【正文】 用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。（由辦公室、臨床科室負(fù)責(zé)）（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。（由信息科負(fù)責(zé)）。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)），提高溝通能力和服務(wù)意識。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）。深化對口支援，建立城市三級綜合醫(yī)院和縣級醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負(fù)責(zé)）。（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。各科室每年認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。（二）助力深化改革。醫(yī)院將加強(qiáng)與縣衛(wèi)計局、醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實(shí)行動計劃創(chuàng)造良好條件。加強(qiáng)對各科室落實(shí)行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗(yàn)工作成效。采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。醫(yī)院建立院前急救與院內(nèi)急救，有效銜接工作制度，轉(zhuǎn)運(yùn)過程中應(yīng)事先將病情電話告知急診科值班醫(yī)生，院前院內(nèi)緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈?zhǔn)芥溄印Ｖ贫颂揭暫团阕o(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)；逐步建立完善營養(yǎng)餐廳的設(shè)施設(shè)備，改善患者膳食質(zhì)量，提供營養(yǎng)配餐，滿足患者需要。二、工作目標(biāo)努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。（二）堅持提升內(nèi)涵。要采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。全面貫徹全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要，科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)體系規(guī)劃，明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)功能，加快推進(jìn)分級診療制度建設(shè)，推進(jìn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療護(hù)理人員合理配置，提高醫(yī)療服務(wù)信息化水平，構(gòu)建與國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展水平相適應(yīng)、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補(bǔ)、密切協(xié)作的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。在政府主導(dǎo)下，推動不同層級醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建醫(yī)療聯(lián)合體，鼓勵二、三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)簽訂分工合作協(xié)議，建立風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的互利雙贏機(jī)制。推動區(qū)域資源集約化配置，鼓勵設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，降低醫(yī)療成本，減輕群眾醫(yī)療負(fù)擔(dān)。強(qiáng)化醫(yī)療核心制度的落實(shí)，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。大力推行臨床路徑管理，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化治療，提高診療行為透明度。（四）提供便捷服務(wù)，架設(shè)醫(yī)患溝通橋梁。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”、分時段預(yù)約，不斷擴(kuò)大預(yù)約比例和項目范圍，縮短候診時間。按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法》（衛(wèi)生部令第75號）規(guī)定，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全信息公開工作制度，及時向社會公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。（五）提升醫(yī)務(wù)人員滿意度，改善醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受。禁止向醫(yī)務(wù)人員設(shè)定創(chuàng)收指標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員個人薪酬不得與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤。五、時間安排（一）動員部署（2015年3月）。組織實(shí)施專項行動部署，務(wù)求行動目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實(shí)效。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照我省改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃檢查評價標(biāo)準(zhǔn)（另行下發(fā)），定期開展自查自評，對照工作要求進(jìn)行認(rèn)真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計生局將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報市衛(wèi)生計生局。各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動計劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。（四）加強(qiáng)教育宣傳。附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo) 附件改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。至2015年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的區(qū)。二、總體目標(biāo)２０１５－２０１７年,利用３年的時間,在全院開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。(二)堅持以問題為導(dǎo)向,認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,提出針對性整改措施,細(xì)化分解整改任務(wù),持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。四、任務(wù)分解（一）完善防治結(jié)合體系，全面服務(wù)百姓健康１．加強(qiáng)健康宣教。利用世界衛(wèi)生日等健康主題日組織開展各類專題健康咨詢活動。并對杜村鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行托管，通過采取坐診、培訓(xùn)、帶教、示教等方式，幫助提升基層醫(yī)務(wù)人員的診療水平和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力。落實(shí)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)免費(fèi)停車管理規(guī)定，加強(qiáng)院區(qū)車輛進(jìn)出、停放指揮管理，就診高峰時段要在醫(yī)院車輛入口處設(shè)引導(dǎo)員，熟悉院區(qū)科室布局和車位使用情況，加強(qiáng)進(jìn)入院區(qū)車輛的引導(dǎo)和分類；合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。責(zé)任科室：總務(wù)科、宣傳科、護(hù)理部（三）營造溫馨就診環(huán)境，方便患者就診1．統(tǒng)一便民服務(wù)。便民服務(wù)措施在門診服務(wù)中心醒目處公示。開展錯時服務(wù)，忙時增加窗口，掛號、收費(fèi)、抽血、醫(yī)技等窗口崗位提前上崗，減少患者掛號、排隊、候診時間。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施和警示標(biāo)志。對專家簡介及時更新，對各項收費(fèi)項目調(diào)整、增加及時做好公開工作。2015年底，努力達(dá)到預(yù)約診療率≥30%，復(fù)診預(yù)約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥70%，2017年底分別達(dá)到50%，80%，90%。根據(jù)門急診就診患者病種及人次排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。提高我院微創(chuàng)外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，以流程再造為重點(diǎn)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，安排具有中級職稱的護(hù)理人員到急診科輪轉(zhuǎn)，確保門急診人員中有一定比例的中高級職稱以上的醫(yī)療骨干和專家，確保診療質(zhì)量。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 護(hù)理部。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，確保急救“綠色通道”暢通無阻。對網(wǎng)站及時更新，相關(guān)內(nèi)容及時完善。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心。由監(jiān)察科每月對評價器使用情況進(jìn)行管理，對評價次數(shù)和評價結(jié)果進(jìn)行匯總分析，評價使用率不低于門診服務(wù)總量的的70%；評價結(jié)果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責(zé)任到人。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。責(zé)任科室：護(hù)理部（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、總務(wù)科。至2015年底，我院進(jìn)入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的20%；至2017 年底達(dá)到60%。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，確?；颊哂盟幇踩档陀盟帗p害。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。組織開展醫(yī)務(wù)行為規(guī)范和和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教育，醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)措施，如隔簾、屏風(fēng)等。積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的接待處理運(yùn)行機(jī)制，設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報方面的制度建設(shè)，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機(jī)制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點(diǎn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療工作。醫(yī)院將組織相關(guān)科室適時督導(dǎo)檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善提高。引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識看展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的重大意義，增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。，醫(yī)院將通過院報，宣傳欄等形式進(jìn)行廣泛宣傳、表彰獎勵，以典型引路，促進(jìn)專項行動的深入開展。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措落實(shí)情況總結(jié)上報醫(yī)務(wù)科。通過加強(qiáng)醫(yī)療流程管理、落實(shí)單病種和臨床路徑，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實(shí)減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。為減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費(fèi)”政策，醫(yī)院全面實(shí)行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實(shí)行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡化患者入院流程，確實(shí)減輕病人就醫(yī)費(fèi)用。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務(wù)，增強(qiáng)健康意識，治病防病。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的社會形象。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度測評，確保服務(wù)滿意度≥90%，定期對滿意度進(jìn)行通報，與醫(yī)務(wù)人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。要通過職工大會等多種方式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。開展自查自糾和整改落實(shí)，逐項制定可行的整改方案，確保整