【導(dǎo)讀】1,1PMS――酒店管理國(guó)際化的必由之路..……2,1技術(shù)特點(diǎn)―構(gòu)筑SY-HSMS®第三章五星級(jí)服務(wù)保障客戶利益最大化?????????空間，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高管理和決策效率。無(wú)法滿足現(xiàn)代酒店全面信息化管理的需要。店業(yè)務(wù)流程的再造，優(yōu)化酒店價(jià)值鏈，進(jìn)而贏得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目的是盈利，而不是以犧牲利潤(rùn)。點(diǎn)最終將體現(xiàn)在各個(gè)酒店所提供的服務(wù)差異上。如何充分把握客戶的需求，獲得最大限度的客戶滿意度，就成為各個(gè)酒店最根本。導(dǎo)入先進(jìn)的酒店管理系統(tǒng)可以大大改善。忠誠(chéng)，對(duì)外開(kāi)發(fā)廣泛和持久的客源，是實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I業(yè)收入的重要保證。酒店業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)必然對(duì)其相關(guān)行業(yè)提出更高的要求，酒。協(xié)同運(yùn)作達(dá)到共贏，將成為酒店業(yè)管理國(guó)際化的必由之路。是一家以科技開(kāi)發(fā)為主導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)從事軟硬件設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成及技術(shù)支持服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)。務(wù)商是公司近年來(lái)迅猛發(fā)展的根基。理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及研制。十多年來(lái)，我公司根據(jù)酒店管理未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷吸取國(guó)際上先進(jìn)的酒店信息管

　　

【正文】 客單、預(yù)訂客單、 離店客單、欠掛客單等。 查詢客單的 條件可以由操作員根據(jù)要 求自己設(shè)定，即自定義組合條件。 對(duì)各種狀態(tài)的客單進(jìn)行查詢及相關(guān)操作，真正體現(xiàn)面向?qū)ο螅蛦危┑奶幚矸绞?，根?jù)用戶的 操作權(quán)限，可以對(duì)查到的客單進(jìn)行諸如預(yù)訂入住、修改、取消、查帳、打印登記卡等操作。 團(tuán)體查找 5,111 萬(wàn)能查找 23 對(duì)于團(tuán)體主單的查詢，由團(tuán)體功能實(shí)現(xiàn)。團(tuán)員單也包括的客單的范圍內(nèi)，在客單查找功能中，可以查詢到所有是團(tuán)體的團(tuán)員或某個(gè)團(tuán)體的成員。 客房管理 客房管理主要是把前臺(tái) 的售房與管家部的備房信息關(guān)連起來(lái)， 功能有：房務(wù)管理即設(shè)置各種房態(tài)：凈 房、臟房、壞房及取消壞房、差異房等； 拾物管理；客房消費(fèi)記帳；設(shè)定時(shí)間 范圍內(nèi)，動(dòng)態(tài)提醒新入住、新離店的房 間；實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)房間狀態(tài)表，在該表上不 僅顯示了各房間的狀態(tài)，還可以查看預(yù) 訂和在 住房客人的信息以及維修房的 維修原因等。 前臺(tái)收銀 管理 基于帳號(hào)的 高效完備的帳務(wù)系統(tǒng)，可以 對(duì)住客、團(tuán)體、公司 (特設(shè) 帳號(hào) )進(jìn)行靈活多樣的帳 務(wù)處理。在同一界面下可 以完成記帳、結(jié)帳、退房、 加押金、查帳、恢復(fù)帳、轉(zhuǎn)帳、掛帳、鎖帳、編帳等操作。