6首問責(zé)任制制度講解-資料下載頁
2025-09-17 13:44本頁面
【正文】 念 首問責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。 無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。 四首問責(zé)任人的責(zé)任： 首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實(shí)意地為服務(wù)對象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話； 服務(wù)對象提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對方一個(gè)準(zhǔn)確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實(shí)解決不了、解釋不了的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告項(xiàng)目客服中心。 辦理事項(xiàng)若不屬于我公司的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。 對于來投訴、舉報(bào)的來訪人員，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì) 耐心地聽取陳述，并做好記錄。 對來訪人員投訴、舉報(bào)的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。 五首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題： 接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)； 聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確； 判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時(shí)做好記錄； 六考核與處罰辦法 物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績效考核范圍，與考核評(píng)比掛鉤。 首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月績效分值在考核中給予體現(xiàn)： （1）對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者； （2）自己無法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)匯報(bào)者； （3）對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。 第11頁 共11頁
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