【正文】 單位的不滿，萌生了殺人報(bào)復(fù)的念頭，于當(dāng)晚9時(shí)許，駕駛公交車撞向公交站候車的乘客，造成了一死一傷、車輛毀損的悲劇。而悲劇的起因，只是王與同事發(fā)生的糾紛，認(rèn)為單位處理不公。那么，客運(yùn)企業(yè)中如何做好溝通工作呢？首先是內(nèi)部溝通，企業(yè)應(yīng)建設(shè)利于溝通的組織文化且將溝通的過程細(xì)化，在建設(shè)組織文化時(shí)不要過于強(qiáng)調(diào)權(quán)威的作用并建立合適的溝通渠道，如：在制定企業(yè)的規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)廣泛征求員工的意見，用學(xué)習(xí)、會(huì)議等多種形式讓員工充分了解企業(yè)的章程，經(jīng)常與員工座談，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，要有通暢的渠道讓員工反映情況，在與有不滿情緒的員工溝通后應(yīng)及時(shí)評(píng)價(jià)溝通效果，做到心中有數(shù)。企業(yè)的外部溝通——媒體管理媒體可以幫助危機(jī)管理者傳遞信息、協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、提高組織形象、為危機(jī)管理者提供外腦、為危機(jī)管理者提供社會(huì)支持。所以，在企業(yè)的外部溝通中，媒體管理極為重要。如：某媒體發(fā)布了某客運(yùn)企業(yè)站外帶人現(xiàn)象嚴(yán)重。這就為這個(gè)客運(yùn)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)（危機(jī)管理者）提供了信息，因?yàn)檎就鈳瞬坏苯佑绊懫髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還可能因超員引發(fā)交通事故，造成企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。媒體的發(fā)布間接協(xié)助了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行危機(jī)預(yù)防，在企業(yè)對(duì)此事件積極管理后，媒體的連續(xù)報(bào)道對(duì)企業(yè)起到了提升形象，重獲社會(huì)支持的作用。三、危機(jī)管理在客運(yùn)企業(yè)日常管理中的作用。客運(yùn)企業(yè)日常危機(jī)管理是指客運(yùn)企業(yè)在日常工作中對(duì)潛在的危機(jī)進(jìn)行管理，以預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，并采取事先措施以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)造成的損失和提高組織的危機(jī)恢復(fù)能力。危機(jī)管理在客運(yùn)企業(yè)日常管理中的作用包括識(shí)別危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防和控制危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、通過演習(xí)和培訓(xùn)讓企業(yè)及員工掌握危機(jī)處理技能，在日常的工作中有效避免危機(jī)發(fā)生或當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)正確處理危機(jī)，將危機(jī)損害降到最低?？瓦\(yùn)企業(yè)日常工作的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)包括：自然災(zāi)害（雨、雪、霧）造成的危機(jī)：任何客運(yùn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)在一年四季的輪回中都會(huì)遭遇雨、雪、霧天氣，那么一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)企業(yè)應(yīng)制定出惡劣天氣運(yùn)行預(yù)案，當(dāng)天氣災(zāi)害來臨時(shí)就可從容面對(duì)。2008年地2月，中國(guó)大地遭受了百年不遇的雪災(zāi)，我親歷了一個(gè)優(yōu)質(zhì)客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)，這是一家為央企提供班車服務(wù)的企業(yè)。在平時(shí)的安全教育中，該企業(yè)就非常注重對(duì)員工進(jìn)行惡劣天氣的駕駛技能培訓(xùn)，同時(shí)制定了完善的惡劣天氣運(yùn)行預(yù)案，當(dāng)雪災(zāi)來臨時(shí)，該企業(yè)啟動(dòng)緊急預(yù)案（包括長(zhǎng)線班車由領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)駐扎目的地、短線班車臨時(shí)加車并有專人上線巡視、同時(shí)配備機(jī)動(dòng)車已應(yīng)緊急任務(wù)等），在完善的預(yù)案下，從容克服了雪災(zāi)造成的困難，得到了所服務(wù)的央企的認(rèn)可，企業(yè)的形象同時(shí)得到提升。