【正文】 系統(tǒng)疾病、慢性腎病等疾病的急慢分治模式，對在三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的診斷明確、病情穩(wěn)定的非急性期患者，應(yīng)正確引導(dǎo)患者到我院或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)施進(jìn)一步治療、康復(fù)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的季節(jié)配備急診加強(qiáng)班（醫(yī)、護(hù)、技）。逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者等候時(shí)間。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。全面實(shí)行“預(yù)約轉(zhuǎn)診優(yōu)先”制度，對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者實(shí)行“三優(yōu)先”（專家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。根據(jù)本地患者就醫(yī)的需求，開展不同形式的預(yù)約診療服務(wù)，使患者可選擇不同的就診預(yù)約方式，合理安排就診時(shí)間。逐步配備與患者流量相適應(yīng)的自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、打印等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為患者提供免費(fèi)飲水、應(yīng)急電話、紙、筆、輪椅、擔(dān)架車、寄存小件物品、測血壓等便民服務(wù)與設(shè)施。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標(biāo)識(shí)和導(dǎo)向地標(biāo)。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。保持就診區(qū)環(huán)境整潔。要充分利用信息化手段，與銀行聯(lián)系推行銀醫(yī)一卡通，合并劃價(jià)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，推行費(fèi)用預(yù)付結(jié)算模式。四、行動(dòng)范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。（3）加強(qiáng)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化診療服務(wù)流程，改善住院環(huán)境，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。②負(fù)責(zé)做好進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施工作的宣傳報(bào)道。⑥優(yōu)化門急診服務(wù)流程，完善導(dǎo)診服務(wù)。②對照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。⑤深入基層了解病員的情況，每月進(jìn)行滿意度調(diào)查12次，組織召開病友座談會(huì)1次，征求病人意見和建議，不斷改進(jìn)工作。落實(shí)措施有具體的日程安排。（二）辦公室人員組成辦公室主任：醫(yī)務(wù)科長辦公室副主任：護(hù)理部主任科教科長成員：周 * 鄧** 陳** 尚 * 向 *工作職責(zé)①督促全院各部門認(rèn)真落實(shí)本實(shí)施方案，定期考核執(zhí)行情況。三、組織領(lǐng)導(dǎo)成立**縣人民醫(yī)院實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部）、醫(yī)療組、護(hù)理組、宣傳組、后勤保障組。第一篇：縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015—2017年）為了加快醫(yī)院的改革與發(fā)展，為縣域群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)）、省衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《**省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案》、《**省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對醫(yī)院的具體要求，結(jié)合2013年、2014年連續(xù)兩年全縣“兩會(huì)”對我院的測評(píng)結(jié)果，根據(jù)我院實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。（一）領(lǐng)導(dǎo)小組人員組成組長：院長副組長：總支書記副院長工會(huì)主席成員：醫(yī)務(wù)科辦公室護(hù)理部宣傳科總支辦領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)（1）組織實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。②承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃辦公室的日常工作事務(wù)。②加強(qiáng)安全管理，杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，完善醫(yī)療糾紛處置辦法，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。⑥完善出院患者的隨訪制度。③認(rèn)真做好常規(guī)工作。⑦完善出院患者的隨訪制度。③經(jīng)常深入各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等部門，做好健康教育、義診活動(dòng)及其他公益活動(dòng)的宣傳報(bào)道。（4）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。五、內(nèi)容與要求（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務(wù)流程。在現(xiàn)有人員規(guī)模情況下盡可能科學(xué)調(diào)配門診急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時(shí)間。加強(qiáng)就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。保證標(biāo)識(shí)牌醒目準(zhǔn)確。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標(biāo)識(shí)符合規(guī)定要求。對接受射線檢查的患者，提供符合規(guī)范的放射防護(hù)設(shè)施。力爭2017年底門診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率≥50%，產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率≥60%。建立門診、住院與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。加強(qiáng)資源的合理調(diào)配。加強(qiáng)急診科建設(shè)，提高急危重患者的救治能力。落實(shí)應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會(huì)影響惡劣事件。同時(shí)，加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠(yuǎn)程會(huì)診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間同一集成、資源整合和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告的服務(wù)。將入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程、注意事項(xiàng)印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項(xiàng)門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護(hù)設(shè)施（床間設(shè)置布簾、臨時(shí)屏風(fēng)等），在普通病房同一房間內(nèi)盡量安排同性別患者。制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應(yīng)制定隨訪計(jì)劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。有條件時(shí)為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。2逐步開展臨床路徑管理。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，住院患者抗菌藥物使用率應(yīng)≤60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤40DDDs，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為本院就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，為患者實(shí)施診療服務(wù)時(shí)有愛心、耐心和責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)管理制度。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。結(jié)合評(píng)議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作小組對進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行綜合評(píng)議，建立長效機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對未達(dá)到考核要求的部門及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。各部門、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營造良好的工作氛圍。助力改革，協(xié)合推進(jìn)。各部門各科室要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。自行動(dòng)方案實(shí)施以來，全院在改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)方面做了大量的工作，從今年的各項(xiàng)指標(biāo)來看，與去年同期相比取得了一定的成績，但離任務(wù)目標(biāo)還存在一定差距，現(xiàn)將我院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作開展情況匯報(bào)如下：一、開展情況（一）落實(shí)醫(yī)療核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量。白天深入各窗口、崗位現(xiàn)場指點(diǎn)，及時(shí)糾錯(cuò)，不斷提高，使培訓(xùn)達(dá)到立竿見影的效果。（三）推進(jìn)分級(jí)診療工作自分級(jí)診療工作實(shí)施以來，我院積極暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，與重慶市人民醫(yī)院、廣安市人民醫(yī)院、南充市中心醫(yī)院及廣安區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，為轉(zhuǎn)診患者預(yù)留了足夠的轉(zhuǎn)診號(hào)源。（四）合理調(diào)配資源，推進(jìn)資源共享。為進(jìn)一步做好城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作，今年38月，我院共下派思想作風(fēng)好、業(yè)務(wù)水平高、管理能力強(qiáng)、身體健康的高年資中級(jí)及以上職稱醫(yī)療、管理、護(hù)理、醫(yī)技人員9人次到石筍中心衛(wèi)生院開展臨床教學(xué)查房、疑難病例討論、手術(shù)示教等工作。我院大力推行醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像部分項(xiàng)目檢查結(jié)果互認(rèn)工作，明確了互認(rèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍及互認(rèn)內(nèi)容，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對急危重癥患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。我院對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，皆給予了及時(shí)救治，未出現(xiàn)拒絕、推諉或拖延救治的情況。我院加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對患者的服務(wù)態(tài)度還有待改善，醫(yī)患之間的矛盾糾紛、醫(yī)療投訴時(shí)有發(fā)生。，但個(gè)別病人仍強(qiáng)烈要求上轉(zhuǎn)至市外或省外三級(jí)醫(yī)院，為避免醫(yī)患矛盾，只能為其開具轉(zhuǎn)院手續(xù)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)診原則不易把握。，提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，堅(jiān)持以病人為中心，努力提高醫(yī)患溝通技巧，努力營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段應(yīng)精確到一個(gè)小時(shí)以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。嚴(yán)格落實(shí)公共場合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。急診患者應(yīng)按病情輕重分級(jí)分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。四、改善住院條件，完善住院服務(wù)流程改善住院條件。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間和折返路程。鼓勵(lì)住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時(shí)復(fù)診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。運(yùn)用信息技術(shù)，主動(dòng)向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時(shí)對患者進(jìn)行跟蹤隨訪等。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確，加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)，建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。著力規(guī)范窗口服務(wù)。八、注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)