【正文】 建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號碼，有專門機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴；通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查等方式定期收集病人及社會(huì)等方面對對醫(yī)院服務(wù)中的意見并及時(shí)改進(jìn)提高。對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100％。我院對急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨(dú)立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時(shí)服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人，不拖延時(shí)間的原則，對危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。二、存在問題和不足醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動(dòng)設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報(bào)工作無法保持保量的完成。（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)各部門認(rèn)真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機(jī)制。責(zé)任科室：團(tuán)委（十一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。落實(shí)患者參與醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格知情告知工作制度。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、?？铺厣蛯＜议T診等情況，及時(shí)解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、藥劑科。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。責(zé)任科室: 醫(yī)務(wù)科、組織人事科、團(tuán)委（二）強(qiáng)化院區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有效就醫(yī)。(一)堅(jiān)持以病人為中心,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念,改造和優(yōu)化診療布局流程,落實(shí)便民惠民措施,切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。結(jié)合我院績效考核方案，使住院患者抗菌藥物使用率持續(xù)保持小于60%，力爭到2015年年底將一類切口手術(shù)預(yù)防用抗菌藥物使用率降到30%以下，達(dá)到國家要求水平。（9）計(jì)劃每季度抽查科室醫(yī)務(wù)人員六部洗手操作摸底考核，發(fā)放手衛(wèi)生依從性問卷調(diào)查，了解并分析醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生的依從性所存在問題。流程與規(guī)范,密切科室間協(xié)作,確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診，檢查時(shí)間，縮短患者在醫(yī)院候診時(shí)間。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道合理調(diào)配資源。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn),有效分流非急危重癥患者；計(jì)劃2015年對全體醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn)。（10）2015年10月，計(jì)劃組織開展醫(yī)院全員手衛(wèi)生宣傳周活動(dòng)，利用形式多樣、內(nèi)容豐富，張貼、發(fā)放手衛(wèi)生宣傳資料、海報(bào)宣傳、重點(diǎn)科室代表承諾書宣誓、簽字儀式，播放手衛(wèi)生宣傳教育短片，七步洗手操表演，手衛(wèi)生專項(xiàng)知識及技能競賽等宣傳活動(dòng)。繼續(xù)做好藥物不良反應(yīng)報(bào)告及監(jiān)測工作，采取院內(nèi)培訓(xùn)、報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)制度等措施，宣傳藥品不良反應(yīng)相關(guān)知識，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的上報(bào)積極性，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整上報(bào)藥品不良反應(yīng)。(二)堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向,認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,提出針對性整改措施,細(xì)化分解整改任務(wù),持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。落實(shí)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)免費(fèi)停車管理規(guī)定，加強(qiáng)院區(qū)車輛進(jìn)出、停放指揮管理，就診高峰時(shí)段要在醫(yī)院車輛入口處設(shè)引導(dǎo)員，熟悉院區(qū)科室布局和車位使用情況，加強(qiáng)進(jìn)入院區(qū)車輛的引導(dǎo)和分類；合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施和警示標(biāo)志。提高我院微創(chuàng)外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，以流程再造為重點(diǎn)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。對網(wǎng)站及時(shí)更新，相關(guān)內(nèi)容及時(shí)完善。改善患者膳食質(zhì)量，推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的接待處理運(yùn)行機(jī)制，設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報(bào)方面的制度建設(shè)，妥善處理各類投訴舉報(bào)，建立健全投訴處理信息反饋機(jī)制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點(diǎn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療工作。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況總結(jié)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。七是盡量縮短病人住院時(shí)間，使病人的平均住院日不超過7天，術(shù)前平均住院日不超3天。，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。臨床科室加強(qiáng)醫(yī)患溝通，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。第五篇：XXXX醫(yī)院關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的總結(jié)XXXX醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，我院具體做了以下工作：一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，做到依法執(zhí)業(yè)。六、是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。檢查結(jié)果互認(rèn)：在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。各部門對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價(jià)，找出不足，切實(shí)整改。加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)，提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)，參加義診活動(dòng)，進(jìn)行健康指導(dǎo)等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。積極響應(yīng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、科教科、護(hù)理部、藥劑科。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。通過新聞媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、微信微博平臺等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。合理安排人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間按和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭做到預(yù)約患者及時(shí)檢查。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。針對群眾需求量大、掛號難的特色?？坪椭麑＜叶ㄆ陂_展院內(nèi)義診和進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回醫(yī)療活動(dòng)。三、基本原則弘揚(yáng) “不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,堅(jiān)持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,以質(zhì)量為核心,以全程服務(wù)為紐帶,以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo),以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。繼續(xù)查閱治療用抗菌藥物及一類切口手術(shù)患者預(yù)防用抗菌藥物病歷，促進(jìn)住院患者抗菌藥物合理使用。（7）2015年9月，計(jì)劃組織開展醫(yī)護(hù)人員“醫(yī)院感染手衛(wèi)生知識競賽”（8）每月抽查重點(diǎn)科室醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)一次，匯總分析，反饋，及時(shí)上報(bào)，對檢查出不合格科室和個(gè)人，查找原因，進(jìn)行整改落實(shí)。改善急診“綠色通道”,建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)。實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。嚴(yán)格執(zhí)行《門診醫(yī)師出診管理制度》，保證門診工作的