魯?shù)榭h公安機關首問責任制-資料下載頁
2024-11-04 12:51本頁面
【正文】 業(yè)服務首問負責制實施辦法。二范圍首問負責制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。三相關概念首問責任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔起首問責任，履行首問義務。四首問責任人的責任：首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為服務對象解決問題，相關問題要積極為服務對象轉告有關部門，耐心說明情況，并了解處理結果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話；服務對象提出的問題時，既要準確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應耐心向對方說明情況，并將問題轉告項目客服中心。辦理事項若不屬于我公司的，首問責任人要耐心給予解釋。對于來投訴、舉報的來訪人員，應熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取陳述，并做好記錄。對來訪人員投訴、舉報的問題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法做出明確答復的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向來訪人員做好說明解釋工作和反饋工作，讓來訪人員滿意。五首問責任人在服務過程中應注意的問題：接觸：禮貌服務是處理好服務與投訴工作的基礎；聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認真記錄服務與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認真聽明內(nèi)容，并向服務對象進行復述，以確認是否準確；判斷業(yè)務類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復服務對象，同時做好記錄；六 考核與處罰辦法物業(yè)公司將首問負責制落實情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。首問責任人出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月績效分值在考核中給予體現(xiàn)：（1）對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2）自己無法解決的服務事項未及時向相關部門或上級匯報者；（3）對服務對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。
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