這個(gè)例子充分說明，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，只要我們?cè)谌粘５墓ぷ髦凶⒅貙W(xué)習(xí)危機(jī)管理原理并靈活的運(yùn)用，可以輕松解決危機(jī)帶來的影響，甚至通過解決危機(jī)提升本企業(yè)形象；生產(chǎn)過程中的危機(jī)—交通事故和服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)：對(duì)于客運(yùn)企業(yè)來說，預(yù)防交通事故的發(fā)生和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)工作的生命線，這就需要企業(yè)在日常的工作中注重員工的教育和培訓(xùn)，以提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。客運(yùn)企業(yè)如何做好危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制?？瓦\(yùn)企業(yè)做好危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制是通過教育和培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識(shí)和處理危機(jī)的技能，有意識(shí)的回避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)來實(shí)現(xiàn)的。2010年7月28日，南京拆遷已廢棄的塑料四廠時(shí)，因挖斷丙烯管道遭遇明火發(fā)生爆炸。爆炸發(fā)生前10分鐘，恰遇一輛滿載的公交車行駛至該路段附近，該公交司機(jī)聞到空氣中的異味并看到地面飄著的白霧，判斷是化工氣體泄漏有可能發(fā)生爆炸，果斷打開車門疏散乘客，當(dāng)爆炸發(fā)生時(shí)，公交車嚴(yán)重?zé)龤Ф丝蛥s無一傷亡。該公交司機(jī)的行為雖然可能存在一定的偶然性，但可以肯定的是，其必然在日常的工作學(xué)習(xí)中接受了一定程度的教育與培訓(xùn)，具備了危機(jī)意識(shí)和處理危機(jī)的技能，關(guān)鍵時(shí)刻，一個(gè)準(zhǔn)確的判斷、一個(gè)正確的行為，挽救了幾十條生命。可見，通過教育和培訓(xùn)，完全可以提高員工的危機(jī)意識(shí)和處理危機(jī)的技能，達(dá)到有意識(shí)的回避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的目的；當(dāng)企業(yè)無法回避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，企業(yè)也可采取危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的方法——危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指組織或個(gè)人使危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)可能造成的損失由其他組織或個(gè)人承擔(dān)。在客運(yùn)企業(yè)，目前運(yùn)用最多的是危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。生活中我們不難看到，少部分的客運(yùn)企業(yè)一味追求利潤(rùn)最大化，忽視了危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，少買甚至不買車輛的商業(yè)保險(xiǎn)，當(dāng)重大危機(jī)來臨時(shí)，無以轉(zhuǎn)移和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，造成企業(yè)破產(chǎn)。而一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)企業(yè)，將會(huì)充分運(yùn)用危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移以得到強(qiáng)有力的財(cái)務(wù)保障，最大限度地降低危機(jī)造成的損失。如何在危機(jī)來臨時(shí)，有序且高效的應(yīng)對(duì)危機(jī)？客運(yùn)企業(yè)應(yīng)制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為計(jì)劃，從而使危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為更加科學(xué)合理。該計(jì)劃可以在危機(jī)到來時(shí)減少?zèng)Q策時(shí)間和決策壓力、可以減輕人們的心理緊張感、合理配置危機(jī)反應(yīng)、恢復(fù)所需要的資源，達(dá)到反應(yīng)和恢復(fù)的有序、高效。演習(xí)和培訓(xùn)在客運(yùn)企業(yè)日常危機(jī)管理中將起到直觀和操作性強(qiáng)的作用。前文提到，教育和培訓(xùn)可以提高員工的危機(jī)意識(shí)和處理危機(jī)的技能，有意識(shí)的回避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。