【正文】 顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。* 未請(qǐng)顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處 * 收據(jù)未仔細(xì)填寫(xiě)清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。* 顧客資料未詳細(xì)填寫(xiě)者，計(jì)警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者，計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者，計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計(jì)警告一次懲處。* 銷(xiāo)售化妝品后未填入化妝品登記本者，計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者，計(jì)警告一次懲處。* 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間或擅自更改者，計(jì)警告一次懲處。十二、處事規(guī)范尊重別人在開(kāi)口之前，應(yīng)了解對(duì)方的思緒[意向]所在，知道對(duì)方說(shuō)話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方的[說(shuō)]與[聽(tīng)]順利持續(xù)下去。察言觀色口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的[臉色]，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說(shuō)服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：音樂(lè)、電影 子女教育問(wèn)題。旅游經(jīng)歷。社會(huì)新聞。文學(xué)觀感。工作心得。個(gè)人之興趣。有趣的活動(dòng)。流行服飾、發(fā)型、化妝技巧?？傊?，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。十、電話應(yīng)對(duì)之規(guī)范* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說(shuō)[對(duì)不起][請(qǐng)問(wèn)]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完[再見(jiàn)]或[謝謝您]后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。* 太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。* 撥通電話一直沒(méi)有人接聽(tīng)，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應(yīng)以5—8聲為標(biāo)準(zhǔn)。* 電話撥通了，對(duì)方也有人接聽(tīng)，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之美容院名稱(chēng)及姓名，并告知接聽(tīng)者欲找的對(duì)象并致謝意。* 于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽(tīng)，不宜超過(guò)3聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：[對(duì)不起！讓你久等了！] * 營(yíng)業(yè)廳接聽(tīng)電話時(shí)，請(qǐng)先報(bào)出美容院名稱(chēng)后再報(bào)自己的姓名。* 營(yíng)業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明確預(yù)約時(shí)間為XX月XX日XX點(diǎn)鐘。* 電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒暄，了解近況后再導(dǎo)入正題。十一、衛(wèi)生管理規(guī)范* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以便下次選用時(shí)之便捷。* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過(guò)后，均須消毒干凈。* 推車(chē)上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)美容院進(jìn)行退換并查明原由。第五篇：SPA美容院規(guī)范服務(wù)流程SPA一詞源于拉丁文Solus Por Aqua（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來(lái)達(dá)到健康。方法是充分運(yùn)用水的物理特性、溫度及沖擊，來(lái)達(dá)到保養(yǎng)、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為健康之水，與英式休閑文化的SPASPA一詞源于拉丁文“Solus Por Aqua”（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來(lái)達(dá)到健康。方法是充分運(yùn)用水的物理特性、溫度及沖擊，來(lái)達(dá)到保養(yǎng)、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為“健康之水”，與英式休閑文化的SPA（Spring pute air）意為“在礦泉區(qū)里享受純凈的空氣”。SPA的美妙氣息蔓延了幾百年，希臘的文獻(xiàn)舊時(shí)就有記載，在水中加上礦物及香薰、草藥、鮮花，可以預(yù)防疾病及延緩衰老。一、ＳＰＡ環(huán)境環(huán)境營(yíng)造（五感營(yíng)造，總體給人一種精致溫馨的感覺(jué)）◎ 隨時(shí)保持整個(gè)美容院的整潔舒適，產(chǎn)品用具的干凈整齊?！?以芳香精油保證整個(gè)居間的空氣質(zhì)素（清幽、淡雅）春夏選用尤加利、薰衣草、洋甘菊、茶樹(shù)，秋冬選用玫瑰、依蘭、甜橙、天竺 葵告示。◎ 美容室內(nèi)音樂(lè)以舒緩、放松為主，建議選用西黛ＳＰＡ專(zhuān)屬音樂(lè)。◎ 室內(nèi)燈光柔和、溫馨。二、服務(wù)流程透過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，配合多元化的調(diào)理及認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母叱旨?，傳達(dá)ＳＰＡ不同于傳統(tǒng)的內(nèi)涵。迎客：面帶微笑，挺胸收腹，國(guó)顧客打開(kāi)門(mén)的同時(shí)呈７５度微鞠躬：“歡迎光臨！”（聲音力求甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)）。帶客：領(lǐng)客人至休閑區(qū)入座，奉上芳香茶。服務(wù)咨詢：聲音柔和甜美，保持笑容，對(duì)于客人的話要仔細(xì)聆聽(tīng)，同時(shí)科學(xué)專(zhuān)業(yè)地進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)赝扑]適宜客人的最佳項(xiàng)目療程。更衣：引領(lǐng)客人至更衣室，為客人更衣并保管好客人的財(cái)物。淋?。侯A(yù)先調(diào)節(jié)好適宜客人的最佳水溫，準(zhǔn)備干凈柔軟的毛巾，淋浴時(shí)可幫助客人祛除背部、肘部的角質(zhì)。（５分鐘）。蒸汽：在進(jìn)入桑拿房時(shí)，遞一張已浸泡好的精油紙膜讓顧客敷在面上，在客人淋浴結(jié)束之前打開(kāi)桑拿蒸汽設(shè)備，以便淋浴后客人能即時(shí)放 松享受。（１０分鐘）浸?。涸「追虐朔譂M水，灑上花瓣，滴上精油或浴湯，浴鹽。浸泡完畢后為客人凈身，穿上浴袍。（１５―２０分鐘）茶飲：奉上芳香茶，讓客人在休息室稍作休息，聽(tīng)聽(tīng)舒緩的音樂(lè)。（１０分鐘）按摩：引領(lǐng)客人至按摩室，準(zhǔn)備好產(chǎn)品，按摩完畢記得用干毛巾或紙巾拭去客人身上多余的精油，輕扶顧客坐起，并為客人穿上浴袍。按摩面部：首先是頭部刮痧５－１０分鐘舒緩開(kāi)背２０分鐘香氛卸妝液葡紫潔面乳３分鐘葡紫柔膚水蒸面５分鐘祛角質(zhì)３分鐘柔膚水按摩乳１５－２０分鐘面膜１５－２０分鐘柔膚水面霜身體：調(diào)配好使用的精油，根據(jù)課程的選擇按摩身體４５分鐘，ＳＰＡ儀器配合。溝通：在休息室準(zhǔn)備好點(diǎn)心，芳香茶，與客人聊天，詢問(wèn)客人療程后的感受，為客人講一些有關(guān)ＳＰＡ養(yǎng)生的常識(shí)或推薦一些好看的書(shū)籍，其間也可以讓客人單獨(dú)靜坐或冪想一會(huì)。（１０分鐘）送客：為客人更衣后檢查衣柜后，送客人至前臺(tái)登記結(jié)帳，結(jié)帳后為客人拉開(kāi)大門(mén)，向客人致謝：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)！”