【正文】 副組長(zhǎng)：彭* 穆*成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*工作職責(zé)（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門(mén)（包括人事科、愛(ài)衛(wèi)辦、醫(yī)保農(nóng)合科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、信息科、服務(wù)中心、物價(jià)科、設(shè)備科）的落實(shí)措施。（5）完成本部門(mén)的常規(guī)工作任務(wù)，并做好后勤保障服務(wù)工作，保證臨床科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)流程。繼續(xù)推行無(wú)假日門(mén)診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就診時(shí)間。規(guī)范保潔人員的防護(hù)著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。就診區(qū)的標(biāo)識(shí)牌的用語(yǔ)、文字符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。提供便民設(shè)施與服務(wù)。（二）實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。逐步實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。根據(jù)門(mén)急診患者就診病種的峰值時(shí)間，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時(shí)間。加強(qiáng)院前與院內(nèi)急救的信息共享與服務(wù)銜接，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置。加強(qiáng)急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對(duì)于需住院的患者能及時(shí)收入院治療。（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，力爭(zhēng)在邊區(qū)醫(yī)院推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。逐步實(shí)現(xiàn)為有需求的患者提供手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量減少患者及其家屬在結(jié)算處等候。逐步規(guī)范探視和陪護(hù)制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。收集整理出院患者的意見(jiàn)與建議，分類(lèi)提出改進(jìn)措施，及時(shí)整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。1加強(qiáng)護(hù)理力量。1落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。對(duì)符合路徑管理的病種逐步實(shí)行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類(lèi)藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。2誠(chéng)信診療收費(fèi)。2加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。在為病人進(jìn)行特殊治療、護(hù)理時(shí)采用臨時(shí)屏風(fēng)遮擋。優(yōu)先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務(wù)，主要承擔(dān)引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。2推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。提供有效途徑方便患者投訴，有專門(mén)部門(mén)和專門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。（二）工作要求落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化督促考核。同時(shí)，將各部門(mén)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作進(jìn)展情況納入到每月及年度目標(biāo)考核范圍，作為工作人員績(jī)效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。要結(jié)合本地本院實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，各部門(mén)制訂的措施要切實(shí)可行，檢查考核細(xì)則具有同質(zhì)比較并能反映工作的實(shí)效，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)見(jiàn)成效。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化醫(yī)改同步推進(jìn)，與進(jìn)一步開(kāi)展黨的群眾路線實(shí)踐活動(dòng)及縣“兩會(huì)”測(cè)評(píng)意見(jiàn)整改工作相結(jié)合，通過(guò)落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要注意發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)積極參與的局面，并積極爭(zhēng)取全社會(huì)的支持。各窗口科室職工在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中極積配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力改變著科室環(huán)境和自身形象。對(duì)轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。我院已在區(qū)衛(wèi)計(jì)局指導(dǎo)下，與廣安區(qū)萬(wàn)盛社區(qū)就建立醫(yī)療聯(lián)合體問(wèn)題進(jìn)行了磋商，將逐步與區(qū)內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中心）衛(wèi)生院建立醫(yī)療聯(lián)合體。我院加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。6詳細(xì)、清晰，為患者提供了住院費(fèi)用日清單查詢服務(wù)，并提供個(gè)人負(fù)擔(dān)每日及累計(jì)金額查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。我院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。我院執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，未在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。，缺乏獎(jiǎng)懲機(jī)制，各科室對(duì)開(kāi)展臨床路徑工作缺乏主動(dòng)性和積極性，存在應(yīng)付之嫌。，我院尚未得到疾病應(yīng)急救助基金的報(bào)銷(xiāo)。“二甲”綜合醫(yī)院為契機(jī)，添置臨床路徑軟件，提高臨床路徑信息化管理水平，增加臨床路徑病種，擴(kuò)大臨床路徑的實(shí)施范圍，努力提高入徑率和完成率，并完善臨床路徑第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)服務(wù)，有效分流就診患者積極推動(dòng)預(yù)約就診模式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機(jī)、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。到2017年底，門(mén)診預(yù)約就診患者中分時(shí)段預(yù)約率達(dá)到50%以上；門(mén)診和住院患者醫(yī)技檢查分時(shí)段預(yù)約比例分別達(dá)到50%和100%。完善便民服務(wù)。及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門(mén)。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。床位使用率在93%:1，床位使用率在93%96%:1，床位使用率在96%::，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識(shí)，各項(xiàng)診療服務(wù)做到有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心。注重保護(hù)患者的隱私。加強(qiáng)醫(yī)患溝通。九、加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院定期開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行滿意度專項(xiàng)排名或綜合排名，對(duì)連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評(píng)、績(jī)效考評(píng)、醫(yī)師定期考核、職稱評(píng)聘、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。及時(shí)總結(jié)交流。完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。開(kāi)展志愿者服務(wù)：在黨支部劉純的帶領(lǐng)下，共招募志愿者58人，開(kāi)展志愿者活動(dòng)86次。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，按上級(jí)要求及時(shí)整改，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。自2015—2017年，利用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。（二）堅(jiān)持因地制宜。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。在改善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確保患者安全。四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施（一）進(jìn)一步改善門(mén)診服務(wù)。爭(zhēng)取2015年底實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。（由后勤負(fù)責(zé)）。（由后勤、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)）。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多?？坡?lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門(mén)診號(hào)的管理，杜絕“炒號(hào)”牟利行為。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負(fù)責(zé)）（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、后勤負(fù)責(zé)）。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)。（由人事科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。（由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開(kāi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。（由藥劑科、信息科負(fù)責(zé)）。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）。（由團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式。加強(qiáng)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。在醫(yī)院門(mén)診和病房普遍開(kāi)展多形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表（一）動(dòng)員部署（2015年3月）。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組》，明確牽頭部門(mén)和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。梅州市衛(wèi)計(jì)局將于每年年底對(duì)各縣（市、區(qū)）二級(jí)醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。六、具體要求和保障措施（一）認(rèn)真組織落實(shí)。要通過(guò)深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為各科室落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。醫(yī)院將加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