3機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施方案-資料下載頁(yè)
2025-08-18 00:09本頁(yè)面
【正文】 ：首問(wèn)責(zé)任制 第五篇：首問(wèn)責(zé)任制物業(yè)公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法 一目的 為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問(wèn)題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。 二范圍 首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工（含派遣人員）。 三相關(guān)概念 首問(wèn)責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問(wèn)題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。 無(wú)論首問(wèn)責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問(wèn)題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問(wèn)責(zé)任，履行首問(wèn)義務(wù)。 四首問(wèn)責(zé) 任人的責(zé)任： 首問(wèn)責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問(wèn)題的人，誠(chéng)心實(shí)意地為服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，相關(guān)問(wèn)題要積極為服務(wù)對(duì) 第 11 頁(yè) 共 12 頁(yè) 象轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，耐心說(shuō)明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡(jiǎn)單推諉的辦法說(shuō) “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 、 “ 辦不了 ” 、 “ 不歸我們管 ” 之類不負(fù)責(zé)任的話； 服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握公司政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答；對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)告項(xiàng)目客服中心。 辦理事項(xiàng)若不屬于我公司的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。 對(duì)于來(lái)投訴、舉報(bào)的來(lái)訪人員，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì) 耐心地聽(tīng)取陳述，并做好記錄。 對(duì)來(lái)訪人員投訴、舉報(bào)的問(wèn)題或由其他兄弟公司、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向來(lái)訪人員做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓來(lái)訪人員滿意。 五首問(wèn)責(zé)任人在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題： 接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)； 聆聽(tīng)與 記錄：誠(chéng)意完整地聽(tīng)取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認(rèn)真聽(tīng)明內(nèi)容，并向服務(wù)對(duì)象進(jìn) 第 12 頁(yè) 共 12 頁(yè) 行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確； 判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問(wèn)題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對(duì)象，同時(shí)做好記錄； 六考核與處罰辦法 物業(yè)公司將首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績(jī)效考核范圍，與考核評(píng)比掛鉤。 首問(wèn)責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月績(jī)效分值在考核中給予體現(xiàn)： （ 1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事 情不予理睬或拖沓、推諉者； （ 2）自己無(wú)法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)匯報(bào)者； （ 3）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語(yǔ)，造成不良影響的。
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