【正文】 的接待態(tài)度好，比誰辦事進(jìn)度快，比誰的辦事效果好，把首問責(zé)任制的考核和年度考核結(jié)合起來，將考核結(jié)果作為年終評 第 6 頁 共 12 頁 優(yōu)的重要依據(jù)。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù) 責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對方答復(fù)。 （三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。 五首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題： 接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)； 聆聽與 記錄：誠意完整地聽取，認(rèn)真記錄服務(wù)與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進(jìn) 第 12 頁 共 12 頁 行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確； 判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時做好記錄； 六考核與處罰辦法 物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績效考核范圍，與考核評比掛鉤。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦 事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等進(jìn)行登記，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負(fù)責(zé)人；若遇經(jīng)辦責(zé)任人出差或暫無責(zé)任及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并給對方答復(fù)。 （一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)首問責(zé)任。 建立首問承諾制度 為到本單位辦事的基層單位的同志和群眾早辦事、快辦事、辦好事。 （七）保障監(jiān)督制度 在一樓大廳設(shè)立意見箱，在人秘科設(shè)舉報(bào)電話。如責(zé)任人外出，要主動幫助聯(lián)系，找到責(zé)任人，或承諾轉(zhuǎn)告，做到首問必答，首問必釋，首問必果。機(jī)關(guān)工作人員要主動將自己的姓名、職務(wù)、證件代號等告訴來訪者，以便群眾監(jiān)督。 一、充分認(rèn)識實(shí)行首問責(zé)任制的重要意義 首問責(zé)任制，就是基層和群眾到各級機(jī)關(guān)來咨詢或辦事，機(jī)關(guān)里第一位被問的同志必須主動熱情接待，屬于自己職責(zé)范圍的，要及時處理，不允許以任何理由推托、刁難；不屬于自己責(zé)任范圍的，應(yīng)將來人引領(lǐng)到責(zé)任部門或科室，向有關(guān)責(zé)任人交待或銜接好。要把推行首問責(zé)任制作為機(jī)關(guān)建設(shè)的切入點(diǎn)抓緊抓落實(shí)，由局黨組書記，局長段湘平同志負(fù)總責(zé)，譚新元同志具體負(fù)責(zé)，各站室負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，做到常抓不懈，持之以恒，形成良好的風(fēng)氣。 （四）對遵守首問責(zé)任制的個人，群眾評價(jià)好的，單位將予以表揚(yáng)鼓勵。 三相關(guān)概念 首問責(zé)任人，是指與業(yè)主（物業(yè)使用人）