系統(tǒng)具有自動(dòng)檢測(cè)聯(lián)房功能，帳務(wù)可以快速合并處理；結(jié)帳允許客人一帳多單，分期結(jié)帳、分類(lèi)結(jié)帳，系統(tǒng)還獨(dú)特設(shè)計(jì)了萬(wàn)能分類(lèi)和任選功能，任意帳單輸出，可以滿足客人的任何要求；轉(zhuǎn)帳功能也具有萬(wàn)能分類(lèi)的功能，既不但可以把幾個(gè)帳號(hào)的消費(fèi)轉(zhuǎn)入另一帳號(hào)也可把某一帳號(hào)特定時(shí)期內(nèi)特定幾類(lèi) 消費(fèi)轉(zhuǎn)入另一帳號(hào)，轉(zhuǎn)帳帳項(xiàng)將留下記號(hào)并且留下記錄以方便查核人員核對(duì)；團(tuán)體結(jié)帳設(shè)有自動(dòng)檢測(cè)提示未結(jié)帳團(tuán)員信息，團(tuán)體離店其成員自動(dòng)離店；退房設(shè)有自動(dòng)檢測(cè)提示功能，不滿足退房條件的系統(tǒng)拒絕退房。完善的安全機(jī)制，所有帳務(wù)處理都留有操作痕跡。 5,112 客房管理 5,113 收銀管理 24 綜合收銀管理 綜合收銀具體完成功能：客人消費(fèi)帳單的錄入、結(jié)帳、轉(zhuǎn)帳、掛帳處理，明細(xì)帳單的查詢，帳單打印，并配合管理需要提供一系列報(bào)表：收銀員交班報(bào)表、市場(chǎng)明細(xì)報(bào)表等等。 前臺(tái)查核管理 查核主要功能包括：查帳、 校驗(yàn)糾錯(cuò)、試算平衡、開(kāi)戶、匯率設(shè) 置、應(yīng)收帳管理、酒店總表 設(shè)置等。查 帳功能包括查總收入帳、總消費(fèi)帳等。 其中總收入帳和總消費(fèi)帳又可指定某 一日和某一收銀員的經(jīng)手項(xiàng)目，大大方 便了查核人員的工作；系統(tǒng)保留了任何 入住過(guò)客人的（根據(jù)硬磁碟的容量而決 定，如果足夠充足可以保留數(shù)年至數(shù) 十年）全部資料，所以可以方便查到某 一客人某年某日的全部消費(fèi)和承付。 夜審流程 提供規(guī)范的夜審操作流程，保障核數(shù)的快速準(zhǔn)確，提供校驗(yàn)糾錯(cuò)和試算平衡功能，是可以自動(dòng)檢測(cè)帳務(wù)合理性的安全機(jī)制。審核并打印各種核數(shù)報(bào)表、房租過(guò)帳、提高各種經(jīng)營(yíng)收入日?qǐng)?bào)表、自動(dòng)數(shù)據(jù)備份轉(zhuǎn)移等。 提供營(yíng) 收借貸總表和實(shí)收借貸報(bào)表，滿足不同財(cái)會(huì)做帳的要求。 客歷管理 客歷管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)了完善的客人資料自動(dòng)記錄、自動(dòng)查詢功能，客人資料手工輸入、客人資料修改刪除、設(shè)置黑名單等?？梢灾付ㄈ掌谇謇碓撊掌谥笪吹降甑目腿说馁Y料進(jìn)行清除；可以選擇手動(dòng)或自動(dòng)合并重復(fù)的客歷資料。 5,114 夜審管理 客歷管理 25 合約管理 全面合約 管理，系統(tǒng)對(duì)旅行社和 協(xié)議單位制定房?jī)r(jià)政策 和其他優(yōu)惠方式。保證銷(xiāo) 售人員管理自己的客戶， 同時(shí)合約中客戶的優(yōu)惠 和信用等信息可以被所 有的營(yíng)業(yè)點(diǎn)和前臺(tái)查詢 調(diào)用。系統(tǒng)自動(dòng)記錄處 理客人在酒店中的消費(fèi)， 方便進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分析，并可以制定消 費(fèi)排行榜，以確定是否與其更加 優(yōu)惠的條件。銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也 可以被統(tǒng)計(jì)分析、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)考核。 在合約房?jī)r(jià)的管理中，引入了協(xié)議 價(jià)格策略表的方式，協(xié)議房?jī)r(jià)可以 是多種多樣的，如：每種房類(lèi)可以 對(duì)應(yīng)多種形式的房?jī)r(jià)。每種形式的 房?jī)r(jià)又可分為平日、周末、假日、周日四種價(jià)格。 客戶關(guān)系管理（ CRM） 在合約管理中，延伸出對(duì)客戶關(guān)系的管理（ CRM），變被動(dòng)為主動(dòng)，在對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行管理的同時(shí)，可以及時(shí)跟蹤了解客戶的動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)酒店與客戶的關(guān)系，客戶拜訪計(jì)劃、跟進(jìn)情況都記錄在案，使酒店的客戶不易隨著銷(xiāo)售人員的變化 而輕易丟失。 