首問(wèn)責(zé)任制word版-資料下載頁(yè)
2025-01-14 23:50本頁(yè)面
【正文】 析：首先，客務(wù)中心在較忙時(shí)一定要有技巧地接聽(tīng)所有來(lái)電，對(duì)于未接到的電話要及時(shí)復(fù)電。前臺(tái)接線員作為接到賓客需求的首問(wèn)責(zé)任人必須按電話轉(zhuǎn)接程序操作，待客務(wù)中心接聽(tīng)后，告知有客人需要送物的電話轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，再將客人電話轉(zhuǎn)至客務(wù)中心。其次在電話占線的情況下可詢(xún)問(wèn)客人所需要的物品，記錄下來(lái)再轉(zhuǎn)告客務(wù)中心及時(shí)送到，要有“到我為止”的服務(wù)理念。【案例6】酒店近期新招進(jìn)一名員工，該員工對(duì)酒店對(duì)來(lái)酒店實(shí)習(xí)的時(shí)間和工資待遇不是很清楚，如是就找到自己的領(lǐng)班詢(xún)問(wèn)，領(lǐng)班回復(fù)說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題你去問(wèn)人力資源部吧”。 簡(jiǎn)析：酒店在對(duì)賓客服務(wù)中實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，提倡“服務(wù)到我為止”，在內(nèi)部管理中也應(yīng)該遵循“管理人員要為員工服務(wù)”的原則，盡己所能為員工提供滿(mǎn)意的服務(wù)和答復(fù)。當(dāng)員工對(duì)酒店出臺(tái)的政策、措施、或薪酬、福利等方面的問(wèn)題存在疑問(wèn)或疑義時(shí)，首先想到的是向基層管理人員（領(lǐng)班/主管）問(wèn)詢(xún)，而領(lǐng)班的這種回答給員工一種推諉、冷漠、自己不被重視的感覺(jué),員工會(huì)認(rèn)為領(lǐng)班對(duì)自己缺少關(guān)心和幫助,也會(huì)導(dǎo)致溝通不暢、削減員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。
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