【正文】 充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。(三加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍 各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效 的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以 病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療 服務(wù)水平。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照國(guó)家和我委要求,結(jié)合本地區(qū)、本單位實(shí)際制定具體工作方案,細(xì)化任務(wù)措施,明確責(zé)任要求,及時(shí)召開(kāi)會(huì)議,層層動(dòng)員部署,全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題,醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn),并及時(shí)處理和反饋。(三強(qiáng)化醫(yī)療安全管理,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。落實(shí)出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內(nèi)涵。下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到10O%。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心,以問(wèn)題為導(dǎo)向,通過(guò)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、依靠科技支撐等措施,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時(shí)處理、反饋投訴處理結(jié)果。1持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)無(wú)煙醫(yī)院的管理。（三）以病人為中心。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門(mén)部門(mén)和專門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級(jí)醫(yī)院所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院中，至少80%的市級(jí)醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級(jí)醫(yī)院有60%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。（四）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（二）堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，提出針對(duì)性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。治未病科基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、人員配備等符合中醫(yī)醫(yī)院治未病科建設(shè)與管理指南要求；制定并實(shí)施至少3個(gè)以上病種高危人群中醫(yī)治未病服務(wù)技術(shù)方案。合理安排預(yù)約患者就診時(shí)間，對(duì)預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。開(kāi)展臨床路徑管理，出院病人臨床路徑管理比例≥50%。完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，完善安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門(mén)嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。為出院患者提供膳食營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)，開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)與健康宣傳教育服務(wù)。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。（二）開(kāi)展主題活動(dòng)。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。全面推進(jìn)預(yù)約診療。提供患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。1認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開(kāi)。認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題,細(xì)化分解整改任務(wù),有針對(duì)性地進(jìn)行整改,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中區(qū)域,設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口,完善導(dǎo)醫(yī)制度,做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合,優(yōu)化服務(wù)流程,提高窗口服務(wù)效率。完善無(wú)障礙設(shè)施建設(shè),增設(shè)殘疾人專用停車(chē)泊位、坡道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺(tái)、低位電話、樓梯走廊扶手等無(wú)障礙設(shè)施,設(shè)立無(wú)障礙指示牌,方便殘疾人和行動(dòng)不便的患者。落實(shí)應(yīng)急救助制度,對(duì)需要緊急救治,但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者,要及時(shí)救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。設(shè)置和完善醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。要主動(dòng)參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生部門(mén)和醫(yī)療單位,要認(rèn)真總結(jié)本年度工作開(kāi)展情況,并通過(guò)適當(dāng)方式通報(bào)工作成效和整改要求。1三、具體措施：（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門(mén)檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門(mén)具體的整改措施并加以整改。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門(mén)診輸液室為門(mén)診病人輸液。在活動(dòng)中,要鼓勵(lì)各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施,確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格,繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰,利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段,為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù),實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度,住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通,手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善社工和志愿者服務(wù),積極探索適合醫(yī)院實(shí)際的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。二級(jí)醫(yī)院逐步開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用,促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)的規(guī)范化和同質(zhì)化。使兒科就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和科室管理進(jìn)一步提高。各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，門(mén)診患者抗菌素使用率不超過(guò)20%。二、工作目標(biāo)自20152017年，用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國(guó)計(jì)民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。第一篇：2016年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案**縣中醫(yī)醫(yī)院2016年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案各科室：為深入貫徹落實(shí)黨的十八屆五中全會(huì)精神，推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，按照《關(guān)于印發(fā)2016年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函?2016?362號(hào)）有關(guān)要求，在鞏固2