【正文】 第一篇：縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015—2017年）為了加快醫(yī)院的改革與發(fā)展，為縣域群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)）、省衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《**省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案》、《**省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對(duì)醫(yī)院的具體要求，結(jié)合2013年、2014年連續(xù)兩年全縣“兩會(huì)”對(duì)我院的測(cè)評(píng)結(jié)果，根據(jù)我院實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以黨的十八大及十八屆三中、四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以群眾看病就醫(yī)反映比較突出的問(wèn)題為切入點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)院管理，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，為促進(jìn)社會(huì)和諧、建設(shè)健康龍山提供有力保障。二、工作目標(biāo)與要求自今年起至2017年底，利用三年的時(shí)間，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合醫(yī)改工作，加強(qiáng)行業(yè)建設(shè)，大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細(xì)化管理機(jī)制與服務(wù)模式，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)，安全就醫(yī)，有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。三、組織領(lǐng)導(dǎo)成立**縣人民醫(yī)院實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部）、醫(yī)療組、護(hù)理組、宣傳組、后勤保障組。（一）領(lǐng)導(dǎo)小組人員組成組長(zhǎng)：院長(zhǎng)副組長(zhǎng)：總支書(shū)記副院長(zhǎng)工會(huì)主席成員：醫(yī)務(wù)科辦公室護(hù)理部宣傳科總支辦領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)（1）組織實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。（2）不定期研究存在的問(wèn)題和重要事項(xiàng)，不斷完善各項(xiàng)工作。（3）督促全院認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，定期檢查工作落實(shí)情況，做好績(jī)效考核工作。（二）辦公室人員組成辦公室主任：醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)辦公室副主任：護(hù)理部主任科教科長(zhǎng)成員：周 * 鄧** 陳** 尚 * 向 *工作職責(zé)①督促全院各部門(mén)認(rèn)真落實(shí)本實(shí)施方案，定期考核執(zhí)行情況。②承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃辦公室的日常工作事務(wù)。③做好會(huì)議記錄、資料保管、考核記錄、考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)、工作總結(jié)等工作。（三）醫(yī)療組人員組成 組長(zhǎng)：業(yè)務(wù)院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)成員：彭 * 周 * 曾* 彭* 臨床及醫(yī)技科室正、副主任工作職責(zé)①按照本方案要求及考核辦法制定所分管科室（包括醫(yī)療、醫(yī)技、藥劑、院感、科教、病友服務(wù)中心）的具體整改措施并負(fù)責(zé)督促落實(shí)。落實(shí)措施有具體的日程安排。②加強(qiáng)安全管理，杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，完善醫(yī)療糾紛處置辦法，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。③廣泛開(kāi)展健康教育，積極指導(dǎo)群眾開(kāi)展全民健身活動(dòng)。④組織醫(yī)務(wù)人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開(kāi)展各種義診活動(dòng)，每年6次以上，并積極參加各種公益活動(dòng)。⑤深入基層了解病員的情況，每月進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查12次，組織召開(kāi)病友座談會(huì)1次，征求病人意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。⑥完善出院患者的隨訪(fǎng)制度。⑦定期對(duì)各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。（四）護(hù)理組人員組成 組長(zhǎng)：工會(huì)主席 副組長(zhǎng)：護(hù)理部主任成員：龔* 鄧* 陳* 張* 臨床科室正、副護(hù)士長(zhǎng)工作職責(zé)①按照本方案及考核辦法要求制定所管理部門(mén)（各臨床科室、消毒供應(yīng)中心）的整改措施。②對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。③認(rèn)真做好常規(guī)工作。④組織護(hù)理人員積極參加各種義診活動(dòng)及公益活動(dòng)。⑤大力開(kāi)展健康教育、積極指導(dǎo)群眾開(kāi)展全民健身活動(dòng)。⑥優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)流程，完善導(dǎo)診服務(wù)。⑦完善出院患者的隨訪(fǎng)制度。⑧定期對(duì)各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。（五）宣傳組人員組成： 組長(zhǎng)：丁院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：滕主任成員：高** 向** 向*工作職責(zé)①按照本方案及考核辦法要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。②負(fù)責(zé)做好進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施工作的宣傳報(bào)道。③經(jīng)常深入各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等部門(mén)，做好健康教育、義診活動(dòng)及其他公益活動(dòng)的宣傳報(bào)道。（六）后勤保障組人員組成 組長(zhǎng)：丁院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：彭* 穆*成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*工作職責(zé)（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門(mén)（包括人事科、愛(ài)衛(wèi)辦、醫(yī)保農(nóng)合科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、信息科、服務(wù)中心、物價(jià)科、設(shè)備科）的落實(shí)措施。（2）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。（3）加強(qiáng)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化診療服務(wù)流程，改善住院環(huán)境，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。（4）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化水平，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。（5）完成本部門(mén)的常規(guī)工作任務(wù)，并做好后勤保障服務(wù)工作，保證臨床科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（6）定期對(duì)工作落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。四、行動(dòng)范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。五、內(nèi)容與要求（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)流程。優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)流程。結(jié)合本院門(mén)急診患者病種的特點(diǎn)，在遵循國(guó)家制訂的門(mén)急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者領(lǐng)取診療卡、繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)和候診時(shí)間，方便患者就診，提高工作效率為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。