系統(tǒng)設(shè)置 系統(tǒng)提供用戶可以根據(jù)自己的管理模式進(jìn)行各種參數(shù)進(jìn)行設(shè)定，對(duì)于通用標(biāo)準(zhǔn)的參數(shù)在系統(tǒng)初始時(shí)提供，設(shè)置內(nèi)容包括：基本參數(shù)、假期設(shè)定、記帳代碼、結(jié)帳代碼、國(guó)籍代碼、房類(lèi)設(shè)置、房間設(shè)置、銷(xiāo)售員代碼、經(jīng)理鎖房設(shè)置、合約價(jià)類(lèi)、小吧、洗衣明細(xì)價(jià)目設(shè)置、操作員密碼權(quán)限設(shè)置等。 5,115 公關(guān)銷(xiāo)售管理 5,116 系統(tǒng)設(shè)置 26 經(jīng)理可以查詢系統(tǒng)的任何資料，如預(yù)訂情況、團(tuán)體、客單等。隊(duì)任意時(shí)段內(nèi)酒店?duì)I業(yè)收入與統(tǒng)計(jì)分析 系統(tǒng)不僅提供了豐富的用戶報(bào)表，還可以與 EXCEL 交換數(shù)據(jù)，制作復(fù)雜 的表單式報(bào)表。 5,117 經(jīng)理查詢、統(tǒng)計(jì)圖表 5,118 報(bào)表系統(tǒng) 27 會(huì)員積分管理系統(tǒng) 會(huì)員制服務(wù)是現(xiàn)在流行的一種服務(wù)管理模式，它可以提高顧客的回頭率，提高顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。《華軟會(huì)員消費(fèi)積分管理系統(tǒng)》集會(huì)員檔案管理、會(huì)員卡管理、會(huì)員消費(fèi)管理、 消費(fèi)積分返點(diǎn)管理、積分規(guī)則設(shè)置及數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)于一身．同時(shí)，強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表功能，可方便對(duì)會(huì)員進(jìn)行積分和消費(fèi)進(jìn)行排名，與酒店的積分策略相配合，使客戶消費(fèi)得滿意，從而為酒店帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。 全面記錄會(huì)員消費(fèi)記錄，自動(dòng)根據(jù)設(shè)定積分規(guī)則進(jìn)行 積分計(jì)算，靈活的積分兌換或返點(diǎn)．從而與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)酒店與客戶的雙贏。 詳盡的會(huì)員檔案記錄，方面銷(xiāo)售人員與客戶的聯(lián)系，同時(shí)，客戶不會(huì)隨銷(xiāo)售員的變動(dòng)而變動(dòng)，新員 5,119 會(huì)員積分管理系統(tǒng) 28 工也能很快給客戶提供快捷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 用房配額管理是為了保障客房收益及客房的合理利用的有力工具和手段．在客房緊俏時(shí)合理編制協(xié)議配額和臨時(shí)配額，分配用房給合約客戶或旅行社；在客房寬松時(shí)，合理下達(dá)訂房配額數(shù)給銷(xiāo)售人員、代理商（銷(xiāo)售中心）等 ,從而最大限度的提升酒店效益。 靈活地制定用房配額：可編制或修訂各類(lèi)房在平季、淡季、旺季時(shí)的 不同房?jī)r(jià)的協(xié)議配額和臨時(shí)配額。 靈活強(qiáng)大的查詢和統(tǒng)計(jì)功能：可按時(shí)間段、按協(xié)議單位、按房類(lèi)、按協(xié)議類(lèi)別分別統(tǒng)計(jì)月份、季度及年度的配額編制情況和配額使用情況。 《應(yīng)收賬系統(tǒng)》 以其簡(jiǎn)潔實(shí)用的特點(diǎn)，最大限度的滿足公司決策者 和客戶雙方 的5,120 用房配額管理系統(tǒng) 5,121 應(yīng)收賬系統(tǒng) 29 需求，它與 華軟 的其他系統(tǒng)緊密聯(lián)系，使之能夠?qū)ζ髽I(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的點(diǎn)、線、面逐層深入，使決策者無(wú)論何時(shí)何地都能夠總攬全局。除此之外，本系統(tǒng)還可建立和保存客戶資料，查詢和統(tǒng)計(jì)客戶的過(guò)往簽單和消費(fèi)記錄明細(xì)，從而對(duì)客戶的消費(fèi)能力做出評(píng)估，以便做出更合理的決策。 方便的賬查核功能，可助酒店 對(duì)客戶的消費(fèi)水平做出正確估計(jì)，挖掘潛在客戶的同時(shí)又能把握住重點(diǎn)客戶．