【正文】 ，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛敬慎，舉止穩(wěn)重。對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告訴直屬上司。員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準備工作，工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。員工不得在任何場所接待親友來訪，未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職給親友以各種特殊優(yōu)惠。二、制服及名牌：員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作服離店，將受到失職處分。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。員工離職時須把工作服和名牌交回人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。員工的工作服應(yīng)隨時保持干凈、整潔。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳環(huán)和衣領(lǐng)。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。男員工應(yīng)穿黑色皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋和涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋、肉色絲襪其端不可露于裙外。手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。第五篇：酒店員工手冊酒店員工手冊一、總則宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益。目標：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻。要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。二、工作態(tài)度員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負責(zé)。四、員工工號牌所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌。工號牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補領(lǐng)。離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。六、員工值班室,如有違反，將受紀律處分。所有員工必須保持值班室清潔、整齊。室內(nèi)不得存放 貴重物品或危險物品。工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔(dān)。如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。員工離職時，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補償。八、儀容儀表所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。員工不準戴手鐲、耳環(huán)等飾物。所有員工應(yīng)時常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。九、站立行姿營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當(dāng)立即起立迎送）。站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約510cm。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。在營業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來 客時，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時不得小于90度，不與客人爭道強行，因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致 歉。不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。十、禮儀禮節(jié)面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。服從上級1．上級安排工作及任務(wù)必須馬上行動，盡快完成，不得找客觀理由。2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對管理人員有不屑的眼神和不敬的言語。十二。緊急事態(tài)指揮原則當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時[如酒店火警，財產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場的高職級人員擔(dān)負指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。員工必須嚴格尊守工作時間,不遲到早退,不無故缺勤,口頭提醒注意事項,如因員工交班不全面造成的損失由員工自行負擔(dān).