沙子鄉(xiāng)首問(wèn)責(zé)任制度(試行)-資料下載頁(yè)
2025-10-26 12:08本頁(yè)面
【正文】 、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的處理事項(xiàng)需要由多人共同完成的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主要承擔(dān)這項(xiàng)工作的部門負(fù)責(zé)人作為承辦人。必要時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。五、首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表》，登記服務(wù)對(duì)象姓名和所辦事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，告知承辦人盡快辦理。并負(fù)責(zé)向服務(wù)對(duì)象及時(shí)作電話回訪，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)事情處理結(jié)果的滿意程度。六、承辦人接到上述“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”協(xié)辦通知后，應(yīng)及時(shí)處理，處理完畢將結(jié)果立即反饋首問(wèn)負(fù)責(zé)人。如有困難應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人說(shuō)明，爭(zhēng)取盡快解決。七、為了保證首問(wèn)負(fù)責(zé)制的順利實(shí)施，公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不要”：，以人為本，不要因循守舊； ，不要態(tài)度冷漠； ，方便快捷，不要相互推諉； ，全程負(fù)責(zé)，不要有始無(wú)終； ，急人所急，不要馬虎了事。八、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的解決事項(xiàng)不屬于本部門工作職責(zé)范圍之內(nèi)時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助；如果提出的辦理事項(xiàng)不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，同時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作。遇到特殊事項(xiàng)，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人失職的處理：公司辦公室除全權(quán)負(fù)責(zé)受理公司層面的來(lái)訪、來(lái)電或來(lái)函外，還負(fù)責(zé)按照部門職責(zé)分工，解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問(wèn)責(zé)任人提出的相關(guān)問(wèn)題，負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計(jì)對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的舉報(bào)或投訴，還負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況的抽查和考核工作。對(duì)首問(wèn)責(zé)任人有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)告知責(zé)任所屬人員。情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元，造成嚴(yán)重后果的予以考核5001000元或以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。告知責(zé)任人，未跟進(jìn)結(jié)果達(dá)成的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元，責(zé)任所屬人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，未研究解決對(duì)方問(wèn)題或未在時(shí)限內(nèi)完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴(yán)重后果的予以考核5001000元或以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴(yán)重后果的予以考核5001000元以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的。發(fā)現(xiàn)一次予以考核50元—500元，造成嚴(yán)重后果的予以考核5001000元以上。對(duì)一年內(nèi)被投訴三次經(jīng)查實(shí)的，是中層管理干部的直接降級(jí)使用，是普通員工的調(diào)崗或離職處理。十、本制度至下發(fā)之日起執(zhí)行。
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