為酒店創(chuàng)造更大效益． 5,122 電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 電話計(jì)費(fèi) 對(duì)酒店范圍內(nèi)的所有分機(jī)如客房、租戶、辦公室等的通話、上網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)。支持一房多部電話；各分機(jī)管理可以做到部門(mén)核算；對(duì)每部分機(jī)可以設(shè)置不同的分類(lèi)即相應(yīng)的計(jì)費(fèi)方式；支持主叫、服務(wù)費(fèi)率、區(qū)號(hào)話價(jià)等設(shè)置；支持手工話單輸入；系統(tǒng)具備多種接口，如自動(dòng)開(kāi)關(guān)IDD、留言、 VOD 開(kāi)關(guān)、寬帶上網(wǎng)開(kāi)關(guān)等。 包括一卡通管理系統(tǒng)、電話 PMS 接口、寬帶上網(wǎng)接口、 VOD 視頻點(diǎn)播接口、公安上 報(bào)數(shù)據(jù)接口。 針對(duì)公安接口方面， 《旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)》能與《酒店管理系統(tǒng)》相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)一次性錄入，解決旅客信息重復(fù)錄入與重復(fù)退房的操作。 現(xiàn)由 我司 與珠海采和企業(yè)管理有限公司攜手，共同推出符合公安要求的《旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)接口軟件》，并與各大《酒店管理系統(tǒng)》開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通、測(cè)試，已成功實(shí)現(xiàn)《旅館業(yè)5,123 接口子系統(tǒng) 30 治安管理信息系統(tǒng)》和《酒店管理系統(tǒng)》無(wú)縫連接。實(shí)現(xiàn)旅客入住時(shí)，只要在《旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)》中登記旅客資料，就能通過(guò)《接口系統(tǒng)》將旅客資料傳送到《酒店管理系統(tǒng)》；當(dāng)旅客退房時(shí)，只要在《酒店管理系統(tǒng)》中退房， 通過(guò)《接口系統(tǒng)》就能實(shí)現(xiàn)《旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)》自動(dòng)退房。該接口既解決旅客信息重復(fù)錄入與重復(fù)退房的難題，為旅業(yè)單位節(jié)省寶貴的資源，同時(shí)也能準(zhǔn)確快速地將旅客資料上傳公安信息中心，避免因不及時(shí)登記錄入、傳送旅客信息而造成的處罰。 目前該《接口系統(tǒng)》已成功應(yīng)用于全省各旅業(yè)單位，深受旅業(yè)單位的好評(píng)。 其功能不在此一一表述。 登記員工、客戶資料查詢?？砂凑湛蛻纛?lèi)型、日期、生日實(shí)施不同的優(yōu)惠政策等。 1）生日短信：自動(dòng)提取會(huì)員資料里的顧客生日，在顧客會(huì)員生日提前日發(fā)短信祝賀，并可通過(guò)過(guò)濾條件選擇發(fā)送。 2） 節(jié)日短信：定義節(jié)日，選擇全部會(huì)員或部分會(huì)員，發(fā)送祝福短信。 3）定時(shí)短信：設(shè)定日期及短信內(nèi)容，為會(huì)員定時(shí)發(fā)送短信。 4）公司活動(dòng)短信：當(dāng)公司舉行一些活動(dòng)安排時(shí)，對(duì)會(huì)員發(fā)送短信，邀請(qǐng)客人，讓客人能及時(shí)了解公司的最新情況。 5）公司優(yōu)惠活動(dòng)短信：公司舉行優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)所有客人或會(huì)員發(fā)送優(yōu)惠短信，客人可憑短信享受各種優(yōu)惠。 6）公司新項(xiàng)目短信：公司添加新的項(xiàng)目，通知一些會(huì)員關(guān)于新出品的相關(guān)資料。 7）公司通知短信：企業(yè)的一些變動(dòng)或者相關(guān)聯(lián)的通知及時(shí)地通知到顧客。 當(dāng) 銷(xiāo)售 預(yù)定電話響起，電腦馬上根 據(jù)來(lái)電號(hào)碼把相應(yīng)的客戶或會(huì)員資料調(diào)出，在電話響至三聲時(shí)，接線員已拿起電話：“李總，您好！