【正文】 通過“改善醫(yī)療服務(wù)”活動，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)；向社會公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，完善價格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度，及時處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴；主動接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間。實(shí)現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率?！叭龂?yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹立良好的職業(yè)形象，強(qiáng)化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠信服務(wù)的職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。（一）、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。五、是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會，對各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核；注重落實(shí)整體護(hù)理，經(jīng)常性的對護(hù)理病歷進(jìn)行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護(hù)理部組織護(hù)士長每周五對危重病人的各項(xiàng)護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理差錯和安全管理報(bào)告制度，鼓勵護(hù)士主動報(bào)告差錯和問題，并及時召開護(hù)士長例會予以批評和糾正。二、是改進(jìn)服務(wù)流程。第四篇：醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”***醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”總結(jié)報(bào)告我院根據(jù)《湖南省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃工作方案》及市衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報(bào)市里）；2）、協(xié)商購買水務(wù)局大樓的全部或一部分。醫(yī)責(zé)險(xiǎn)：于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)責(zé)險(xiǎn)在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。在門診窗口病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo)，并對三年的活動情況、成績和不足進(jìn)行充分總結(jié)，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題和不足要認(rèn)真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機(jī)制。（三）督查整改，確保實(shí)效把督查、整改貫穿于活動的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進(jìn)、有提高。（二）組織實(shí)施，明確任務(wù)，督促分管科室落實(shí)好這項(xiàng)工作，定期對專項(xiàng)活動進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，進(jìn)行完善提高?？偨Y(jié)提高階段（11月1日11月20日）認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動的經(jīng)驗(yàn)和成效，交流好的經(jīng)驗(yàn)和措施，宣傳先進(jìn)典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機(jī)制。責(zé)任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動安排動員部署階段（4月24日4月30日）各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責(zé)任人及完成時間，對“改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案”進(jìn)行部署，組織廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)施方案所列任務(wù)。責(zé)任科室：總務(wù)科 醫(yī)務(wù)科。對手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。在門診大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，主動發(fā)放“一日清單”，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。責(zé)任科室：藥劑科。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。實(shí)行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。嚴(yán)格“三基”培訓(xùn)與考核，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。責(zé)任科室：人事科、護(hù)理部。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭取達(dá)到100%。責(zé)任科室:總務(wù)科開展患者隨訪。責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。責(zé)任科室：監(jiān)察科（七）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。規(guī)范使用門診窗口服務(wù)質(zhì)量電子評價系統(tǒng)。責(zé)任科室：宣傳科。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。加強(qiáng)和改進(jìn)急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。至2017年底，逐步推行日間手術(shù)?？茖W(xué)安排分診、掛號、收款、取藥等窗口服務(wù)人力，開展提前、延時和錯峰服務(wù)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部開展住院預(yù)約。責(zé)任科室：宣傳科、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科（四）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，加強(qiáng)出院隨訪推進(jìn)預(yù)約掛號，提高預(yù)約比例。責(zé)任科室：總務(wù)科，完善門診標(biāo)識系統(tǒng)。責(zé)任科室：總務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心 。責(zé)任科室：護(hù)理部、辦公室2．優(yōu)化門診服務(wù)流程。統(tǒng)一使用“門診服務(wù)中心”名稱，設(shè)置“一站式”便民服務(wù)惠民服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、病歷復(fù)印、郵寄報(bào)告、健康管理的服務(wù)，提供輪椅、熱水、老花鏡；協(xié)助危重、行動不便的無助患者就醫(yī)；在門診大樓一樓設(shè)置服務(wù)總監(jiān)，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者建議及需求。責(zé)任科室：總務(wù)科、安保科。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識正面宣傳,引導(dǎo)群眾理性對待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。扎實(shí)推進(jìn)健康教育促進(jìn)工作,組織開展健康講座和現(xiàn)場體驗(yàn)活動,開展健康教育“進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)和進(jìn)農(nóng)村”活動,積極宣傳醫(yī)學(xué)科普知識,提升人民群眾健康素養(yǎng)。(三)堅(jiān)持以質(zhì)量為核心,認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度,嚴(yán)格 “三基”培訓(xùn)與考核,強(qiáng)化臨床路徑管理,細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)評價與管理,努力提高醫(yī)療質(zhì)量。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2017年，開展藥學(xué)查房，為重點(diǎn)患者建立藥歷，參與制定治療方案，了解患者用藥史，糾正錯誤用藥習(xí)慣，做好用藥教育，為住院患者提供全程化藥學(xué)服務(wù)。定期出版藥訊。根據(jù)不良反應(yīng)監(jiān)測中心的反饋信息認(rèn)真核實(shí)問題，總結(jié)分析發(fā)生不良反應(yīng)的原因，定期發(fā)布、告知醫(yī)生，避免