【文章內容簡介】 住院、優(yōu)先安排檢查。在掛號、醫(yī)保、大廳、門診、住院部等重要位置設立了分級診療政策宣傳欄，院部及各科室都組織召開了分級診療政策宣傳培訓會，醫(yī)護人員知曉率已達100%。設立了分級診療便捷服務窗口，明確規(guī)定醫(yī)教科為分級診療經(jīng)辦機構，并落實專人專管雙向轉診工作，建立了雙向轉診病人登記臺賬，落實專人登記并及時報送雙向轉診信息，確保了網(wǎng)絡直報信息的準確性。（四）合理調配資源，推進資源共享。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。，大力實施對口支援工作。為進一步做好城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作，今年38月，我院共下派思想作風好、業(yè)務水平高、管理能力強、身體健康的高年資中級及以上職稱醫(yī)療、管理、護理、醫(yī)技人員9人次到石筍中心衛(wèi)生院開展臨床教學查房、疑難病例討論、手術示教等工作。我院已在區(qū)衛(wèi)計局指導下，與廣安區(qū)萬盛社區(qū)就建立醫(yī)療聯(lián)合體問題進行了磋商，將逐步與區(qū)內的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中心）衛(wèi)生院建立醫(yī)療聯(lián)合體。我院已加入廣安市人民醫(yī)院建立的醫(yī)聯(lián)體。我院大力推行醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像部分項目檢查結果互認工作，明確了互認醫(yī)療機構范圍及互認內容，促進合理檢查，降低患者就診費用。我院已選擇診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。（五）加強急診建設，提高急救能力。我院加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量，急救藥品完好率達100%。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急危重癥患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。嚴格執(zhí)行院內急會診到位時間。我院對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，皆給予了及時救治，未出現(xiàn)拒絕、推諉或拖延救治的情況。6詳細、清晰，為患者提供了住院費用日清單查詢服務，并提供個人負擔每日及累計金額查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。目前正在著手實施單病種付費管理，降低患者費用負擔。（九）注重人文關懷，促進志愿服務。我院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)了良好的醫(yī)德醫(yī)風。我院加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。要求醫(yī)務人員及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者，我們提供了心理疏導，有效緩解了患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。我院執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，未在住院患者床頭卡寫入院診斷。二、存在的問題。，執(zhí)行還不夠到位。，個別醫(yī)護人員對患者的服務態(tài)度還有待改善，醫(yī)患之間的矛盾糾紛、醫(yī)療投訴時有發(fā)生。，缺乏獎懲機制，各科室對開展臨床路徑工作缺乏主動性和積極性，存在應付之嫌?？陀^上，我院未添置臨床路徑軟件，臨床路徑信息化程度較低，制約了臨床路徑管理工作的開展。，未開展遠程病理診斷、遠程醫(yī)學影像、遠程監(jiān)護、遠程會診等醫(yī)療服務。，但個別病人仍強烈要求上轉至市外或省外三級醫(yī)院，為避免醫(yī)患矛盾，只能為其開具轉院手續(xù)，導致轉診原則不易把握。，我院尚未得到疾病應急救助基金的報銷。三、整改措施，信息化水平還不夠高，尚不能開展預約診療服務工作，待條件成熟后，我院將著手構建信息化管理平臺。，并督導醫(yī)務人員嚴格執(zhí)行到位，努力提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。，提高服務質量的培訓，堅持以病人為中心，努力提高醫(yī)患溝通技巧，努力營造和諧的醫(yī)患關系?！岸住本C合醫(yī)院為契機，添置臨床路徑軟件，提高臨床路徑信息化管理水平，增加臨床路徑病種，擴大臨床路徑的實施范圍，努力提高入徑率和完成率，并完善臨床路徑第三篇：改善醫(yī)療服務行動工作方案改善醫(yī)療服務行動工作方案一、推進預約診療服務服務，有效分流就診患者積極推動預約就診模式，通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、自助終端機、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預約診療服務。實行預約優(yōu)先服務，對預約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導患者形成預約就診習慣。二級醫(yī)院逐步開展預約診療服務，提高預約診療率，平均每年提高10%，爭取到2017年底門診預約就診率≥30%。實行分時段預約，預約時段應精確到一個小時以內，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。到2017年底，門診預約就診患者中分時段預約率達到50%以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時段預約比例分別達到50%和100%。二、優(yōu)化門診分布局流程，合理調配醫(yī)療資源保持環(huán)境整潔舒適。做好候診，就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。嚴格落實公共場合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內吸煙。完善便民服務。門診服務中心為患者提供預約、轉診、咨詢、導診、投訴、資料復印、應急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務。三、改善急診服務，及時救治患者加強急診力量。按照《急診科建設與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設與管理指南》，加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，根據(jù)急診人次配齊相應的搶救設施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，合理調配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。及時救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務體系，加強調度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉運。加強院前、院內急診醫(yī)療信息共享，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實行“先救治，后繳費”。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確物理繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發(fā)生突破道德底線情況。四、改善住院條件，完善住院服務流程改善住院條件。加強病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設施。嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養(yǎng)服務，提高住院患者科學飲食水平。完善入出院及轉院流程。完善出、入院一站式服務，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項告知簽字工作，包括患者權利義務、住院時應遵守和注意的具體事項，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導等。實行入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間和折返路程。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。為行動不便的住院患者提供陪檢服務。加強擇日住院管理。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。醫(yī)院應成立擇日住院管理部門。開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導患者按時復診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結果，及時改進醫(yī)療服務。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。五、創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。對門診、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，主動推送檢查注意事項、檢查結果、用藥提醒等服務提示信息。運用信息技術，主動向患者推送“滿意度調查”和“診療鮮果調查反饋”，及時對患者進行跟蹤隨訪等。六、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求。強化護理人力配備，按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%，每位護士平均負責患者≤8人。普通病房實際床護比平均不低于1:，:1，:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。床位使用率在93%:1，床位使用率在93%96%:1，床位使用率在96%::，重癥監(jiān)護病房護患比不低于3:1，手術室與烤房手術間之比不低于3:、深化優(yōu)質護理服務。至2015年底，三基醫(yī)院優(yōu)質護理服務病房覆蓋率達100%，二級綜合醫(yī)院不低于60%，其余二級醫(yī)院不低于40%。優(yōu)質護理服務應充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質護理服務。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。七、規(guī)范診療行為，落實行為規(guī)范落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進異物人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確，加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險，建立相關評估制度，設置防滑防跌倒設施，降低患者跌倒風險。誠信醫(yī)療服務收費，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現(xiàn)明白、合格收費。著力規(guī)范窗口服務。醫(yī)院工作人員（含實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。實行首問、首接負責制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風細致嚴謹，體現(xiàn)良好行業(yè)作風。落實醫(yī)療行風建設“九不準”加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。八、注重人文關懷、加強醫(yī)患溝通注重患者心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高人文服務意識，各項診療服務做到有愛心、耐心、責任心。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護士應對患者進行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務人員的溫暖和關心。有條件的醫(yī)院，可在有關場合增加背景音樂，舒緩病人的心理壓力。注重保護患者的隱私。嚴格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護設施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在查房時，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動作輕、聲音輕）、三心（愛心、責任心、耐心）。加強社工和志愿者服務，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的喬遼和紐帶作用。加強醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通，手術患者術前、術后由主