【正文】 者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由醫(yī)務科、急診科負責）。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。醫(yī)院建立24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對住院危重患者及時實施救治。（由醫(yī)務科、急診科負責）。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（由醫(yī)務科、急診科、相關科室等負責）。完善院前急救醫(yī)療服務體系，醫(yī)院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進一步加強調度指揮，加強院前急救、院內急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫(yī)務科、急診科、后勤負責）（三）進一步改善住院服務。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，逐步實行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養(yǎng)服務，確保住院患者飲食科學。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室、后勤負責）。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。（由醫(yī)務科、臨床科室負責）（四）進一步改善護理服務。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。:1，:1，:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。（由人事科、護理部負責）。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務充分體現(xiàn)?？铺厣?，爭取在門（急）診、手術室開展優(yōu)質護理服務。有條件為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（由護理部、臨床科室負責）（五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。（由醫(yī)務科、臨床科室負責）。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。（由藥劑科、醫(yī)務科、臨床科室負責）。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。規(guī)范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。（由藥劑科、信息科負責）。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（由辦公室、臨床科室負責）（六）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（由信息科負責）。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。（由信息科負責）。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。（由信息科負責）（七）進一步注重人文關懷。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風。（由辦公室、醫(yī)務科負責），提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫(yī)務科、護理部、臨床科室負責）。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團委、醫(yī)務科負責）（八）進一步創(chuàng)新服務模式。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。（由醫(yī)務科、臨床科室負責）。逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解二級醫(yī)院就診壓力。加強與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫(yī)務科負責）。深化對口支援，建立城市三級綜合醫(yī)院和縣級醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術人員到社區(qū)衛(wèi)生服務中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。（由人事科、醫(yī)務科、護理部負責）。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫(yī)療服務。建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構和其他專業(yè)康復機構協(xié)調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)康復、家庭康復、專業(yè)康復。（由防保科、醫(yī)務科、治未病科負責）（九）進一步促進醫(yī)患和諧。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體，醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險（或醫(yī)療風險互助金）參保率達到90%以上。（由辦公室、醫(yī)務科、后勤負責）。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。（由辦公室、醫(yī)務科負責）五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛(wèi)計委、省衛(wèi)計委和市衛(wèi)計局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》的要求，結合本科室實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）?？h衛(wèi)計局指導、督促、推動轄區(qū)內各醫(yī)療機構落實改善醫(yī)療服務各項舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組》，明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組對各科室及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛(wèi)計局將于每年年底對各縣（市、區(qū)）二級醫(yī)院和市直有關醫(yī)院活動開展情況進行督導檢查。（四）總結提高。各科室每年認真總結本工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫(yī)療服務行動計劃總結報告上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。六、具體要求和保障措施（一）認真組織落實。各科室要把落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內容，切實加強組織領導，完善工作制度，確保行動取得實效。（二）助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。（三）強化協(xié)調配合。醫(yī)院將加強與縣衛(wèi)計局、醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協(xié)調，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。（四）加強教育宣傳。醫(yī)院將加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強對患者健康習慣、就醫(yī)習慣的宣傳引導。加強對各科室落實行動計劃的監(jiān)督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日