【正文】 出院總?cè)藬?shù)的20%；至2017 年底達到60%。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。改善患者膳食質(zhì)量，推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。由監(jiān)察科每月對評價器使用情況進行管理，對評價次數(shù)和評價結(jié)果進行匯總分析，評價使用率不低于門診服務(wù)總量的的70%；評價結(jié)果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。對網(wǎng)站及時更新，相關(guān)內(nèi)容及時完善。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護理部。提高我院微創(chuàng)外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，以流程再造為重點，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。2015年底，努力達到預(yù)約診療率≥30%，復(fù)診預(yù)約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥70%，2017年底分別達到50%，80%，90%。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施和警示標志。便民服務(wù)措施在門診服務(wù)中心醒目處公示。落實我市醫(yī)療機構(gòu)免費停車管理規(guī)定，加強院區(qū)車輛進出、停放指揮管理，就診高峰時段要在醫(yī)院車輛入口處設(shè)引導(dǎo)員，熟悉院區(qū)科室布局和車位使用情況，加強進入院區(qū)車輛的引導(dǎo)和分類；合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。利用世界衛(wèi)生日等健康主題日組織開展各類專題健康咨詢活動。(二)堅持以問題為導(dǎo)向,認真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題,提出針對性整改措施,細化分解整改任務(wù),持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。通過每月藥品動態(tài)監(jiān)測，結(jié)合病歷抽查，對跨?？朴盟帯⒊m應(yīng)證用藥、超規(guī)定劑量用藥、中藥注射劑等藥物治療過程中的安全隱患進行識別、預(yù)警和干預(yù)，對于超標的臨床科室，分析超標原因，進行溝通促進合理用藥。繼續(xù)做好藥物不良反應(yīng)報告及監(jiān)測工作，采取院內(nèi)培訓(xùn)、報告獎勵制度等措施，宣傳藥品不良反應(yīng)相關(guān)知識，促進醫(yī)護人員的上報積極性，及時、準確、完整上報藥品不良反應(yīng)。計劃到2015年，臨床路徑入組率達到60%，完成率達到30%。（10）2015年10月，計劃組織開展醫(yī)院全員手衛(wèi)生宣傳周活動，利用形式多樣、內(nèi)容豐富，張貼、發(fā)放手衛(wèi)生宣傳資料、海報宣傳、重點科室代表承諾書宣誓、簽字儀式，播放手衛(wèi)生宣傳教育短片，七步洗手操表演，手衛(wèi)生專項知識及技能競賽等宣傳活動。2落實患者安全措施。修訂完善急診標準,有效分流非急危重癥患者；計劃2015年對全體醫(yī)師、護士進行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn)?，F(xiàn)我院急診科有醫(yī)師8人、護士12人，其中5名醫(yī)師為初級職稱，我院預(yù)計2017年，共派出急診醫(yī)護人員外出培訓(xùn)共10人。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道合理調(diào)配資源。第一篇：XX醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作計劃進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作計劃（孫院分管醫(yī)務(wù)部匯總）（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境根據(jù)我院現(xiàn)有醫(yī)療資源，合理布局，一樓、二樓設(shè)專家門診，?？崎T診，蒙中西微創(chuàng)中心。推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診，檢查時間，縮短患者在醫(yī)院候診時間。1加強急診力量。流程與規(guī)范,密切科室間協(xié)作,確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。（9）計劃每季度抽查科室醫(yī)務(wù)人員六部洗手操作摸底考核，發(fā)放手衛(wèi)生依從性問卷調(diào)查，了解并分析醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生的依從性所存在問題。（4）臨床路徑管理由2014年的鼓勵上報數(shù)量向運行質(zhì)量轉(zhuǎn)變，上升為既要求運行數(shù)量也要求運行質(zhì)量上下功夫，同時確定重點監(jiān)管病種，并對重點監(jiān)管病種的運行質(zhì)量和監(jiān)控數(shù)據(jù)進行監(jiān)督。結(jié)合我院績效考核方案，使住院患者抗菌藥物使用率持續(xù)保持小于60%，力爭到2015年年底將一類切口手術(shù)預(yù)防用抗菌藥物使用率降到30%以下，達到國家要求水平。2016年，對重點藥品進行監(jiān)測。(一)堅持以病人為中心,進一步改進服務(wù)理念,改造和優(yōu)化診療布局流程,落實便民惠民措施,切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。以創(chuàng)建 “防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點,通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式,面向患者或家屬開展院內(nèi)疾病診療與預(yù)防常識宣教。責(zé)任科室: 醫(yī)務(wù)科、組織人事科、團委（二）強化院區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有效就醫(yī)。為病人各種憑據(jù)、證明的蓋章，退藥、退費以及醫(yī)保服務(wù)等。加強提醒和疏導(dǎo)，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。簡化預(yù)約掛號確認流程，患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號成功后，于就診當天持身份證在門診服務(wù)中心完成一站式確認和掛號程序，減少等候時間。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、財務(wù)科、藥劑科。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、?？铺厣蛯＜议T診等情況，及時解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。患者及家屬使用評價器對服務(wù)質(zhì)量進行評價，并從信息技術(shù)和管理方面確保評價結(jié)果無法更改。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。落實護理人員配置標準，按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，：1，：1，：1。落實患者參與醫(yī)療安全管理，嚴格知情告知工作制度。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數(shù)。應(yīng)用信息化和遠程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗結(jié)果互認服務(wù)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。責(zé)任科室：團委（十一）加強醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。六、工作要求（一）動員部署，加強領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)《XXX市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》制定我院具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動員部署，全面啟動行動內(nèi)容。（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進各部門認真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項行動的經(jīng)驗和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。開展患者隨訪：加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。二、存在問題和不足醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報工作無法保持保量的完成。“服務(wù)專項”工作是省廳、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負責(zé)、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負責(zé)，科室、人員層層負責(zé)的逐級責(zé)任制及專項行動實施方案。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責(zé)制。四是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析不夠細致。對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達到了100％。用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴；通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查等方式定期收集病人及社會等方面對對醫(yī)院服務(wù)中的意見并及時改進提