委（十一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。每月將工作開展情況（重點(diǎn)包括工作進(jìn)展、措施、考核結(jié)果、整改成效等）進(jìn)行總結(jié)，24日前由責(zé)任人報(bào)送醫(yī)務(wù)科。六、工作要求（一）動(dòng)員部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《XXX市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》制定我院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)內(nèi)容。，組織有針對性的培訓(xùn)教育活動(dòng)，嚴(yán)格考核，提高全院廣大醫(yī)務(wù)人員對行動(dòng)的認(rèn)識，提主動(dòng)改善服務(wù)的意識、能力和水平。（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)各部門認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機(jī)制。提供便民設(shè)施：為人流患者、體檢患者提供免費(fèi)早餐，為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。開展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。二、存在問題和不足醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動(dòng)設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報(bào)工作無法保持保量的完成。“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”是一項(xiàng)長期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計(jì)委局的各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。“服務(wù)專項(xiàng)”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項(xiàng)工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動(dòng)全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認(rèn)識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就專項(xiàng)工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級責(zé)任制及專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。三、是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對出院病人實(shí)行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實(shí)行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點(diǎn)制度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費(fèi)行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。我院對急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨(dú)立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時(shí)服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人，不拖延時(shí)間的原則，對危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。十、是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會(huì)制度，堅(jiān)持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會(huì)，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)、監(jiān)督、獎(jiǎng)懲體系。四是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個(gè)別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無記述無分析不夠細(xì)致。（三）、要對掛號就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級、維護(hù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率；（四）、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認(rèn)識程度，要把每次檢查結(jié)果發(fā)放科室負(fù)責(zé)人，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)處罰。對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100％。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》堅(jiān)持抗菌藥物分級使用。用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大人民群眾。建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號碼，有專門機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴；通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查等方式定期收集病人及社會(huì)等方面對對醫(yī)院服務(wù)中的意見并及時(shí)改進(jìn)提高。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神；我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)讓證書再次注冊相結(jié)合；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械藥品試劑等生產(chǎn)銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益；我院對藥品儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)；做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群