【正文】 協(xié)調(diào)更加顯得人性化、合理化，可見市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，商業(yè)企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本就是終端的—零售客戶。這就賦予了煙草客戶經(jīng)理搭建企業(yè)與客戶交流、共贏的橋梁與平臺的重要職能。一、不斷提升客戶經(jīng)理工作能力客戶經(jīng)理在工作中實現(xiàn)自我管理方式客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)管理上百多個客戶，要管理好屬下的客戶并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一門科學(xué)。合理安排拜訪計劃，是營銷管理的一個核心環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)自我管理的有效途徑。一是指導(dǎo)經(jīng)營。根據(jù)客戶分析有針對性的對客戶進(jìn)行指導(dǎo)經(jīng)營，不斷提高客戶預(yù)測需求能力。二是創(chuàng)新服務(wù)方式?？蛻舻男枨笫莿討B(tài)的，可根據(jù)客戶的實際需求提供個性化服務(wù)，引導(dǎo)客戶對電結(jié)成功率的重視，為客戶做力所能及的事，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。三是指導(dǎo)庫存管理。幫助客戶一同查看庫存，掌握客戶卷煙進(jìn)銷存情況，分析卷煙銷售動態(tài)，及時給予指導(dǎo)，有的放矢地幫助客戶理財。四是強(qiáng)化客戶間的交流?？蛻艚?jīng)理也可以看作是客戶之間的橋梁，可組織客戶進(jìn)行聯(lián)誼，共同探討和傳授經(jīng)營經(jīng)驗，共同提高。根據(jù)工作需要，有必要的組織客戶進(jìn)行培訓(xùn)，一來增加客戶之間的交流，二來可統(tǒng)一客戶思想，提高客戶經(jīng)營能力。五是為客戶做好應(yīng)急服務(wù)。對于因客觀原因存在服務(wù)不到位的情況，可靈活改變服務(wù)方式，采取應(yīng)急補(bǔ)救措施，如電話拜訪、應(yīng)急補(bǔ)貨等。其次是重視客戶臨時投訴問題，有側(cè)重進(jìn)行解決和改進(jìn)，增時客我關(guān)系。從而來實現(xiàn)管理好客戶，進(jìn)而又滿足客戶的需求?？蛻艚?jīng)理在工作中應(yīng)提高自我的七種能力煙草客戶經(jīng)理在實際工作中并不是簡單的體力勞動者，而是要多用腦力，在市場營銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實的零售客戶，開闊更廣擴(kuò)的營銷市場，這就要求客戶經(jīng)理掌握更多的營銷技巧。煙草客戶經(jīng)理在實際工作中并不是簡單的體力勞動者，而是要多用腦力，在市場營銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實的零售客戶，開闊更廣擴(kuò)的營銷市場，這就要求客戶經(jīng)理掌握更多的營銷技巧。其次在日常中還要不斷提升自己的工作能力，從而運用好七種能力，來實現(xiàn)管理好客戶，進(jìn)而又滿足客戶的需求。理解能力。煙草客戶經(jīng)理必須全面掌握煙草專賣法及實施條例，掌握國家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實踐貫徹執(zhí)行，這就要求煙草客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力，既不能照葫蘆畫瓢，又對政策法規(guī)執(zhí)行不能走樣。分析能力。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，市場經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，煙草客戶經(jīng)理只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對市場的認(rèn)知分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認(rèn)識規(guī)律、把握規(guī)律，也就抓住了市場規(guī)律的“牛鼻子”，再困難的事解決起來也就像“庖丁解?！币粯印坝稳杏杏唷?。給零售客戶起到引領(lǐng)的作用，讓“客”“我”實現(xiàn)“共贏”雙豐收的局面。學(xué)習(xí)能力。