首問責任制word版-資料下載頁
2025-01-14 23:50本頁面
【正文】 析：首先，客務中心在較忙時一定要有技巧地接聽所有來電，對于未接到的電話要及時復電。前臺接線員作為接到賓客需求的首問責任人必須按電話轉(zhuǎn)接程序操作，待客務中心接聽后，告知有客人需要送物的電話轉(zhuǎn)過來，再將客人電話轉(zhuǎn)至客務中心。其次在電話占線的情況下可詢問客人所需要的物品，記錄下來再轉(zhuǎn)告客務中心及時送到，要有“到我為止”的服務理念?！景咐?】酒店近期新招進一名員工，該員工對酒店對來酒店實習的時間和工資待遇不是很清楚，如是就找到自己的領班詢問，領班回復說：“這個問題你去問人力資源部吧”。 簡析：酒店在對賓客服務中實行首問責任制，提倡“服務到我為止”，在內(nèi)部管理中也應該遵循“管理人員要為員工服務”的原則，盡己所能為員工提供滿意的服務和答復。當員工對酒店出臺的政策、措施、或薪酬、福利等方面的問題存在疑問或疑義時，首先想到的是向基層管理人員（領班/主管）問詢，而領班的這種回答給員工一種推諉、冷漠、自己不被重視的感覺,員工會認為領班對自己缺少關心和幫助,也會導致溝通不暢、削減員工對酒店的認同感。
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