而演習(xí)和培訓(xùn)在客運(yùn)企業(yè)日常危機(jī)管理中將起到直觀和操作性強(qiáng)的作用。2010年5月28日，無錫雪豐鋼鐵公司班車執(zhí)行任務(wù)途中突然起火，發(fā)生24人死亡、19人受傷的特大火災(zāi)事故。從該起事故的死亡人數(shù)看，應(yīng)對(duì)危機(jī)的處理是失敗的。這就說明客運(yùn)企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)不能僅僅停留在教育的層面，還需要結(jié)合演習(xí)這一培訓(xùn)方式起到直觀和操作性強(qiáng)的作用。一個(gè)國(guó)家特大型央企，在“”無錫火災(zāi)事故發(fā)生后，對(duì)所屬客運(yùn)公司的所有員工進(jìn)行了模擬危機(jī)（火災(zāi)）情景演習(xí)培訓(xùn)。演習(xí)前，企業(yè)讓所有員工學(xué)習(xí)并實(shí)際操作了消防器材的使用及火災(zāi)發(fā)生后如何疏散乘客和處理火情。在保護(hù)措施完備的情況下，進(jìn)行了模擬情景演習(xí)。演習(xí)起到了直觀和操作性強(qiáng)的作用，同時(shí)將演習(xí)培訓(xùn)制成碟片在客車上循環(huán)播放，也使乘客學(xué)習(xí)了突發(fā)事件時(shí)的逃生知識(shí)，使理論和實(shí)踐完美結(jié)合。筆者個(gè)人認(rèn)為，此種模式應(yīng)可以借鑒和推廣。（飛機(jī)乘客接受的就是此種培訓(xùn)且目前公交和客車旅行行業(yè)也具備實(shí)施條件）四、客運(yùn)企業(yè)中危機(jī)事件管理危機(jī)事件管理是指在危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并盡快從危機(jī)中恢復(fù)過來，使組織或個(gè)人保持持續(xù)的發(fā)展。其中包括：危機(jī)開始階段的反應(yīng)、危機(jī)反應(yīng)管理、危機(jī)恢復(fù)管理、危機(jī)管理評(píng)價(jià)。學(xué)習(xí)和研究了危機(jī)和危機(jī)管理的基本理論以及做好日常危機(jī)管理的工作后，如何處理危機(jī)事件是又一重要的課題。對(duì)于客運(yùn)企業(yè)來說，最大的危機(jī)事件莫過于發(fā)生重大事故。同樣無錫“”事故為例，當(dāng)危機(jī)（火災(zāi)）發(fā)生時(shí)，企業(yè)和員工應(yīng)快速對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)，駕駛員應(yīng)立即停車，打開車門疏散乘客，同時(shí)用現(xiàn)有的消防器材控制火情，以阻止或減少危機(jī)對(duì)人、財(cái)、物的繼續(xù)損害，反應(yīng)時(shí)應(yīng)把救人作為首要目標(biāo)，盡量減少人員的傷亡，當(dāng)無法施救財(cái)物時(shí)，應(yīng)果斷攔截后車，保持安全距離以阻止危機(jī)的蔓延；企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)啟動(dòng)預(yù)案。指揮組、救援組、及后期保障組同時(shí)行動(dòng)，快速高效應(yīng)對(duì)危機(jī)。這些工作的完成取決于平時(shí)的危機(jī)管理計(jì)劃完備、危機(jī)預(yù)案縝密以及員工的訓(xùn)練有素。當(dāng)危機(jī)反應(yīng)階段性結(jié)束后，應(yīng)適時(shí)實(shí)施危機(jī)恢復(fù)，包括向媒體公布事實(shí)真相、積極撫慰亡者親屬及傷者、分析事故原因以及企業(yè)的整改措施以起到維持組織生存和維護(hù)企業(yè)形象的作用。最后，應(yīng)廣泛收集信息，對(duì)危機(jī)事件管理進(jìn)行評(píng)價(jià)——包括對(duì)危機(jī)管理基礎(chǔ)工作評(píng)價(jià)、對(duì)日常危機(jī)管理評(píng)價(jià)、對(duì)危機(jī)反應(yīng)管理評(píng)價(jià)和對(duì)危機(jī)恢復(fù)管理評(píng)價(jià)。最終，將評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于今后的危機(jī)管理實(shí)踐。當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人流涌動(dòng)。2010年，全國(guó)共接報(bào)道路交通事故3906164起，%。涉及人員傷亡的交通事故219521起，其中65225人死亡、254075人受傷。由此可見，客運(yùn)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)同在。綜上所述，客運(yùn)企業(yè)如果沒有很強(qiáng)的危機(jī)管理能力，很可能因?yàn)槲C(jī)使企業(yè)陷入困境。學(xué)習(xí)和研究危機(jī)管理理論，對(duì)于客運(yùn)企業(yè)來說非常必要，靈活運(yùn)用危機(jī)管理理論，將會(huì)使客運(yùn)企業(yè)有更好地發(fā)展。本文為筆者學(xué)習(xí)和研究的一些心得，僅供參考。*注：本文中涉及危機(jī)和危機(jī)管理的概念和理論摘自當(dāng)代管理學(xué)前沿叢書——《危機(jī)管理》