經(jīng)濟(jì)全球化的最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識，這就要求我們煙草的客戶經(jīng)理知識必須多元化，不斷提高學(xué)習(xí)能力，以學(xué)習(xí)增強(qiáng)能力，以知識創(chuàng)造價值，打造學(xué)習(xí)型職工，學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)型組織，向知識要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。目標(biāo)能力。煙草客戶經(jīng)理必須有既定的工作目標(biāo)，認(rèn)真地搞好營銷，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益盡心盡力，而這一目標(biāo)就是煙草營銷人員的奮斗方向，前進(jìn)需要動力。攻關(guān)能力。市場是一個“堡壘”，煙草營銷人員就是攻克這一“堡壘”的前線“尖兵”，尤其是煙草現(xiàn)在正處于改革的關(guān)鍵時期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，各項工作千頭萬緒，各種困難也層出不窮，只有知難而進(jìn)方能取得好的成績。所以，煙草客戶經(jīng)理在工作中要有吃苦耐勞的精神、刻苦攻關(guān)的能力、百折不撓的意志。協(xié)調(diào)能力。煙草客戶經(jīng)理是潤滑企業(yè)與業(yè)戶和廣大消費者之間的“潤滑劑”，必須有足夠的協(xié)調(diào)能力，不是只滿足于條條框框本職工作的保守工作，而要有創(chuàng)造性，把工作中的矛盾盡量解決在基層，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力。綜合能力。煙草客戶經(jīng)理職位隨低，卻并不人微言輕，他必須具有良好的綜合能力，對煙草市場有較強(qiáng)的分析問題、解決問題、市場潛力預(yù)見等才能。最后，要通以上兩種方式過這七種能力，加強(qiáng)與零售客戶的聯(lián)系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合?？蛻艚?jīng)理要定期幫助零售客戶進(jìn)行經(jīng)營分析和貨源供應(yīng)指導(dǎo)，提高零售客戶的經(jīng)營能力和贏利水平。二、客戶經(jīng)理在工作中服務(wù)一體化突出個性，真誠服務(wù)。客戶經(jīng)理是公司銷售策略的直接執(zhí)行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務(wù)團(tuán)隊的組織協(xié)調(diào)者。面對不同的心理特征、不同愛好、不同層次的零售客戶時，唯有真誠的服務(wù)，才能與他們進(jìn)行溝通，了解零售客戶在卷煙經(jīng)營活動中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達(dá)到提高自身服務(wù)質(zhì)量。為此，客戶經(jīng)理要保持良好的心態(tài)，以真誠的態(tài)度，以實現(xiàn)零售戶效益最大化為工作目標(biāo)，做零售客戶的“貼心人”。妥善處理“異議”，讓客戶滿意。處理客戶的“異議”是營銷工作的一項重要內(nèi)容。要把“異議”看成是交流、溝通的基礎(chǔ)。對于客戶的異議，要認(rèn)真對待，避免因處理不當(dāng)或者不及時而導(dǎo)致客戶的投訴，影響良好的客我關(guān)系。在處理客戶的異議時，一定要保持良好的心態(tài)，以積極、開放、誠懇的態(tài)度來面對并處理，充分尊重客戶，認(rèn)真聽取并分析其原因，及時進(jìn)行處理和溝通，使客戶理解、支持和配合。同時，要對處理異議過程中所獲得的各類信息進(jìn)行總結(jié)梳理，建章立制，形成服務(wù)制度，讓客戶滿意。作為聯(lián)系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務(wù)的直接實施者，客戶經(jīng)理就是前臺客戶服務(wù)的核心，只有充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在卷煙服務(wù)營銷一線的主要作用，才能真正實現(xiàn)煙草行業(yè)為客戶服務(wù)的宗旨?？傊鎸χ姺睆?fù)雜的營銷市場，客戶經(jīng)理一頭聯(lián)系著客戶的心房，一頭聯(lián)系著煙草的輝煌，任重而道遠(yuǎn)。面對客戶，要永遠(yuǎn)保持微笑和耐心；面對自己，我們要永遠(yuǎn)要保持，進(jìn)取創(chuàng)新；面對公司，要永遠(yuǎn)保持責(zé)任心和事業(yè)心。用自己真誠的服務(wù)，攜手客戶，共創(chuàng)和諧煙草。作者簡介作 者：姓 別：辦公電話：手 機(jī)：EMAIL：hemaroom@參加工作：2007年11月工作簡歷：