【正文】 效改進(jìn)異物人員之間的溝通。誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合格收費(fèi)。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識(shí)，各項(xiàng)診療服務(wù)做到有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行語(yǔ)言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。注重保護(hù)患者的隱私。在查房時(shí)，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動(dòng)作輕、聲音輕）、三心（愛(ài)心、責(zé)任心、耐心）。加強(qiáng)醫(yī)患溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費(fèi)用等項(xiàng)目，注意溝通方式選擇和地點(diǎn)，注重保護(hù)患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。九、加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛規(guī)范院內(nèi)投訴管理。至2017年底，全市二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率達(dá)到100%。醫(yī)院定期開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行滿意度專(zhuān)項(xiàng)排名或綜合排名，對(duì)連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評(píng)、績(jī)效考評(píng)、醫(yī)師定期考核、職稱(chēng)評(píng)聘、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。組織實(shí)施認(rèn)證貫徹落實(shí)。及時(shí)總結(jié)交流。第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)a進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，我院不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，將有關(guān)情況匯報(bào)如下：一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診服務(wù)流程優(yōu)化科室布局：在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下，根據(jù)患者就診方便，精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖，為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫(yī)院建立了醫(yī)聯(lián)體，并在市衛(wèi)生計(jì)生局的領(lǐng)導(dǎo)下與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)行對(duì)口支援；真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。開(kāi)展志愿者服務(wù)：在黨支部劉純的帶領(lǐng)下，共招募志愿者58人，開(kāi)展志愿者活動(dòng)86次。檢查結(jié)果互認(rèn)：在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。急診急救能力不強(qiáng)：我院為專(zhuān)科婦幼保健院，平時(shí)工作主要是面對(duì)兒科、婦產(chǎn)科患者，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的內(nèi)科外科醫(yī)生，急診急救能力不強(qiáng)；我院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診急救水平。對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，按上級(jí)要求及時(shí)整改，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過(guò)創(chuàng)新思路方法舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，建立健全機(jī)制、依靠科技支撐，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，遵循醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)律，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。自2015—2017年，利用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。要堅(jiān)持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認(rèn)真梳理、分析、解決醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。（二）堅(jiān)持因地制宜。要注重實(shí)效，力戒形式，讓患者實(shí)實(shí)在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，充分運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。在改善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩?。要密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施（一）進(jìn)一步改善門(mén)診服務(wù)。優(yōu)化門(mén)診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。爭(zhēng)取2015年底實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。門(mén)診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。（由后勤負(fù)責(zé)）。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。（由后勤、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)）。（由信息科負(fù)責(zé)）（多學(xué)科協(xié)作診療模式）。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多專(zhuān)科聯(lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。合理安排專(zhuān)家門(mén)診，積極推行專(zhuān)家門(mén)診“全日制”和專(zhuān)家門(mén)診“中心制”。進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專(zhuān)家門(mén)診號(hào)的管理，杜絕“炒號(hào)”牟利行為。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實(shí)行門(mén)診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、相關(guān)科室等負(fù)責(zé)）。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負(fù)責(zé)）（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、后勤負(fù)責(zé)）。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開(kāi)展健康教育。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)。:1，:1，:1。（由人事科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色，爭(zhēng)取在門(mén)（急）診、手術(shù)室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。（由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開(kāi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。（由藥劑科、信息科負(fù)責(zé)）。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。（由辦公室、臨床科室負(fù)責(zé)）（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。（由信息科負(fù)責(zé)）。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢(xún)等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)），提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（由團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）。加強(qiáng)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。深化對(duì)口支援，建立城市三級(jí)綜合醫(yī)院和縣級(jí)醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。在醫(yī)院門(mén)診和病房普遍開(kāi)展多形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專(zhuān)業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專(zhuān)業(yè)康復(fù)。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負(fù)責(zé)）。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表（一）動(dòng)員部署（2015年3月）。（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組》，明確牽頭部門(mén)和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開(kāi)展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。各科室要定期開(kāi)展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。梅州市衛(wèi)計(jì)局將于每年年底對(duì)各縣（市、區(qū)）二級(jí)醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。各科室每年認(rèn)真總結(jié)本工作開(kāi)展情況，并將總結(jié)報(bào)告，包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問(wèn)題等每年6月底和11月底各一次分別上報(bào)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。六、具體要求和保障措施（一）認(rèn)真組織落實(shí)。（二）助力深化改革。要通過(guò)深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為各科室落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。醫(yī)院將加強(qiáng)與縣衛(wèi)計(jì)局、醫(yī)保、價(jià)格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取各部門(mén)支持配合，努力形成工作合力，力爭(zhēng)在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。醫(yī)院將加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。加強(qiáng)對(duì)各科室落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過(guò)社會(huì)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作成