要充分利用信息化手段，與銀行聯(lián)系推行銀醫(yī)一卡通，合并劃價(jià)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，推行費(fèi)用預(yù)付結(jié)算模式。在現(xiàn)有人員規(guī)模情況下盡可能科學(xué)調(diào)配門(mén)診急診出診醫(yī)生，彈性安排門(mén)診時(shí)間。繼續(xù)推行無(wú)假日門(mén)診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就診時(shí)間。按照診療與檢驗(yàn)檢查時(shí)間銜接的最佳方案，適當(dāng)調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設(shè)備，利用錯(cuò)峰預(yù)約檢查有效引導(dǎo)和分流患者。保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強(qiáng)就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門(mén)急診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。規(guī)范保潔人員的防護(hù)著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，要設(shè)置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導(dǎo)牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好，使用正常。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。保證標(biāo)識(shí)牌醒目準(zhǔn)確。就診區(qū)的標(biāo)識(shí)牌的用語(yǔ)、文字符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。門(mén)急診、住院樓等區(qū)域大廳設(shè)置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標(biāo)識(shí)，門(mén)診各樓層應(yīng)有指引標(biāo)識(shí)，各級(jí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)根據(jù)功能不同，放置在相應(yīng)的醒目位置，標(biāo)識(shí)設(shè)置完整、清晰、明了、準(zhǔn)確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標(biāo)識(shí)和導(dǎo)向地標(biāo)。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標(biāo)識(shí)符合規(guī)定要求。提供便民設(shè)施與服務(wù)。進(jìn)一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門(mén)診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，配備接受過(guò)醫(yī)學(xué)教育的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，對(duì)危重、行走不便的無(wú)助患者實(shí)行全程導(dǎo)診。逐步配備與患者流量相適應(yīng)的自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢(xún)、打印等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為患者提供免費(fèi)飲水、應(yīng)急電話(huà)、紙、筆、輪椅、擔(dān)架車(chē)、寄存小件物品、測(cè)血壓等便民服務(wù)與設(shè)施。對(duì)接受射線(xiàn)檢查的患者，提供符合規(guī)范的放射防護(hù)設(shè)施。（二）實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。逐步推行預(yù)約診療。根據(jù)本地患者就醫(yī)的需求，開(kāi)展不同形式的預(yù)約診療服務(wù)，使患者可選擇不同的就診預(yù)約方式，合理安排就診時(shí)間。力爭(zhēng)2017年底門(mén)診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率≥50%，產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率≥60%。積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。探索建立“雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”的分級(jí)診療模式。全面實(shí)行“預(yù)約轉(zhuǎn)診優(yōu)先”制度，對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者實(shí)行“三優(yōu)先”（專(zhuān)家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。建立門(mén)診、住院與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。逐步實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行住院分時(shí)段檢查預(yù)約，合理安排門(mén)診、住院患者的就診、檢查時(shí)間，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰檢查，縮短患者等候時(shí)間。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。加強(qiáng)資源的合理調(diào)配。根據(jù)門(mén)急診患者就診病種的峰值時(shí)間，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時(shí)間。根據(jù)門(mén)急診患者檢驗(yàn)檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗(yàn)檢查的時(shí)間安排和人力配備，推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時(shí)間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報(bào)告出具時(shí)間。逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者等候時(shí)間。加強(qiáng)急診科建設(shè)，提高急危重患者的救治能力。加強(qiáng)院前與院內(nèi)急救的信息共享與服務(wù)銜接，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置。對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的季節(jié)配備急診加強(qiáng)班（醫(yī)、護(hù)、技）。落實(shí)應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)的社會(huì)影響惡劣事件。加強(qiáng)急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對(duì)于需住院的患者能及時(shí)收入院治療。1逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、慢性腎病等疾病的急慢分治模式，對(duì)在三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的診斷明確、病情穩(wěn)定的非急性期患者，應(yīng)正確引導(dǎo)患者到我院或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)施進(jìn)一步治療、康復(fù)。同時(shí)，加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠(yuǎn)程會(huì)診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。1加強(qiáng)信息化建設(shè)。以電子病歷為核心，促進(jìn)信息資源在院內(nèi)的高效利用，提升管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化水平，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間同一集成、資源整合和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績(jī)效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢(xún)等服務(wù)，力爭(zhēng)在邊區(qū)醫(yī)院推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。逐步建成相對(duì)比較完善的信息系統(tǒng)。1充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用。積極開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。1力爭(zhēng)在2017年底前逐步實(shí)現(xiàn)自助打印與信息查詢(xún)服務(wù)。要在保障患者隱私的前提下，在門(mén)診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告的服務(wù)。逐