【正文】 充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要主動(dòng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵(lì)、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。十、以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度?！队?jì)劃》要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率，保障患者安全。針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)；針對(duì)住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點(diǎn)措施，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。:1，:1，:1。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。根據(jù)國(guó)家、省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施方案。對(duì)于科室不能解決的問(wèn)題要及時(shí)向相關(guān)職能部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要有督辦、有整改。加強(qiáng)護(hù)理人員配置，實(shí)施護(hù)理崗位管理。設(shè)置清晰醒目標(biāo)示。一切從病人的實(shí)際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。（二）助力深化改革，協(xié)同推進(jìn)。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭寫(xiě)入院診斷，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在保障患者隱私的前提下，進(jìn)一步拓展檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方法，提供自助打印、手機(jī)短信、微信平臺(tái)、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。改善便民服務(wù)設(shè)施。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，充分運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。二、實(shí)施范圍和行動(dòng)目標(biāo)全院全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。要努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。專家門診要確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。1落實(shí)應(yīng)急救助制度。（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)1強(qiáng)化護(hù)理人力配備。落實(shí)“三合理”規(guī)范。宣傳先進(jìn)典型。醫(yī)院工作人員著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一配戴胸卡，易于患者識(shí)別。合理確定醫(yī)院配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)與相關(guān)醫(yī)院用藥目錄的銜接，滿足患者需求。按照國(guó)家和省衛(wèi)計(jì)委、市衛(wèi)生局要求，制定好醫(yī)院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，層層動(dòng)員部暑，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。醫(yī)院要加強(qiáng)與醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取他們的支持與配合，努力形成工作合力，力爭(zhēng)在體制、機(jī)制、政策上取得突破，落實(shí)運(yùn)行計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%，危重患者護(hù)理合格率≥90%。通過(guò)自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。加強(qiáng)手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報(bào)批制度，便于患者放心看病、明白消費(fèi)。（四）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施。二級(jí)醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多學(xué)科綜合門診，為患者提供方便。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。四、工作安排（一）積極組織實(shí)施?！队?jì)劃》要求，院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。七、以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。一、預(yù)約診療制度。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。1三、具體措施：（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。要大力推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。全國(guó)所有醫(yī)聯(lián)體實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。《計(jì)劃》鼓勵(lì)臨床藥師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥?！队?jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開(kāi)展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，要將好的做法和工作模式用制度固化下來(lái)，對(duì)存在問(wèn)題和不足要認(rèn)真分析，通過(guò)改進(jìn)工作方式方法，切實(shí)抓好整改，并逐步建立完善長(zhǎng)效工作機(jī)制。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。繼續(xù)推行“先診療后付費(fèi)”模式。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。借鑒銀行滿意度測(cè)評(píng)的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診，推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。（三）評(píng)估總結(jié)。對(duì)有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。落實(shí)出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。開(kāi)展細(xì)菌耐藥檢測(cè)。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。根據(jù)省計(jì)生委和市衛(wèi)生局的要求，每年將《實(shí)施方案》落實(shí)進(jìn)展情況形成文字材料（具體做法，典型人員、事跡）進(jìn)行總結(jié)，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷整改提高。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧3推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度。對(duì)門診預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療的患者和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新聞媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。2推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪伴制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。安排好節(jié)假日服務(wù)。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。要立足本院實(shí)際，針對(duì)醫(yī)院布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問(wèn)題，根據(jù)方案要求，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)措施。（二）堅(jiān)持因地制宜。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能及時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放，能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)1改善住院保障條件。2015年，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率保持在90%。規(guī)范激素藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。通過(guò)新聞媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。（四）總結(jié)提高。二、工