【正文】 眾場合談?wù)摶颊卟∏?。完善無障礙設(shè)施建設(shè),增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺(tái)、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施,設(shè)立無障礙指示牌,方便殘疾人和行動(dòng)不便的患者。各診室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中區(qū)域,設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口,完善導(dǎo)醫(yī)制度,做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合,優(yōu)化服務(wù)流程,提高窗口服務(wù)效率。至2017年,同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn):甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術(shù)前除外等5項(xiàng)臨床免疫檢查項(xiàng)目。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系,并有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和指導(dǎo)的職責(zé)。認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,細(xì)化分解整改任務(wù),有針對(duì)性地進(jìn)行整改,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。通過對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中的成績和亮點(diǎn)，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。1認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者有責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。提供患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。1改善急診服務(wù)。全面推進(jìn)預(yù)約診療。進(jìn)一步加強(qiáng)細(xì)菌耐藥檢測。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確保患者醫(yī)療安全。（二）開展主題活動(dòng)。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點(diǎn)措施，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。:1，:1，:1。為出院患者提供膳食營養(yǎng)指導(dǎo)，開展?fàn)I養(yǎng)與健康宣傳教育服務(wù)。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷。根據(jù)國家、省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，完善安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。二是提供便捷結(jié)算支付方式。開展臨床路徑管理，出院病人臨床路徑管理比例≥50%。一是提供多種預(yù)約診療方式。合理安排預(yù)約患者就診時(shí)間，對(duì)預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。推廣利用微信、短信等形式向患者提示異常檢查檢驗(yàn)結(jié)果信息。治未病科基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、人員配備等符合中醫(yī)醫(yī)院治未病科建設(shè)與管理指南要求；制定并實(shí)施至少3個(gè)以上病種高危人群中醫(yī)治未病服務(wù)技術(shù)方案。醫(yī)院年度承擔(dān)主要責(zé)任以上的一級(jí)醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。（二）堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對(duì)性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診，推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。（四）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。借鑒銀行滿意度測評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院中，至少80%的市級(jí)醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級(jí)醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。繼續(xù)推行“先診療后付費(fèi)”模式。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對(duì)存在問題和不足要認(rèn)真分析，通過改進(jìn)工作方式方法，切實(shí)抓好整改，并逐步建立完善長效工作機(jī)制。（三）以病人為中心。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。加強(qiáng)無煙醫(yī)院的管理。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。1持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級(jí)醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時(shí)處理、反饋投訴處理結(jié)果。結(jié)合我科具體情況，制定實(shí)施方案，召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。四、實(shí)施范圍全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種,至201 5年底,所有三級(jí)醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開展細(xì)菌耐藥檢測,定期向省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)及細(xì)菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)報(bào)送數(shù)據(jù),至2017年底,所有二級(jí)及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報(bào)送數(shù)據(jù)。下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到10O%。落實(shí)出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內(nèi)涵。實(shí)施護(hù)理崗位管理,至2017年,二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)施護(hù)理崗位管理,護(hù)理管理崗位和臨床護(hù)理崗位的護(hù)士應(yīng)當(dāng)占全院護(hù)士總數(shù)的95%以上。(三強(qiáng)化醫(yī)療安全管理,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力,完善溝通內(nèi)容,創(chuàng)新溝通方式,規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作,充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題,醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,并及時(shí)處理和反饋。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國家和我委要求,結(jié)合本地區(qū)、本單位實(shí)際制定具體工作方案,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時(shí)召開會(huì)議,層層動(dòng)員部署,全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。通過價(jià)段性評(píng)估與總結(jié),建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機(jī)制,促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。(三加強(qiáng)宣傳，營造氛圍 各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效 的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以 病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療 服務(wù)水平。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