【正文】 要求，2017年底，三級公立醫(yī)院50%的出院患者和二級公立醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗(yàn)、臨床藥學(xué)等多學(xué)科合作機(jī)制，加強(qiáng)藥物臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。采取臨床路徑管理、處方點(diǎn)評等措施，推進(jìn)合理檢查、合理治療、合理用藥。落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”和國家衛(wèi)生計(jì)生委行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行電子排隊(duì)、叫號。鼓勵(lì)運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，探索基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與上級醫(yī)院之間建立患者就診信息交流機(jī)制，為實(shí)現(xiàn)院間轉(zhuǎn)診、急慢分治提供信息保障。規(guī)范開展遠(yuǎn)程醫(yī)療流程，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，強(qiáng)化市、縣級的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，2017年底，建立遠(yuǎn)程醫(yī)療市級專家?guī)欤幙h級醫(yī)院全部納入省遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺。新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院按照省、市衛(wèi)生行政部門要求，開展即時(shí)結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補(bǔ)償資金，并定期與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)結(jié)算。落實(shí)相關(guān)政策，鼓勵(lì)支持大醫(yī)院醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、社會辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。以縣級醫(yī)院綜合能力提升工作為抓手，通過推進(jìn)縣級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和縣級醫(yī)院綜合改革，開展城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援，加強(qiáng)縣級醫(yī)院以人才、技術(shù)、重點(diǎn)?？茷楹诵牡哪芰ㄔO(shè)，提高醫(yī)院管理水平和綜合服務(wù)能力，滿足縣域居民基本醫(yī)療服務(wù)需求。落實(shí)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)和專業(yè)康復(fù)。配備必要的服務(wù)設(shè)施，充分尊重患者的民族習(xí)慣。兒童醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛等組織合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，2015年底，三級公立醫(yī)院要全部成立醫(yī)患溝通辦公室，做到機(jī)構(gòu)獨(dú)立、人員獨(dú)立、職能獨(dú)立；2017年底，二級以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要全部成立獨(dú)立的醫(yī)患溝通辦公室。推進(jìn)醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)相銜接的處理機(jī)制建設(shè)。市衛(wèi)生局制定實(shí)施方案，召開工作會議，全面動(dòng)員部署。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。（四）總結(jié)提高。八、工作要求（一）高度重視，抓好落實(shí)。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。（三）典型示范，強(qiáng)化宣傳。市衛(wèi)生局將組織人員進(jìn)行不定期進(jìn)行督查，對于因工作落實(shí)不力造成不良社會影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。（三）以病人為中心。落實(shí)醫(yī)療核心制度。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。開展細(xì)菌耐藥檢測。加強(qiáng)無煙醫(yī)院的管理。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。落實(shí)出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。1持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1落實(shí)患者安全措施。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。對有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時(shí)處理、反饋投訴處理結(jié)果。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。結(jié)合我科具體情況，制定實(shí)施方案，召開工作會議，全面動(dòng)員部署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。（三）評估總結(jié)。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，對提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。（二）堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（二）進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療。二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診，推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。（四）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者進(jìn)行營養(yǎng)會診并制定營養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營養(yǎng)治療在疾病康復(fù)中的作用。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評價(jià)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的市級醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。進(jìn)一步擴(kuò)大全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實(shí)施門急診病歷“一本通”。繼續(xù)推行“先診療后付費(fèi)”模式。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。要按照國家和省、市要求，結(jié)合實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價(jià)，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認(rèn)真分析，通過改進(jìn)工作方式方法，切實(shí)抓好整改，并逐步建立完善長效工作機(jī)制。一、以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。在地級市和縣的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機(jī)構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息?！队?jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測和遠(yuǎn)程指導(dǎo)。鼓勵(lì)有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、遠(yuǎn)程等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)?！队?jì)劃》鼓勵(lì)臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥?！队?jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時(shí)提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)?！队?jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。全國所有醫(yī)聯(lián)體實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。三、臨床路徑管理制度。各地實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支撐等服務(wù)。要大力推進(jìn)分級診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要求各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。一、活動(dòng)要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。“綠色通道”。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。4（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院2015年6月18日 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