【正文】 促醫(yī)院采取有效措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高社會滿意度。十、開展社會評議醫(yī)院活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)開展社會滿意度調(diào)查，醫(yī)院通過定期召開座談會、開展問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。做好知情告知記錄，包括時(shí)間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的喬遼和紐帶作用。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。有條件的醫(yī)院，可在有關(guān)場合增加背景音樂，舒緩病人的心理壓力。及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。八、注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)患溝通注重患者心理疏導(dǎo)。實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確，加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)，建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。七、規(guī)范診療行為，落實(shí)行為規(guī)范落實(shí)患者安全措施。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。至2015年底，三基醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)100%，二級綜合醫(yī)院不低于60%，其余二級醫(yī)院不低于40%。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。強(qiáng)化護(hù)理人力配備，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%，每位護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者≤8人。運(yùn)用信息技術(shù)，主動(dòng)向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時(shí)對患者進(jìn)行跟蹤隨訪等。五、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時(shí)復(fù)診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。開展患者隨訪。鼓勵(lì)住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間和折返路程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。四、改善住院條件，完善住院服務(wù)流程改善住院條件。落實(shí)應(yīng)急救助制度。急診患者應(yīng)按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，確保救護(hù)車能以最短時(shí)間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。門診服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)公共場合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。二、優(yōu)化門診分布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源保持環(huán)境整潔舒適。實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約時(shí)段應(yīng)精確到一個(gè)小時(shí)以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。實(shí)行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。，提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，堅(jiān)持以病人為中心，努力提高醫(yī)患溝通技巧，努力營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。三、整改措施，信息化水平還不夠高，尚不能開展預(yù)約診療服務(wù)工作，待條件成熟后，我院將著手構(gòu)建信息化管理平臺。，但個(gè)別病人仍強(qiáng)烈要求上轉(zhuǎn)至市外或省外三級醫(yī)院，為避免醫(yī)患矛盾，只能為其開具轉(zhuǎn)院手續(xù)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)診原則不易把握?？陀^上，我院未添置臨床路徑軟件，臨床路徑信息化程度較低，制約了臨床路徑管理工作的開展。，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對患者的服務(wù)態(tài)度還有待改善，醫(yī)患之間的矛盾糾紛、醫(yī)療投訴時(shí)有發(fā)生。二、存在的問題。對手術(shù)或重癥患者，我們提供了心理疏導(dǎo)，有效緩解了患者不安情緒。我院加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)了良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。目前正在著手實(shí)施單病種付費(fèi)管理，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。我院對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，皆給予了及時(shí)救治，未出現(xiàn)拒絕、推諉或拖延救治的情況。嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)急會診到位時(shí)間。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急危重癥患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，急救藥品完好率達(dá)100%。我院已選擇診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。我院大力推行醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像部分項(xiàng)目檢查結(jié)果互認(rèn)工作，明確了互認(rèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍及互認(rèn)內(nèi)容，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。我院已加入廣安市人民醫(yī)院建立的醫(yī)聯(lián)體。為進(jìn)一步做好城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作，今年38月，我院共下派思想作風(fēng)好、業(yè)務(wù)水平高、管理能力強(qiáng)、身體健康的高年資中級及以上職稱醫(yī)療、管理、護(hù)理、醫(yī)技人員9人次到石筍中心衛(wèi)生院開展臨床教學(xué)查房、疑難病例討論、手術(shù)示教等工作。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間。（四）合理調(diào)配資源，推進(jìn)資源共享。在掛號、醫(yī)保、大廳、門診、住院部等重要位置設(shè)立了分級診療政策宣傳欄，院部及各科室都組織召開了分級診療政策宣傳培訓(xùn)會，醫(yī)護(hù)人員知曉率已達(dá)100%。（三）推進(jìn)分級診療工作自分級診療工作實(shí)施以來，我院積極暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，與重慶市人民醫(yī)院、廣安市人民醫(yī)院、南充市中心醫(yī)院及廣安區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，為轉(zhuǎn)診患者預(yù)留了足夠的轉(zhuǎn)診號源。培訓(xùn)后，醫(yī)院組織召開了打造服務(wù)《標(biāo)桿窗口》項(xiàng)目總結(jié)會。白天深入各窗口、崗位現(xiàn)場指點(diǎn)，及時(shí)糾錯(cuò)，不斷提高，使培訓(xùn)達(dá)到立竿見影的效果。除以下發(fā)通知的形式督促各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療缺陷管理制度、醫(yī)療缺陷判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療核心制度，還重點(diǎn)建立和完善了床位使用率“三色”預(yù)警制度，處方醫(yī)囑和檢查檢驗(yàn)單動(dòng)態(tài)監(jiān)測、分析點(diǎn)評、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，每月堅(jiān)持開展處方、醫(yī)囑點(diǎn)評工作。自行動(dòng)方案實(shí)施以來，全院在改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)方面做了大量的工作，從今年的各項(xiàng)指標(biāo)來看，與去年同期相比取得了一定的成績，但離任務(wù)目標(biāo)還存在一定差距，現(xiàn)將我院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作開展情況匯報(bào)如下：一、開展情況（一）落實(shí)醫(yī)療核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量。本院對于在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人作為評先評優(yōu)的重要依據(jù)，并組織院內(nèi)院外宣傳報(bào)道，作為醫(yī)院工作的典范，引領(lǐng)全院干部職工奮發(fā)向上，努力工作，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。各部門各科室要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要通過深化醫(yī)改，推進(jìn)分級診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)與醫(yī)改互相助力、互相促進(jìn)，形成工作合力。助力改革，協(xié)合推進(jìn)。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。各部門、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營造良好的工作氛圍。對于落實(shí)工作不力的，造成不良社會影響，將予嚴(yán)肅處理。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對未達(dá)到考核要求的部門及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。根據(jù)本院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)相關(guān)工作措施，明確工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核。結(jié)合評議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作小組對進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行綜合評議，建立長效機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。六、行動(dòng)步驟及工作要求（一）行動(dòng)步驟及安排策劃部署，宣傳發(fā)動(dòng)階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，制定實(shí)施方案及考核辦法，召開動(dòng)員大會，并積極利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳，接受群眾監(jiān)督。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。逐步完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。開展兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)管理制度。力爭在2017年實(shí)現(xiàn)“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識，為患者實(shí)施診療服務(wù)時(shí)有愛心、耐心和責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。建立職業(yè)禮儀培訓(xùn)及考核長效機(jī)制，工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在工作時(shí)間佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，對住院患者收費(fèi)提供一日一清單。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為本院就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。2積極推進(jìn)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，住院患者抗菌藥物使用率應(yīng)≤60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤40DDDs，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。力爭2017年實(shí)行臨