【正文】 單位的不滿，萌生了殺人報復的念頭，于當晚9時許，駕駛公交車撞向公交站候車的乘客，造成了一死一傷、車輛毀損的悲劇。而悲劇的起因，只是王與同事發(fā)生的糾紛，認為單位處理不公。那么，客運企業(yè)中如何做好溝通工作呢？首先是內(nèi)部溝通，企業(yè)應建設利于溝通的組織文化且將溝通的過程細化，在建設組織文化時不要過于強調(diào)權(quán)威的作用并建立合適的溝通渠道，如：在制定企業(yè)的規(guī)章制度時，應廣泛征求員工的意見，用學習、會議等多種形式讓員工充分了解企業(yè)的章程，經(jīng)常與員工座談，了解員工的思想動態(tài)，要有通暢的渠道讓員工反映情況，在與有不滿情緒的員工溝通后應及時評價溝通效果，做到心中有數(shù)。企業(yè)的外部溝通——媒體管理媒體可以幫助危機管理者傳遞信息、協(xié)助危機管理者進行危機預防、提高組織形象、為危機管理者提供外腦、為危機管理者提供社會支持。所以，在企業(yè)的外部溝通中，媒體管理極為重要。如：某媒體發(fā)布了某客運企業(yè)站外帶人現(xiàn)象嚴重。這就為這個客運企業(yè)的領(lǐng)導（危機管理者）提供了信息，因為站外帶人不但直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，還可能因超員引發(fā)交通事故，造成企業(yè)危機的發(fā)生。媒體的發(fā)布間接協(xié)助了企業(yè)領(lǐng)導進行危機預防，在企業(yè)對此事件積極管理后，媒體的連續(xù)報道對企業(yè)起到了提升形象，重獲社會支持的作用。三、危機管理在客運企業(yè)日常管理中的作用?？瓦\企業(yè)日常危機管理是指客運企業(yè)在日常工作中對潛在的危機進行管理，以預防危機的發(fā)生，并采取事先措施以減少危機發(fā)生時造成的損失和提高組織的危機恢復能力。危機管理在客運企業(yè)日常管理中的作用包括識別危機風險、預防和控制危機風險、通過演習和培訓讓企業(yè)及員工掌握危機處理技能，在日常的工作中有效避免危機發(fā)生或當危機來臨時正確處理危機，將危機損害降到最低。客運企業(yè)日常工作的危機風險包括：自然災害（雨、雪、霧）造成的危機：任何客運企業(yè)的運營在一年四季的輪回中都會遭遇雨、雪、霧天氣，那么一個優(yōu)質(zhì)的客運企業(yè)應制定出惡劣天氣運行預案，當天氣災害來臨時就可從容面對。2008年地2月，中國大地遭受了百年不遇的雪災，我親歷了一個優(yōu)質(zhì)客運企業(yè)的服務，這是一家為央企提供班車服務的企業(yè)。在平時的安全教育中，該企業(yè)就非常注重對員工進行惡劣天氣的駕駛技能培訓，同時制定了完善的惡劣天氣運行預案，當雪災來臨時，該企業(yè)啟動緊急預案（包括長線班車由領(lǐng)導帶隊駐扎目的地、短線班車臨時加車并有專人上線巡視、同時配備機動車已應緊急任務等），在完善的預案下，從容克服了雪災造成的困難，得到了所服務的央企的認可，企業(yè)的形象同時得到提升。這個例子充分說明，當危機來臨時，只要我們在日常的工作中注重學習危機管理原理并靈活的運用，可以輕松解決危機帶來的影響，甚至通過解決危機提升本企業(yè)形象；生產(chǎn)過程中的危機—交通事故和服務質(zhì)量引發(fā)的危機：對于客運企業(yè)來說，預防交通事故的發(fā)生和優(yōu)質(zhì)的服務是企業(yè)工作的生命線，這就需要企業(yè)在日常的工作中注重員工的教育和培訓，以提高員工的職業(yè)素養(yǎng)?？瓦\企業(yè)如何做好危機風險的預防和控制。客運企業(yè)做好危機風險的預防和控制是通過教育和培訓，提高員工的危機意識和處理危機的技能，有意識的回避危機風險來實現(xiàn)的。2010年7月28日，南京拆遷已廢棄的塑料四廠時，因挖斷丙烯管道遭遇明火發(fā)生爆炸。爆炸發(fā)生前10分鐘，恰遇一輛滿載的公交車行駛至該路段附近，該公交司機聞到空氣中的異味并看到地面飄著的白霧，判斷是化工氣體泄漏有可能發(fā)生爆炸，果斷打開車門疏散乘客，當爆炸發(fā)生時，公交車嚴重燒毀而乘客卻無一傷亡。該公交司機的行為雖然可能存在一定的偶然性，但可以肯定的是，其必然在日常的工作學習中接受了一定程度的教育與培訓，具備了危機意識和處理危機的技能，關(guān)鍵時刻，一個準確的判斷、一個正確的行為，挽救了幾十條生命。可見，通過教育和培訓，完全可以提高員工的危機意識和處理危機的技能，達到有意識的回避危機風險的目的；當企業(yè)無法回避危機風險時，企業(yè)也可采取危機風險轉(zhuǎn)移的方法——危機風險轉(zhuǎn)移是指組織或個人使危機風險或危機可能造成的損失由其他組織或個人承擔。