6首問責(zé)任制制度講解(完整版)
【正文】 ，由首問人及時轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。 （三首問人是指在“中心”范圍內(nèi)第一個被上門辦事的人員或其他有關(guān)人員詢問到的工作人員。 （五首問責(zé)任制要求“中心”全體工作人員必須熟悉“中心”業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，明確自己的崗位職責(zé)，同時了解“中心”各窗口部門的崗位職責(zé)。 對辦事人要求辦理事項推諉扯皮，不負責(zé)任的。 第三條首問責(zé)任人的職責(zé) （一）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當場辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項、需要補充或攜帶的資料以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。 第六條全體工作人員必須嚴格遵守制度，其表現(xiàn)作為年度考核評優(yōu)、評先的重要依據(jù)。 （二）首問人的責(zé)任： 辦事人來我公司咨詢或辦理有關(guān)事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的事，應(yīng)當即辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等。 （五）對違反首問制被投訴查有實據(jù)的，視情節(jié)將給予批評教育、通報、直至扣發(fā)獎金等處理。 辦事人辦理的事項不屬于本公司職責(zé)范圍能解決的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ阶鹘忉?，并盡自己所知情況給予指導(dǎo)和幫助。 無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。 第11頁 共11頁。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責(zé)任的話； 服務(wù)對象提出的問題時，既要準確地掌握公司政策，又要堅持實事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實解決不了、解釋不了的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告項目客服中心。 （三）首問責(zé)任制要求全體人員必須熟悉掌握本職業(yè)務(wù)，了解公司各部室的崗位職責(zé)，強化職業(yè)道德意識，樹立為辦事人服務(wù)的思想，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政策水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。 （一）首問責(zé)任制是指外來人員來公司辦事，被詢問到的第一位工作人員即為首問負責(zé)人，負責(zé)首問責(zé)任。若有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問人應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況；若對方有需要轉(zhuǎn)告或日后繼續(xù)幫助其聯(lián)系的，首問人應(yīng)將前來辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等進行登記，并負責(zé)轉(zhuǎn)交（告）經(jīng)辦負責(zé)人；若遇
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