【正文】 設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。3 。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。4（六）注重人文關(guān)懷，促進醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。四、實施步驟：第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責(zé)任部門，進行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院2015年6月18日 6第五篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案.（范文）進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃 實施方案為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》,不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),結(jié)合我省實際,特制定本行動方案。二、工作目標(biāo)自2015—2017年,用3年時間,努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系更加和諧。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位,認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范,加強質(zhì)量管理與控制,確?；颊哚t(yī)療安全。認(rèn)真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題,細(xì)化分解整改任務(wù),有針對性地進行整改,持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。一切從病人的需求出發(fā),進一步端正服務(wù)理念,改造優(yōu)化診療布局流程,落實便民惠民措施,體現(xiàn)人文關(guān)懷,切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。五、工作內(nèi)容(一加強核心制度落實,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用,促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系,并有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95%。認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。至2017年,綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。加強臨床藥師隊伍建設(shè),三級醫(yī)院專職臨床藥師不少于5人,二級醫(yī)院不少于3人。至2017年,同級醫(yī)療機構(gòu)間實現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn):甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術(shù)前除外等5項臨床免疫檢查項目。檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達到診斷要求(具有時效性的甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備檢查項目。(二提升醫(yī)療服務(wù)水平,改善患者就醫(yī)感受。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程,合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區(qū)域,設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口,完善導(dǎo)醫(yī)制度,做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合,優(yōu)化服務(wù)流程,提高窗口服務(wù)效率。100%的二級以上醫(yī)院在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求,進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作,做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。各診室、部門、辦事機構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了。三級醫(yī)院設(shè)立規(guī)范的英文標(biāo)牌、標(biāo)識。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施,診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息,有條件的醫(yī)院在手術(shù)室和I cu 等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等候區(qū)。開設(shè)夜間普通門診、錯時專家門診,減少患者集中排隊等候現(xiàn)象,弓J導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。完善無障礙設(shè)施建設(shè),增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施,設(shè)立無障礙指示牌,方便殘疾人和行動不便的患者。鼓勵社會自愿者成立便民服務(wù)隊,對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。三級醫(yī)院100%開展預(yù)約診療服務(wù),通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、11短信等多種預(yù)約方式,逐步增加門診預(yù)約號源,對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。二級醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù)。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷,不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程,實現(xiàn)住院全程服務(wù)。至2017年底,二、三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到60%和80%。加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè),強化急診力量配備,實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。落實應(yīng)急救助制度,對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。加強護理人員配置,按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士,:1,—3:1,—:1。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,至2017年,三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋60%的病房。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善社工和志愿者服務(wù),積極探索適合醫(yī)院實際的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式,促進醫(yī)患關(guān)系和諧。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作,提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。至2017年,三級和二級醫(yī)療機構(gòu)組織志愿者服務(wù)分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。設(shè)置和完善醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風(fēng)險。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心,注重心理疏導(dǎo),及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度,住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通,手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通?；颊咄对V實行首訴負(fù)責(zé)制,任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。要主動參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要按照有關(guān)部門要求,完善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保建設(shè),配足保安人員,完善安防設(shè)施,鞏固警務(wù)室建設(shè)成效,配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。至2016年,二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達到90%以上,三級醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達100%。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰,利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù),實現(xiàn)明白、合理收費。1O0%的三級醫(yī)院和90%的二級醫(yī)院執(zhí)行住院費用日清單查詢服務(wù),并提供個人負(fù)擔(dān)每日及累計金額查詢服務(wù)。省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定實施方案,召開工作會議,全面動員部署。(二組織實施(2015年4月一2017年12月。各醫(yī)療機構(gòu)明確牽頭部門和責(zé)任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實,真正讓老百姓得到便利。各級衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療單位,要認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況,并通過適當(dāng)方式通報工作成效和整改要求。我委將根據(jù)各地工作成效,及時總結(jié)好的經(jīng)驗,通報活動進展,宣傳先進典型,推進先進經(jīng)驗,促進各地、各位整改提高。六、工作要求(一提高認(rèn)識,加強領(lǐng)導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動計劃,改善人民群眾看病就醫(yī)體驗,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,對于提高社會滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。在活動中,要鼓勵各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施,確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。各級衛(wèi)生計生部門采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,對醫(yī)療機構(gòu)工作開展情況進行督查考核,考核評價結(jié)果納入衛(wèi)生計生目標(biāo)責(zé)任考核和醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系,做到有考核、有改進、有提高。我委將對全省各地、各單位行動計劃開展情況進行不定期的暗訪、抽查和督導(dǎo)。國家、省衛(wèi)生計生委將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出 一批全國、全省示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學(xué)習(xí)