在客運企業(yè)，目前運用最多的是危機風險的保險轉(zhuǎn)移。生活中我們不難看到，少部分的客運企業(yè)一味追求利潤最大化，忽視了危機風險，少買甚至不買車輛的商業(yè)保險，當重大危機來臨時，無以轉(zhuǎn)移和應對風險，造成企業(yè)破產(chǎn)。而一個優(yōu)質(zhì)的客運企業(yè)，將會充分運用危機風險轉(zhuǎn)移以得到強有力的財務保障，最大限度地降低危機造成的損失。如何在危機來臨時，有序且高效的應對危機？客運企業(yè)應制定危機反應和恢復行為計劃，從而使危機反應和恢復行為更加科學合理。該計劃可以在危機到來時減少決策時間和決策壓力、可以減輕人們的心理緊張感、合理配置危機反應、恢復所需要的資源，達到反應和恢復的有序、高效。演習和培訓在客運企業(yè)日常危機管理中將起到直觀和操作性強的作用。前文提到，教育和培訓可以提高員工的危機意識和處理危機的技能，有意識的回避危機風險。而演習和培訓在客運企業(yè)日常危機管理中將起到直觀和操作性強的作用。2010年5月28日，無錫雪豐鋼鐵公司班車執(zhí)行任務途中突然起火，發(fā)生24人死亡、19人受傷的特大火災事故。從該起事故的死亡人數(shù)看，應對危機的處理是失敗的。這就說明客運企業(yè)對員工的培訓不能僅僅停留在教育的層面，還需要結(jié)合演習這一培訓方式起到直觀和操作性強的作用。一個國家特大型央企，在“”無錫火災事故發(fā)生后，對所屬客運公司的所有員工進行了模擬危機（火災）情景演習培訓。演習前，企業(yè)讓所有員工學習并實際操作了消防器材的使用及火災發(fā)生后如何疏散乘客和處理火情。在保護措施完備的情況下，進行了模擬情景演習。演習起到了直觀和操作性強的作用，同時將演習培訓制成碟片在客車上循環(huán)播放，也使乘客學習了突發(fā)事件時的逃生知識，使理論和實踐完美結(jié)合。筆者個人認為，此種模式應可以借鑒和推廣。（飛機乘客接受的就是此種培訓且目前公交和客車旅行行業(yè)也具備實施條件）四、客運企業(yè)中危機事件管理危機事件管理是指在危機發(fā)生時，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，減少危機造成的損失，并盡快從危機中恢復過來，使組織或個人保持持續(xù)的發(fā)展。其中包括：危機開始階段的反應、危機反應管理、危機恢復管理、危機管理評價。學習和研究了危機和危機管理的基本理論以及做好日常危機管理的工作后，如何處理危機事件是又一重要的課題。對于客運企業(yè)來說，最大的危機事件莫過于發(fā)生重大事故。同樣無錫“”事故為例，當危機（火災）發(fā)生時，企業(yè)和員工應快速對危機作出反應，駕駛員應立即停車，打開車門疏散乘客，同時用現(xiàn)有的消防器材控制火情，以阻止或減少危機對人、財、物的繼續(xù)損害，反應時應把救人作為首要目標，盡量減少人員的傷亡，當無法施救財物時，應果斷攔截后車，保持安全距離以阻止危機的蔓延；企業(yè)應在第一時間趕往事故現(xiàn)場，同時啟動預案。指揮組、救援組、及后期保障組同時行動，快速高效應對危機。這些工作的完成取決于平時的危機管理計劃完備、危機預案縝密以及員工的訓練有素。當危機反應階段性結(jié)束后，應適時實施危機恢復，包括向媒體公布事實真相、積極撫慰亡者親屬及傷者、分析事故原因以及企業(yè)的整改措施以起到維持組織生存和維護企業(yè)形象的作用。最后，應廣泛收集信息，對危機事件管理進行評價——包括對危機管理基礎(chǔ)工作評價、對日常危機管理評價、對危機反應管理評價和對危機恢復管理評價。最終，將評價結(jié)果應用于今后的危機管理實踐。當今社會，經(jīng)濟迅猛發(fā)展，人流涌動。2010年，全國共接報道路交通事故3906164起，%。涉及人員傷亡的交通事故219521起，其中65225人死亡、254075人受傷。由此可見，客運企業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展的大潮中機遇和風險同在。綜上所述，客運企業(yè)如果沒有很強的危機管理能力，很可能因為危機使企業(yè)陷入困境。學習和研究危機管理理論，對于客運企業(yè)來說非常必要，靈活運用危機管理理論，將會使客運企業(yè)有更好地發(fā)展。本文為筆者學習和研究的一些心得，僅供參考。*注：本文中涉及危機和危機管理的概念和理論摘自當代管理學前沿叢書——《危機管理》