【正文】 理崗位的護士應(yīng)當(dāng)占全院護士總數(shù)的95%以上。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費。落實出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內(nèi)涵。二級以上醫(yī)院要為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源以便于推進分級診療和雙向轉(zhuǎn)診,并優(yōu)先安排基層轉(zhuǎn)診患者就診。、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口,有效引導(dǎo)和分流患者。下級醫(yī)療機構(gòu)認可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果率達到10O%。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認,促進合理檢查,降低患者就診費用。三級醫(yī)院、二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種,至201 5年底,所有三級醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開展細菌耐藥檢測,定期向省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)及細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)報送數(shù)據(jù),至2017年底,所有二級及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報送數(shù)據(jù)。大力推行臨床路徑,擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實行病種規(guī)范化診療,至2015年底,所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院30%的出院患者和二級醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理,2017年底,所有二級及以上醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院5O%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。至2017年,市級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于2 O個常見專業(yè)的市級醫(yī)療質(zhì)量控制中心,縣級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于10個常見專業(yè)的縣級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。四、實施范圍全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)。(二以問題為導(dǎo)向。一、指導(dǎo)思想和總體要求堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)自2015—2017年,用3年時間,努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系更加和諧。認真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題,細化分解整改任務(wù),有針對性地進行整改,持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。五、工作內(nèi)容(一加強核心制度落實,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系,并有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)。認真落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。加強臨床藥師隊伍建設(shè),三級醫(yī)院專職臨床藥師不少于5人,二級醫(yī)院不少于3人。至2017年,同級醫(yī)療機構(gòu)間實現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認:甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術(shù)前除外等5項臨床免疫檢查項目。(二提升醫(yī)療服務(wù)水平,改善患者就醫(yī)感受。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區(qū)域,設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口,完善導(dǎo)醫(yī)制度,做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合,優(yōu)化服務(wù)流程,提高窗口服務(wù)效率。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,嚴格落實公共場所禁煙要求,進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作,做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。各診室、部門、辦事機構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準確、規(guī)范、清晰、明了。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施,診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息,有條件的醫(yī)院在手術(shù)室和I cu 等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等候區(qū)。完善無障礙設(shè)施建設(shè),增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施,設(shè)立無障礙指示牌,方便殘疾人和行動不便的患者。三級醫(yī)院100%開展預(yù)約診療服務(wù),通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、11短信等多種預(yù)約方式,逐步增加門診預(yù)約號源,對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷,不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?。?017年底,二、三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到60%和80%。落實應(yīng)急救助制度,對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,至2017年,三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋60%的病房。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作,提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。設(shè)置和完善醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責(zé)任心,注重心理疏導(dǎo),及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋。對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。要主動參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。至2016年,二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達到90%以上,三級醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達100%。1O0%的三級醫(yī)院和90%的二級醫(yī)院執(zhí)行住院費用日清單查詢服務(wù),并提供個人負擔(dān)每日及累計金額查詢服務(wù)。(二組織實施(2015年4月一2017年12月。各級衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療單位,要認真總結(jié)本年度工作開展情況,并通過適當(dāng)方式通報工作成效和整改要求。六、工作要求(一提高認識,加強領(lǐng)導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動計劃,改善人民群眾看病就醫(yī)體驗,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,對于提高社會滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。各級衛(wèi)生計生部門采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,對醫(yī)療機構(gòu)工作開展情況進行督查考核,考核評價結(jié)果納入衛(wèi)生計生年度目標(biāo)責(zé)任考核和醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系,做到有考核、有改進、有提高。國家、省衛(wèi)生計生委將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出 一批全國、全省示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學(xué)習(xí)。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。（三）以病人為中心。落實醫(yī)療核心制度。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。開展細菌耐藥檢測。加強無煙醫(yī)院的管理。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。1持續(xù)改進護理服務(wù)。（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1落實患者安全措施。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。對有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。認真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時處理、反饋投訴處理結(jié)果。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。結(jié)合我科具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。（三）評估總結(jié)。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動的重要內(nèi)容，對提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。（二）堅持以問題為導(dǎo)向，認真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。嚴格落實公共場所禁煙要求。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（二）進一步推進預(yù)約診療。二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診，推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。（四）進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者進行營養(yǎng)會診并制定營養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營養(yǎng)治療在疾病康復(fù)中的作用。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的市級醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護