【正文】 副組長：彭* 穆*成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*工作職責（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門（包括人事科、愛衛(wèi)辦、醫(yī)保農(nóng)合科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、信息科、服務(wù)中心、物價科、設(shè)備科）的落實措施。（5）完成本部門的常規(guī)工作任務(wù)，并做好后勤保障服務(wù)工作，保證臨床科室工作正常運轉(zhuǎn)。優(yōu)化門急診服務(wù)流程。繼續(xù)推行無假日門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就診時間。規(guī)范保潔人員的防護著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。就診區(qū)的標識牌的用語、文字符合相關(guān)標準規(guī)范要求。提供便民設(shè)施與服務(wù)。（二）實行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。積極推進雙向轉(zhuǎn)診。逐步實現(xiàn)分時預(yù)約。根據(jù)門急診患者就診病種的峰值時間，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時間。加強院前與院內(nèi)急救的信息共享與服務(wù)銜接，實行急診患者按病情輕重分級分類處置。加強急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對于需住院的患者能及時收入院治療。（四）加強信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，力爭在邊區(qū)醫(yī)院推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。逐步實現(xiàn)為有需求的患者提供手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。實行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量減少患者及其家屬在結(jié)算處等候。逐步規(guī)范探視和陪護制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進措施，及時整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。1加強護理力量。1落實優(yōu)質(zhì)護理。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。對符合路徑管理的病種逐步實行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。2誠信診療收費。2加強隊伍建設(shè)，展現(xiàn)良好精神風貌。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。在為病人進行特殊治療、護理時采用臨時屏風遮擋。優(yōu)先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務(wù)，主要承擔引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。2推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)問題有督促整改、持續(xù)改進。（二）工作要求落實責任，強化督促考核。同時，將各部門進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作進展情況納入到每月及年度目標考核范圍，作為工作人員績效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。要結(jié)合本地本院實際，進一步創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，各部門制訂的措施要切實可行，檢查考核細則具有同質(zhì)比較并能反映工作的實效，使改善醫(yī)療服務(wù)行動見成效。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化醫(yī)改同步推進，與進一步開展黨的群眾路線實踐活動及縣“兩會”測評意見整改工作相結(jié)合，通過落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要注意發(fā)掘、樹立先進典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動積極參與的局面，并積極爭取全社會的支持。各窗口科室職工在整個培訓(xùn)過程中極積配合、團結(jié)協(xié)作，努力改變著科室環(huán)境和自身形象。對轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。我院已在區(qū)衛(wèi)計局指導(dǎo)下，與廣安區(qū)萬盛社區(qū)就建立醫(yī)療聯(lián)合體問題進行了磋商，將逐步與區(qū)內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中心）衛(wèi)生院建立醫(yī)療聯(lián)合體。我院加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。6詳細、清晰，為患者提供了住院費用日清單查詢服務(wù)，并提供個人負擔每日及累計金額查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。我院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。要求醫(yī)務(wù)人員及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。我院執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，未在住院患者床頭卡寫入院診斷。，缺乏獎懲機制，各科室對開展臨床路徑工作缺乏主動性和積極性，存在應(yīng)付之嫌。，我院尚未得到疾病應(yīng)急救助基金的報銷。“二甲”綜合醫(yī)院為契機，添置臨床路徑軟件，提高臨床路徑信息化管理水平，增加臨床路徑病種，擴大臨床路徑的實施范圍，努力提高入徑率和完成率，并完善臨床路徑第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案一、推進預(yù)約診療服務(wù)服務(wù)，有效分流就診患者積極推動預(yù)約就診模式，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。到2017年底，門診預(yù)約就診患者中分時段預(yù)約率達到50%以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時段預(yù)約比例分別達到50%和100%。完善便民服務(wù)。及時救治危重患者。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。加強病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。六、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。床位使用率在93%:1，床位使用率在93%96%:1，床位使用率在96%::，重癥監(jiān)護病房護患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:、深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。誠信醫(yī)療服務(wù)收費，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)院工作人員（含實習(xí)、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識，各項診療服務(wù)做到有愛心、耐心、責任心。注重保護患者的隱私。加強醫(yī)患溝通。九、加強醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院定期開展醫(yī)務(wù)人員滿意度評價，評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測評結(jié)果進行滿意度專項排名或綜合排名，對連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評價結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評、績效考評、醫(yī)師定期考核、職稱評聘、評優(yōu)評先等掛鉤。及時總結(jié)交流。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。開展志愿者服務(wù)：在黨支部劉純的帶領(lǐng)下，共招募志愿者58人，開展志愿者活動86次。我院準備在今年年底至明年年初引進信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發(fā)現(xiàn)的問題，按上級要求及時整改，切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。自2015—2017年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。（二）堅持因地制宜。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩Ｋ?、進一步改善服務(wù)具體措施（一）進一步改善門診服務(wù)。爭取2015年底實行電子排隊、叫號。嚴格落實公共場所禁煙要求。（由后勤負責）。（由后勤、財務(wù)科負責）。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多?？坡?lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。進一步加強緊缺專家門診號的管理，杜絕“炒號”牟利行為。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結(jié)果的，即時發(fā)放；能當天出結(jié)果的，當天發(fā)放。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負責）。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負責）（三）進一步改善住院服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室、后勤負責）。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責）。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責）（四）進一步改善護理服務(wù)。（由人事科、護理部負責）。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。（由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責）。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。（由藥劑科、信息科負責）。嚴肅查處紅包、回扣等行為。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責）。（由團委、醫(yī)務(wù)科負責）（八）進一步創(chuàng)新服務(wù)模式。加強與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，對出院需要進一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負責）五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2015年3月）。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組》，明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。梅州市衛(wèi)計局將于每年年底對各縣（市、區(qū)）二級醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動開展情況進行督導(dǎo)檢查。六、具體要求和保障措施（一）認真組織落實。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。醫(yī)院將加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