今天要訂 房 嗎？”。“您喜歡的 818 房間要不要 跟您預(yù)備嗎？”?！?房間 是否跟上次一樣”。（一種回家的感覺(jué)?。。。。? 來(lái)電直接調(diào)出客戶資料，如姓名、單位、消費(fèi)記錄、喜好等等；（當(dāng) 銷(xiāo)售 預(yù)定電話響起，電腦馬上根據(jù)來(lái)電號(hào)碼把相應(yīng)的客戶或會(huì)員資料調(diào)出，在電話響至三聲時(shí)，接線員已拿起電話：“陳總，您好！今天要訂間嗎？”，“上次哪間 房 怎樣？”?！笆欠?就是上次那間房間 ”。（一種回家的感覺(jué)！?。。。? 第 六 章 硬件配置及環(huán)境 硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基本要求 5,124 短信平臺(tái) 5,126 來(lái)電提醒 31 1） 服務(wù)器要求： 建議配置雙 XEON CPU， 2GRAM， 146G 雙 SCIS 硬盤(pán)； 2）工作站要求： 建議配置： CPU 不低于賽揚(yáng) ， 256M RAM，安裝 WIN20xx/XP； 3）網(wǎng)絡(luò)為 10/100 星型 ETHERNET； 4）服務(wù)器應(yīng)配備智能在線式 30MINUTE 以上 UPS； 5）應(yīng)配備與各子系統(tǒng)要求相適應(yīng)的打印機(jī)； 第 七 章、全面專(zhuān)業(yè)服務(wù) 一個(gè)酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用的成功與否，是受很多因數(shù)影響的。首先，管理系統(tǒng)本身應(yīng)該是一個(gè)穩(wěn)定優(yōu)秀的系統(tǒng)；其次，要對(duì)用戶提供全面良好的培訓(xùn)，另外要有出色的工 程實(shí)施水準(zhǔn)；最后，及時(shí)高效的的售后服務(wù)支持是保護(hù)用戶投資、發(fā)揮系統(tǒng)效率所不可缺少的保證。酒店實(shí)施信息化管理，一般員工短期內(nèi)的工作可能會(huì)超出日常工作量，中層和高層員工可能需要更新觀念，酒店會(huì)遇到各種管理與信息配套的問(wèn)題，這些對(duì)酒店來(lái)說(shuō)將是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。 作為用戶，毋須擔(dān)心因信息化而可能遇到的問(wèn)題。我們會(huì)為用戶提供有效建立系統(tǒng)的各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)指導(dǎo)，使最終提供給用戶的系統(tǒng)，能夠具有高的性能價(jià)格比。 1）用戶提出建立管理系統(tǒng)后，公司將根據(jù)用戶總體需求，與用戶專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員一起共同做好系統(tǒng)方案，確定硬件、系統(tǒng) 信息平臺(tái)。 2) 指導(dǎo)機(jī)房設(shè)計(jì)及裝修。 3) 在機(jī)器就位初期，派出相關(guān)工程技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)作兩個(gè)星期的系統(tǒng)管理、終端布局、通訊連接等方面的技術(shù)指導(dǎo)。 4) 根據(jù)用戶的需求，不定期舉辦各種培訓(xùn)。內(nèi)容包括酒店信息化管理、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理、信息開(kāi)發(fā)等各方面的內(nèi)容使用戶在系統(tǒng)運(yùn)行的各個(gè)階段得到相應(yīng)的培訓(xùn)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的效能。 5) 提供酒店信息化管理顧問(wèn)咨詢。服務(wù)中心資深的酒店管理人員可以根據(jù)用戶的實(shí)際情況和管理系統(tǒng)的特點(diǎn)，協(xié)助酒店制定相應(yīng)的管理制度和措施，提高酒店的管理水平，促進(jìn)系統(tǒng)的順利實(shí)施。 6) 系統(tǒng)應(yīng)用 再培訓(xùn)。服務(wù)中心可以為酒店制定再培訓(xùn)計(jì)劃，并派資深管理人員協(xié)助酒店培訓(xùn)部門(mén)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括：系統(tǒng)使用方法、信息系統(tǒng)與酒店管理體制的